О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 74.4373
EUR ЦБ 90.3743
 
Погода:
-5
°C
облачно
 
Пробки:
1 
На дорогах свободно
12:28 / 19.05.2011

Бенчмаркинг конкурентоспособности

Бенчмаркинг конкурентоспособности рассматривается экспертом Brainity Доном Шоулом как метод выявления потребности компании в изменениях и определение вероятности успешности этих изменений

A A A
Бенчмаркинг конкурентоспособности

Обычно я говорю, сравнивайте себя не с другими, а с самим собой таким, каким вы хотите стать, и двигайтесь в этом направлении. Но стоит признать: мировые лидеры — это прекрасный пример для подражания, и в своих книгах и на семинарах я часто рассказываю о тех компаниях, которые заслужили право стать ролевой моделью для других. Бенчмаркинг помогает понять, где мы находимся по отношению к лучшим и что нам необходимо предпринять, чтобы достичь их уровня.

Бенчмаркинг необходим для оптимизации текущей деятельности и определения стратегических альтернатив развития компании. Естественно, без конкурентноспособности развитие невозможно. Под бенчмаркингом конкурентоспособности обычно понимают сравнение эффективности деятельности компании с конкурентами. Этот метод используется для нахождения эффективного решения в условиях конкуренции.

Представим, что у нас есть компания XYZ, занимающаяся розничной торговлей продуктами питания. Финансовые показатели компании снижаются, поэтому руководство приняло решение провести бенчмаркинг, чтобы понять, в чем именно компания уступает своим конкурентам и что следует предпринять для исправления ситуации.

Для проведения бенчмаркинга необходимо выбрать эталонную компанию, с которой будет сравниваться деятельность объекта исследования. Допустим, что в нашем случае таким партнером будет успешная сеть магазинов ABC, существующая на рынке довольно давно и стабильно показывающая хорошие результаты по прибыли и удержанию клиентов.

Собираем информацию из внешних и внутренних источников как о самой компании XYZ, так о и сети ABC. Используются первичные и вторичные данные. Представим, что у XYZ 16 магазинов в регионе, а у ABC — 31, при этом за последний год XYZ вынуждены была закрыть 3 торговые точки, а ABC, наоборот, открыла 2 новые. Уровень цен в ABC на 10-15% выше уровня цен в XYZ, а ассортимент примерно одинаков. Обе компании имеют программы лояльности и систему клубных карт. Торговые точки ABC расположены и в центре города, и в спальных районах, при этом в центре магазин представлен экспресс- (меньшая площадь и наиболее популярные продукты) и VIP-форматом (ориентация на деликатесы и органические продукты), а XYZ предлагает одинаковый формат магазинов и ассортимент товаров во всех районах города.

Мерчендайзинг в магазинах ABC понятен, а в XYZ покупатели жалуются, что тратят много времени, пытаясь найти нужный товар. Исследование также показало, что продавцы весовых отделов (мясо, рыба, сыры, колбасы) в сети ABC приветствую подошедших клиентов, даже узнают постоянных покупателей, проявляют участие, подсказывают, что выбрать, а в сети XYZ многие продавцы игнорируют покупателей, заставляют ждать, создают искусственные очереди у прилавка и даже грубят. Уровень сервиса в XYZ неровный. То же самое относится и к кассирам. В ABC всегда работают столько касс, сколько нужно, чтобы обслужить покупателей, а у XYZ с этим проблемы: в дневные часы по будням кассиры скучают в пустом зале, а в вечерние к каждой кассе выстраиваются громадные очереди, при том, что не все кассовые аппараты задействованы. Кроме того, на кассах в ABC работают упаковщики, что создает дополнительный комфорт для клиента и значительно сокращает время на обслуживание каждого покупателя.

В ABC хорошо разработана и действует политика возврата и предоставления компенсации: если продукт оказался несвежим, перед покупателям извинятся, тут же обменяют товар на другой или предложат альтернативу, а также предоставят компенсацию в виде скидке или дополнительного товара. Если у клиента нет с собой чека, его все равно обслужат. В XYZ возврат товара часто превращается в неприятное столкновение с администратором магазина и разговор на повышенных тонах. В сети ABC возврат товара и предоставление компенсации могут осуществить рядовые сотрудники.

Помимо оценки работы с клиентами анализируются внутренние процедуры компании, от закупок до работы с персоналом. Важно, чтобы вся информация была использована по назначению, т. е. для метод выявления потребности компании в изменениях и разработке стратегии по внедрению изменений и оценке результатов.

В нашем случае анализ показал, что сеть ABC ставит в приоритет комфорт клиентов, учитывает и отвечает их потребностям и гибка в отношении политик и процедур, если речь идет об удовлетворенности клиентов. Именно благодаря высокому уровню сервиса, клиентоориентированности компания ABC привлекает и удерживает клиентов, которые готовы доплачивать за возможность покупать именно у них. Чтобы стать эффективной, сеть XYZ должна не просто устранить недочеты в своей работе, но и найти такое конкурентное преимущество, которое будет выгодно отличать ее от компании ABC.

Джон Шоул, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 3561
 
A A A
Оценка материала:
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Иван Тонких, создатель и руководитель интернет-проекта «Один дома»
Яна Фёдорова и Ирина Дельфей
Тимур Султанов
Голосование
Участник Пикника
Терехов Станислав
Иван Овчаров
_MG_4124
 
Rambler's Top100