О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 73.3694
EUR ЦБ 88.9677
 
Погода:
-10
°C
облачно
 
Пробки:
9 
Город стоит
18:13 / 18.02.2013

Аскар Рахимбердиев: «Электронная коммерция сочетает особенности и опта, и розницы»

О том, с какими проблемами сталкивается  интернет-магазин «за сценой», рассказывает генеральный директор интернет-сервиса МойСклад

A A A
Аскар Рахимбердиев: «Электронная коммерция сочетает особенности и опта, и розницы»

«Хороший интернет-магазин — это не только красивая витрина товаров и удобная „корзина“, но и выстроенный с умом бэк-офис, функционирующий так, что покупатель всегда может вовремя получить заказанный товар» Аскар Рахимбердиев

Brainity: Вам каждый день приходится решать проблемы управления интернет-магазинами, ведь половина ваших клиентов — представители рынка электронной коммерции. Можно ли сказать, что интернет-магазин — это то же самое, что и самый обычный магазин в плане организации или у них есть существенные различия?

Аскар Рахимбердиев: Работа бэк-офиса интернет-магазина принципиально отличается от работы обычного офлайнового магазина. Я всегда говорю, что онлайн-торговля сочетает в себе признаки как розницы, что выражено в большом количество операций, так и опта. Во-первых, покупки в интернет-магазине проводятся не сразу, а через заказ, за несколько дней, что роднит его с оптом. И товар под заказы необходимо резервировать. Если магазин успешно справляется с этой задачей — это половина его успеха.

Во-вторых, торговля часто ведется без собственного склада, что осложняет резервирование товаров. В-третьих, клиенты оплачивают заказы разными способами — не только наличкой и пластиковыми картами, как в магазине. Добавляются и электронные деньги, и мобильные платежи, и интернет-банкинг. Задача интернет-магазина — обеспечить широкий выбор, чтобы покупатель платил так, как ему удобнее.

В-четвертых, это разнообразные способы доставки товара до клиента. Обычный магазин не задумывается о том, как доставить товар покупателю — тот сам уносит свои покупки из магазина. Интернет-магазин должен предусмотреть разные способы доставки: через курьерскую службу, по почте, самовывозом и т.д.

Если обычный розничный магазин при работе имеет в виду некую покупательскую массу и не персонализирует ее, то онлайн-магазин должен прицельно работать с каждым покупателем, чтобы повышать его лояльность. Получается, что онлайн-торговля — это бизнес со сложными процессами, устроенный даже сложнее, чем обычный физический магазин.

Brainity: Как система автоматизации бизнеса может помочь в решении проблем интернет-магазина?

Аскар Рахимбердиев: Автоматизация помогает решить три задачи. Первая: уменьшить число ошибок при обработке заказов. Одна из самых раздражающих ситуаций, с которой мы сталкиваемся при покупках онлайн, когда сделанный заказ подтверждается, но уже в день доставки оказывается, что товара в наличии нет. Когда магазин начинает получать несколько десятков заказов в день, избежать таких ошибок без системы автоматизации становится сложно. При сотне заказов в сутки — уже невозможно.

Во-вторых, автоматизация способна уменьшить время подтверждения заказов. В идеале оператор должен перезванивать клиенту в течение пяти минут после оформления заказа на сайте. Добиться такой оперативности можно только, автоматизировав бэк-офис. В третьих, с ее помощью улучшается контроль над сотрудниками. К сожалению, иногда владельцам магазинов приходится бороться с ленью и воровством среди персонала. Система автоматизации помогает фиксировать такие случаи, а значит — уменьшать их число.

38.jpg

Brainity: Какие области организации бэк-офиса интернет-магазину лучше взять на себя, а в каких разумнее прибегать к аутсорсингу?

