---

Антибанк как пример для подражания лучших мировых банков

Джон Шоул, президент Service Quality Institute, глубоко убежден, что любое предприятие может стать лучшим только в  том случае, если работает не по общепринятому шаблону, а ищет особый подход к своим клиентам

A

A

A

У многих из нас есть примеры для подражания. Это могут быть наши родители, друзья, исторические фигуры, выдающиеся ученые, известные писатели. Но когда речь заходит о сфере обслуживания клиентов, пример для подражания приходит на ум в последнюю очередь. Есть ли в сервисе такие, кто возвел работу с клиентом в ранг искусства?

К сожалению, таких очень и очень мало, но они есть. Давайте я расскажу вам об одном из таких людей, которых смело можно назвать примером для подражания. Зовут его Вернон Хилл, он банкир. Много лет назад Хилл основал Commerce Bank в США, а недавно открыл новый Metro Bank в Великобритании. Банки в целом печально известны своим низким уровнем обслуживания, но Вернону Хиллу удалось изменить ход вещей и задать высокий стандарт сервиса в банковской сфере. У него это получилось в США, и сейчас он активно работает над этим в Лондоне.

За почти 40-летний опыт работы с компаниями по всему миру мне не удалось встретить никого, кто хоть бы на шаг приблизился к Вернону Хиллу. Свой первый банк ― Commerce Bank ― Хилл основал в Нью-Джерси в 27 лет. Тогда у него было только 9 сотрудников и 1,5 млн долларов капитала. К 2007 году Commerce стал 18-м по размеру банком в США с 500 отделениями по всей стране и 15 тыс. сотрудников. В 2008 году Хилл продал банк за 8,5 млрд долларов.

Как ему это удалось? Все благодаря пониманию того, что он работает в сфере услуг, а не в банковском деле. Отделения банка он воспринимал как магазины и старался создать такое же восприятие и у клиентов. Например, посетители банка имели возможность воспользоваться специальным автоматом по обмену мелочи на купюры. Дети были просто в восторге. На улице дождь, а вы забыли зонтик? Сотрудник Commerce Bank бесплатно одолжит вам зонт или проводит под зонтом до машины. Банк открыт 7 дней в неделю, и это тоже сделано для удобства клиентов. Commerce Bank процветал. Своим примером Вернон Хилл доказал ― если вы строите бизнес на сервисе, вы доминируете на рынке.

В 2010 году, спустя два года после продажи Commerce Bank, Хилл перенес свою сервисную стратегию за океан и открыл Metro Bank в Лондоне. Одна из финансовых столиц мира давно не видела появления совершенно новых банков, и это был, несомненно, рискованный шаг. Тем не менее практически сразу банк стал набирать обороты: уже в первый месяц было открыто 3000 счетов. Такой успех основатель банка объясняет особой моделью бизнеса, ориентированной на клиента. По словам самого Хилла, он работает не в банковской сфере, а в ритейле, и его магазины продают финансовые продукты. «Нас часто называют антибанком, — рассказывает Вернон Хилл, — и мы воспринимаем это как комплимент. Мы действительно все делаем наоборот. Для нас важен уровень обслуживания, который мы предоставляем нашим клиентам. Мы стремимся к тому, чтобы с нами было удобно работать. Это совершенно небанковский подход».

Metro Bank, как и ранее Commerce Bank, привлекает не клиентов, а фанатов. Великие компании поступают именно так, завоевывая любовь и лояльность клиентов, которые становятся живой рекламой бизнеса. По прогнозам Хилла, в течение 10 лет Commerce Bank завоюет 10% рынка в Великобритании и привлечет более 31 млрд долларов за счет депозитов. Зная его подход к бизнесу и ориентированность на сервис, я в этом нисколько не сомневаюсь.

Джон Шоул, эксперт Brainity

A

A

A

Все материалы

---