О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 71.0555
EUR ЦБ 82.6162
 
Погода:
+2
°C
облачно, небольшой дождь
 
Пробки:
8 
Многокилометровые пробки
20:58 / 17.02.2016

Аутсорсинг услуг

Как передать услуги на аутсорс и остаться довольным...

A A A
Аутсорсинг услуг

На этой неделе меня озадачила беседа с одним руководителем. Кризисное время вынудило его сократить затраты и лишило собственного контактного центра. Это повлекло за собой «провисание» контактов с клиентами. Простые вопросы «где тут кнопка» и «как пройти в офис» стали проблемой. Руководитель не унывает и подыскивает себе внешний контактный центр. Его главное требование — «как родной». А это значит, что сотрудники аутсорсингового контактного центра должны проявить:

— Внимание к деталям. Если клиент сказал по телефону: «в Вашем предложении много слов», то эта информация должна попасть в компанию.

— Ласковое обращение. Если клиент рявкнул: «Я тут ничего не понял!», оператор не может ответить: «Я знаю только это!»

— Точная и последовательная работа. Кроме первой линии поддержки хотелось бы делать праздничные и информационные рассылки, по плану и с персональным обращением к клиентам.

Наш руководитель резюмирует свои поиски так:

— Аутосорсинг и работа под задачи Заказчика для нашей страны все еще большая головная боль. Хотя аутсорсинг услуг контактного центра — это выгодно.

— Обращаться нужно к локальным компаниям, которые стремятся развивать долгосрочные контакты с клиентами и ставят во главу угла качество (таких не очень много).

— Контактным центром тоже надо уметь пользоваться.

И вот здесь я поддержу его на 100%! Купить услугу на раз-два не получается! Во всяком случае, купить и остаться довольным — точно не получается! Когда Вы решите обратиться за услугами контактного центра, важно следовать простым правилам:

Во-первых, нужно крепко подумать о том, что Вы хотите получить в результате. Запишите результаты в терминах прироста. Это позволит Вам контролировать аутсорсинговую услугу.

Во-вторых, нужно перебрать материалы, необходимые для работы и подготовить старт работ. У контактных центров нет универсальных скриптов, которые позволяют продать кому угодно что угодно. И они вряд ли смогут отжать короткий буклет до актуальной информации о компании.

В-третьих, важно участвовать в запуске проекта. Требуйте тестовые звонки, разбирайте скрипты, задавайте вопросы, становитесь на место клиента, ставьте на это место доверенных клиентов, способных дать конструктивную обратную связь — станьте живым участником процесса.

В принципе, эти правила актуальны для заказа любой услуги. Поскольку в кризисные времена аутсорсинг — это здравое решение, то я надеюсь, что они помогут Вам найти услуги, которые будут «как родные»! Кстати, эта рассылка приходит к Вам через контактный центр!

Елена Малькова, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 1217
 
A A A
Оценка материала:
(1)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
А. Баранов, Э. Гедревич, В. Наливайко
01.02.2011 036
Гость дискуссии (5)
проект дневник начинающего трейдера
Елена Афанасьева для Brainity
Предводители двух противоборствующих кланов
Сергей Митрофанов
Гости Brainity
 
Rambler's Top100