Делегирование полномочий как образ жизни
Если вы хотите развивать ваш бизнес, необходимо наделить сотрудников полномочиями, чтобы они могли сделать все для удовлетворения потребностей клиента
Последнее время я все больше и больше задумываюсь о делегировании полномочий и прихожу к выводу, что это должно быть образом жизни. Люди, знающие, что у них есть полномочия, не требуют постоянного контроля и не будут бегать к руководителю с вопросами каждую минуту, а наоборот, смогут посмотреть на свою работу более глобально, понять, в чем смысл действий и лучше обслуживать клиентов, и это только выгодно для бизнеса.
Ваши конкуренты могут предложить покупателям те же продукты и услуги и по той же цене. Что делать вам, чтобы клиенты приходили именно к вам? Вам нужны сотрудники, которые умеют, если нужно, нарушать правила и делать так, чтобы клиенты всегда получали такой уровень сервиса, который сложно скопировать. Звучит революционно? Возможно, но это работает. Чтобы не быть голословным, приведу несколько реальных примеров компаний, которые сделали делегирование полномочий своим образом жизни и работы.
Star Choice Credit Union. Маленькая финансовая компания из штата Миннесота. Несмотря на небольшой размер, компания прекрасно понимает важность делегирования полномочий как инструмента привлечения и удержания клиентов. Что они делают? Вот история из моей жизни: однажды, не зная, что офис открывается в восемь утра, я приехал туда в 7.15 (в США мы привыкли начинать работать рано утром). Пока я ждал на парковке, приехала одна из сотрудниц, увидела меня, поздоровалась, обратившись по имени, и сказала, что откроет отделение раньше, чтобы обслужить меня. Нарушение правил? В некотором смысле. Результат? Довольный клиент. Пример Star Choice Credit Union доказывает, что размер не имеет значения.
А вот история с другого континента — Wilderness Safari в Йоханнесбурге, ЮАР, и Майне, Ботсвана. Вы не поверите, но эта компания предоставляет самый лучший сервис в мире, и они знают, что такое делегирование полномочий. При этом сотрудники по большей части люди без образования, но их хорошо обучили работе с клиентами и наделили полномочиями. Сотрудникам разрешается делать все, что клиент ни пожелает: нет ни правил, ни политик, ни процедур, есть только ориентация на клиента. Я помню, однажды мне захотелось сфотографировать и снять на видео водопад Виктория, и пилот ради меня трижды пролетел над ним, чтобы я мог сделать снимки, хотя в наш маршрут это не входило. Я был очень доволен.
А может ли госорганизация быть примером для подражания? Да! Вы удивитесь, но я опять вспоминаю Африку. Tanzania Revenue Authority, служба по сбору налогов, так что вряд ли можно ожидать что-то приятное от общения с этой организацией. Но благодаря руководителю, который сделал обслуживание клиентов и делегирование полномочий приоритетом в работе, у них отличные результаты: рост ежемесячной выручки с 48,6 млн. долларов в
Я не призываю полностью рушить правила, но если сотрудник видит, что может что-то сделать для клиента, а политики компании ему мешают, у него должны быть полномочия эти правила обойти. Как не допустить анархии? Во-первых, за счет обучения сотрудников: делегирование полномочий не внедрить без объяснения, что это такое и как это работает. Во-вторых, делегированию нужно обучать и менеджеров, иначе команда не будет говорить на одном языке. В-третьих, делегирование полномочий не означает, что сотрудники будут раздавать корпоративные блага направо и налево — здравый смысл никто не отменял.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.