Аскар Рахимбердиев: На начальном этапе имеет смысл передать на аутсорсинг доставку товаров и прием наличных платежей. Работать со своими курьерами пробуйте уже после того, как бизнес выйдет на стабильный уровень. Контекстную рекламу и поисковое продвижение однозначно имеет смысл передать агентству. В этой области очень много тонкостей, которые нужно знать, чтобы эффективно запустить рекламные кампании.

Brainity: Итак, важнейшее условия работы интернет-магазина — это наличие заявленного на сайте товара. Обязателен ли собственный склад, чтобы выполнять это условие?

Аскар Рахимбердиев: Как минимум, на своем складе необходимо держать самые продаваемые товары. Если, конечно, в ассортименте есть такая группа. Работа со складом зависит от поставщиков: если товары заказываются напрямую из-за границы, например, Китая, то работать без склада, скорее всего, не получится.

Brainity: Офлайновые магазины существуют полностью в правовом поле. При большом числе контролирующих органов у них мало шансов уйти от налогов. Верно ли мнение, что интернет-магазины при желании могут легко скрыть свои обороты?

Аскар Рахимбердиев: Действительно, доля теневого оборота интернет-магазинов остается очень большой — по некоторым оценкам, до 80%. Ситуация будет улучшаться по мере того, как мелкие «серые» магазины будут вытесняться более крупными, которые значительно проще контролировать, и по мере того, как будет увеличиваться доля безналичных платежей в связи с готовящимися изменениями в российском законодательстве.

МойСклад.png

Brainity: Вы имеете в виду закон, который обяжет все магазины, в том числе и в интернете, с оборотом более 60 млн рублей, принимать к оплате банковские карты? Польза для государственного бюджета очевидна, а как это скажется на интернет-магазинах? По вашему мнению, это благо или излишнее бремя для них?

Аскар Рахимбердиев: Очевидно, что здесь есть и плюсы, и минусы. Одна из главных целей интернет-магазина — повысить конверсию посетителей сайта в покупателей. Чем больше различных способов оплаты предлагает магазин, тем больше шансов на то, что начатая покупка будет завершена. Вероятность отказа от уже оплаченного заказа также намного ниже. По этой причине оплата картами онлайн может увеличить оборот магазина.

Еще одно преимущество безналичных платежей — курьерам приходится возить с собой меньше наличных денег. Это уменьшает риски, связанные с воровством. Для предоплаченных заказов (а банковские карты — самый удобный способ предоплаты) появляется больше возможных вариантов доставки — например, через почтоматы.

Brainity: Почему в таком случае только 33% магазинов подключили онлайн-платежи банковскими картами?

Аскар Рахимбердиев: Очевидно, что у них есть и отрицательные стороны. Первое, и самое главное, что оплаты банковскими картами отменяют распространенные платежи «черным налом». Это основная причина нежелания магазинов принимать «пластик». Но это еще не все.

Совсем недавно подключить магазин к процессингу банковских карт было достаточно сложно — и с технической, и с юридической стороны. Часто требовалось открыть еще один банковский счет и платить за его обслуживание, а также внести страховой депозит. Сейчас появилось множество агрегаторов платежных систем, которые значительно упрощают задачу. Но в любом случае комиссия при приеме будет достаточно высокой — для магазина с небольшими оборотами до 5%.

С точки зрения покупателей, у оплаты картой есть свои нюансы. Во-первых, сам интернет-магазин должен вызывать доверие. Во-вторых, усложняется возврат заказа. Если при расчете наличными можно просто не отдать курьеру с заказом, то денежные средства на карту могут возвращаться до 30 дней. Это значит, что для товаров, которые часто возвращаются, например, одежда и обувь, оплата картой может быть не лучшим вариантом.

 
Количество просмотров: 4195
 
A A A
Оценка материала:
(3)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
IMG_2434
_MG_2225
Знакомства после мастер-класса
Гостья дискуссии (6)
Алиса Андреева, коммерческий директор Brainity (2)
Даша Богачкина,Геннадий Чернецов,Яна Фёдорова
Елена Афанасьева получает премию Brainer года
DSC_4443
 
Rambler's Top100