Аутсорсинг услуг
Как передать услуги на аутсорс и остаться довольным...
На этой неделе меня озадачила беседа с одним руководителем. Кризисное время вынудило его сократить затраты и лишило собственного контактного центра. Это повлекло за собой «провисание» контактов с клиентами. Простые вопросы «где тут кнопка» и «как пройти в офис» стали проблемой. Руководитель не унывает и подыскивает себе внешний контактный центр. Его главное требование — «как родной». А это значит, что сотрудники аутсорсингового контактного центра должны проявить:
— Внимание к деталям. Если клиент сказал по телефону: «в Вашем предложении много слов», то эта информация должна попасть в компанию.
— Ласковое обращение. Если клиент рявкнул: «Я тут ничего не понял!», оператор не может ответить: «Я знаю только это!»
— Точная и последовательная работа. Кроме первой линии поддержки хотелось бы делать праздничные и информационные рассылки, по плану и с персональным обращением к клиентам.
Наш руководитель резюмирует свои поиски так:
— Аутосорсинг и работа под задачи Заказчика для нашей страны все еще большая головная боль. Хотя аутсорсинг услуг контактного центра — это выгодно.
— Обращаться нужно к локальным компаниям, которые стремятся развивать долгосрочные контакты с клиентами и ставят во главу угла качество (таких не очень много).
— Контактным центром тоже надо уметь пользоваться.
И вот здесь я поддержу его на 100%! Купить услугу на раз-два не получается! Во всяком случае, купить и остаться довольным — точно не получается! Когда Вы решите обратиться за услугами контактного центра, важно следовать простым правилам:
Во-первых, нужно крепко подумать о том, что Вы хотите получить в результате. Запишите результаты в терминах прироста. Это позволит Вам контролировать аутсорсинговую услугу.
Во-вторых, нужно перебрать материалы, необходимые для работы и подготовить старт работ. У контактных центров нет универсальных скриптов, которые позволяют продать кому угодно что угодно. И они вряд ли смогут отжать короткий буклет до актуальной информации о компании.
В-третьих, важно участвовать в запуске проекта. Требуйте тестовые звонки, разбирайте скрипты, задавайте вопросы, становитесь на место клиента, ставьте на это место доверенных клиентов, способных дать конструктивную обратную связь — станьте живым участником процесса.
В принципе, эти правила актуальны для заказа любой услуги. Поскольку в кризисные времена аутсорсинг — это здравое решение, то я надеюсь, что они помогут Вам найти услуги, которые будут «как родные»! Кстати, эта рассылка приходит к Вам через контактный центр!
Елена Малькова, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.