О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 76.4667
EUR ЦБ 90.4142
 
Погода:
+11
°C
облачно с прояснениями
 
Пробки:
4 
Местами затруднения
10:24 / 08.12.2010

Дешевле рекламы, лучше рекламы

Миллионы компаний во всем мире тратят огромные бюджеты на рекламу, но существует оружие, которое в разы дешевле, но при этом гораздо сильнее и эффективнее. Это оружие – первоклассный сервис

A A A
Дешевле рекламы, лучше рекламы

Сервис помогает сохранить уже существующих клиентов, привлечь новых и создать хорошую репутацию компании, благодаря которой клиенты и партнеры захотят сотрудничать именно с вами.

Грамотная рекламная кампания приносит известность компании и создает узнаваемость бренда, но для того, чтобы бизнес рост и развивался, этого мало. Вам нужны не просто клиенты, а фанаты наших товаров и услуг. В чем разница между клиентом и фанатом? Клиент приходит один раз, фанат остается навсегда и приводит своих друзей и знакомых.

Представим такую ситуацию. Компания Х, крупная розничная сеть бытовой техники и электроники, выходит в новый для себя регион. Все готово к открытию первого магазина, по радио и телевидению крутится ролик, приглащающий за покупками, в прессе пестрая реклама с уникальными предложениями и необыкновенным ассортиментом товаров. Заинтересованные покупатели уже готовятся переступить порог магазина. И вот великий день настал, официальными лицами сказаны нужные слова, перерезана красная ленточка — и вот клиенты в магазине. Их привела сюда реклама. И что же они видят? Сотрудникам компании просто нет до них дела, они спокойно общаются друг с другом, игнорируют покупателей и не могут ответить ни на один вопрос, даже грубят. Разочарованные клиенты понимают, что тут им не рады, и уходят.

Возможно, кто-то все-таки ушел с покупкой, но самое страшное для компании начинается тогда, когда покупатель выходит в большой мир. Недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте своим друзьям и знакомым и становится анти-фанатом компании — на полную мощь включается «сарафанное радио». А в то же самое время продолжается активная рекламная кампания сети Х. И вот недовольный клиент, а вместе с ним его друзья и знакомые, воспринимают такое послание как вранье. Они уже не верят компании, и потраченные на рекламу деньги оказываются выброшенными на ветер, а виной тому — низкий уровень сервиса. Скорее всего, во время своего визита в магазин покупатель столкнулся всего с 1-2 сотрудниками, но этого оказалось досточно. Все ваши планы продвижения, рекламные кампании и маркетинговые стратегии может в одночасье разрушить один невнимательный или грубый сотрудник.

А теперь давайте подумаем, во сколько розничной сети Х обошлась массовая рекламная кампания в СМИ и во сколько ей же обходится годовая зарплата всех сотрудников магазина? Цифры несопоставимые, но критичным оказывается именно поведение и отношение персонала. Во многих компаниях, к сожалению, не понимают, что сервис и есть продажи. Это так, потому что именно уровень обслуживания заставляет клиента приходить чаще и покупать больше.

Часто компании сталкиваются с дилеммой — на чем фокусировать, на низких ценах или на высоком уровне сервиса. Можно привести пример компании Wal-Mart, ориентированной на низкие цены, но не на сервис. Надо отдать должное, при бывшем CEO Ли Скотте Wal-Mart удалось увеличить доход на 200 млн. долларов, но при этом они потеряли 95 млрд. долларов рыночной стоимости. Обратный пример: Вернон Хилл в 2007 году продал основанный им американский Commerce Bank за цену, в 474 раза превышающую сумму первоначальных инвестиций, и все благодаря тому, что созданным им бренд был построен на сервисе и Хилл как президент банка понимал важность стратегическиго подхода к обслуживанию клиентов. Бренд, построенный на сервисе, увеличивает стоимость бизнеса на 25%. Вывод, думаю, очевиден.

Джон Шоул, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 1540
 
A A A
Оценка материала:
(4)
Все материалы


Комментарии
Наталия Петрова 08.12.2010 10:44:43

Одно время, когда усилилась разобщенность людей, эффективность "сарафанного радио" была не так велика Но сейчас, в эпоху развития Интернета оно опять нгабирает свою силу. И гораздо больше чем ранее за счет увеличения аудитории. Одако есть и свой минус-  меньше доверия, потому как объём дезинформации тоже увеличился.

inneres auge 08.12.2010 11:46:07

Цитата
Наталия Петрова пишет:
Одно время, когда усилилась разобщенность людей, эффективность "сарафанного радио" была не так велика Но сейчас, в эпоху развития Интернета оно опять нгабирает свою силу. И гораздо больше чем ранее за счет увеличения аудитории. Одако есть и свой минус- меньше доверия, потому как объём дезинформации тоже увеличился.

Довольный клиент не обязательно пойдёт с речёвками по городу (как футбольные фанаты), чтобы взахлёб рассказывать о товарах и услугах. также не сядет на лавочке с бабушками, чтобы сообщить им новость по великому секрету. Он просто и без экзальтации воспользуется услугами ещё и при беседах с друзьями на схожие темы кстати вспомнит о том, что знает, где такой товар или услуга качественнее и доступнее. Это действует гораздо медленнее навязчивой рекламы, но связи будут прочнее и постепенное увеличение клиентуры гарантировано. Доверие и дезинформация тут ни при чём. Дезинформацией занимаются либо чужие клиентам люди (конкуренты компании, например), а значит - это не нужная и пустая информация, если она не из надёжного, а из случайного источника. Либо товар время от времени попадается с браком, а услуги не всегда и не всеми работниками фирмы оказываются качественно - оттого и противоречивая информация о компании.

Max 08.12.2010 12:11:11

inneres auge
Согласен с вами насчет того, что достоинства товаров и услуг выраженных через "сарафанное радио"  представляются очень медленно, но надежно. По крайне мере, я всегда доверяю мнению людей с которыми мне приходится общаться. И их оценка для меня очень важна.

Белка 09.12.2010 08:46:30

Я вот сейчас задалась вопросом про всем известную сеть "Пятерочка". Реклама довольно-таки агрессивная и затратная, а по "сарафанному радио" информация о качестве товаров и услуг  совсем иное. Что же рождает этот конгломерат в сознании рядового потребителя?  И есть ли у "Пятерочки" возможности каким-то образом усилить эффективность своих рекламных акций? Какие?

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Гости мероприятия
Екатерина Гридина, директор московского офиса MBA Strategy
IMG_2379
Участники Пикника
_MG_2201
_MG_3948
Вопросы из аудитории
_MG_4052
 
Rambler's Top100