А вам улыбаются на ресепшн?
В марте-апреле 2012 года компания KellyOCG провела исследование качества сервиса функции ресепшн в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга
A | A | A |

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель
В марте-апреле 2012 года компания KellyOCG провела исследование качества сервиса функции ресепшн в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. В акции приняли участие более 200 организаций из различных отраслей, отличающихся как размерами бизнеса, так и внутренней корпоративной культурой. Методология оценки основывалась на «тайных визитах» и «тайных звонках» в соответствии с легендами, предварительно согласованными с участниками исследования.
В процессе визита «тайные агенты» обращали внимание на внутреннюю обстановку зоны ресепшн, внешний вид секретарей, начало общения с посетителем, ответы на вопросы посетителя (или выполнение заявки), завершение контакта. При звонке в компанию оценивалиcь длительность ожидания на линии и время переключения на внутреннего сотрудника, соблюдение общих стандартов телефонного общения.
По результатам оценки 200 компаний, был сделан общий вывод о том, что все компании понимают важность зоны приема посетителей и стараются искать нестандартные подходы к ее размещению и оформлению. Вместе с тем, большое внимание в компаниях необходимо уделять не только дизайну, но и чистоте помещения, а также рабочих столов секретарей. Зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т.д.
В ходе исследования было отмечено, что секретари, как правило, сразу реагируют на посетителя, выясняют цель визита и пытаются помочь. Однако, завершение контакта не менее важно, чем его начало, между тем, в 30% случаев секретари не прощаются и не предлагают свою помощь, провожая гостя.
При общей дружелюбности, доброжелательности и вежливости сотрудников на ресепшн, важно отметить, что секретари теряются в стрессовых и нестандартных ситуациях. Еще один распространенный недочет заключается в отсутствии сопровождения гостя в процессе ожидания. Секретари могут забыть про посетителя, не предоставив обратную связь о том, что контактное лицо задерживается на встречу, не предложив место для ожидания и напитки. В данном случае рекомендуется устанавливать лимит по времени, по истечению которого необходимо вернуться к посетителю с комментариями о статусе ожидания.
Управляя проектами по аутсорсингу ресепшн, мы учим наших секретарей избегать безличного общения, так как это важная составляющая первого впечатления. Мы рекомендуем интересоваться именами гостей и использовать их в дальнейшем общении, также полезно организовать таблички с именами секретарей на видном месте в зоне ресепшн. В ходе исследования мы отметили, что такая практика отсутствует почти везде: 90% секретарей не спрашивают имена посетителей, у 92% отсутствуют бейджи.
Еще один значимый фактор, который был отмечен в ходе исследования, состоит в том, что секретари на ресепшн зачастую не улыбаются (42%), несмотря на то, что искренняя улыбка, встречающая гостя при входе в помещение, очень способствует формированию приятного впечатления от визита.
Отсутствие улыбки также было отмечено в голосе при телефонном общении: примерно в 50% случаев секретари общались с дозвонившимся без какой-либо эмоциональной окраски. Пренебрегать данным фактом не рекомендуется, так как именно позитивная эмоциональная окраска создает положительный имидж первого контакта, что напрямую связано с желанием позвонить или прийти в компанию снова.
Результаты оценки телефонного общения в чем-то пересекаются с итогами визитов. При общем удовлетворительном уровне соблюдения телефонного этикета, были выделены блоки, над которыми стоит работать: приветствие звонящего, сопровождение звонка, завершение контакта. Также стоит уделить внимание исключению из речи «запрещенных» слов, таких как: «алло», «секундочку», «здравствуйте», «не знаю».
Наша команда придерживается принципа, что основная задача ресепшн — сформировать у посетителя желание обратиться в компанию еще раз. Причины сервисных «промахов» секретарей мы видим в неопытности персонала, высокой загруженности и недостаточном контроле. Ресепшн для качественного функционирования требует от административного директора постоянной вовлеченности в процесс управления, что далеко не каждый может себе позволить. В том случае, когда в компании отсутствуют внутренние ресурсы для управления зоной ресепшн, целесообразно передавать эту функцию под управление внешнего провайдера.
Информация об исследовании:
A | A | A |
Оценка материала: | (26) |
Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.
Код для вставки:
-
05 марта, 20:42
Суд разрешил Карлосу Гону выйти под залог -
20 февраля, 00:50
Большинство россиян заявили о невозможности честного бизнеса в России -
13 ноября, 21:28
Больше половины россиян хотели бы иметь свой бизнес -
10 сентября, 11:56
Глава Alibaba Джек Ма собрался на пенсию -
02 августа, 16:06
WhatsApp введет плату для бизнеса за общение с клиентами
-
28 апреля, 22:25
Как исключить семь ошибок менеджеров, чтобы стать лидером продаж -
16 апреля, 15:34
Не учите менеджеров облизывать клиентов! -
15 апреля, 14:49
Вильгельм Майбах: «Саморазвитие и упорство рождают победы» -
20 февраля, 01:16
Как развить стратегическое мышление и навыки стратегического планирования -
10 февраля, 23:08
«Волшебный пинок», или «hard» и «soft» для бизнес-команды
На данный момент нет комментария к этому материалу.