Дешевле рекламы, лучше рекламы

Миллионы компаний во всем мире тратят огромные бюджеты на рекламу, но существует оружие, которое в разы дешевле, но при этом гораздо сильнее и эффективнее. Это оружие – первоклассный сервис

Сервис помогает сохранить уже существующих клиентов, привлечь новых и создать хорошую репутацию компании, благодаря которой клиенты и партнеры захотят сотрудничать именно с вами.

Грамотная рекламная кампания приносит известность компании и создает узнаваемость бренда, но для того, чтобы бизнес рост и развивался, этого мало. Вам нужны не просто клиенты, а фанаты наших товаров и услуг. В чем разница между клиентом и фанатом? Клиент приходит один раз, фанат остается навсегда и приводит своих друзей и знакомых.

Представим такую ситуацию. Компания Х, крупная розничная сеть бытовой техники и электроники, выходит в новый для себя регион. Все готово к открытию первого магазина, по радио и телевидению крутится ролик, приглащающий за покупками, в прессе пестрая реклама с уникальными предложениями и необыкновенным ассортиментом товаров. Заинтересованные покупатели уже готовятся переступить порог магазина. И вот великий день настал, официальными лицами сказаны нужные слова, перерезана красная ленточка — и вот клиенты в магазине. Их привела сюда реклама. И что же они видят? Сотрудникам компании просто нет до них дела, они спокойно общаются друг с другом, игнорируют покупателей и не могут ответить ни на один вопрос, даже грубят. Разочарованные клиенты понимают, что тут им не рады, и уходят.

Возможно, кто-то все-таки ушел с покупкой, но самое страшное для компании начинается тогда, когда покупатель выходит в большой мир. Недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте своим друзьям и знакомым и становится анти-фанатом компании — на полную мощь включается «сарафанное радио». А в то же самое время продолжается активная рекламная кампания сети Х. И вот недовольный клиент, а вместе с ним его друзья и знакомые, воспринимают такое послание как вранье. Они уже не верят компании, и потраченные на рекламу деньги оказываются выброшенными на ветер, а виной тому — низкий уровень сервиса. Скорее всего, во время своего визита в магазин покупатель столкнулся всего с 1-2 сотрудниками, но этого оказалось досточно. Все ваши планы продвижения, рекламные кампании и маркетинговые стратегии может в одночасье разрушить один невнимательный или грубый сотрудник.

А теперь давайте подумаем, во сколько розничной сети Х обошлась массовая рекламная кампания в СМИ и во сколько ей же обходится годовая зарплата всех сотрудников магазина? Цифры несопоставимые, но критичным оказывается именно поведение и отношение персонала. Во многих компаниях, к сожалению, не понимают, что сервис и есть продажи. Это так, потому что именно уровень обслуживания заставляет клиента приходить чаще и покупать больше.

Часто компании сталкиваются с дилеммой — на чем фокусировать, на низких ценах или на высоком уровне сервиса. Можно привести пример компании Wal-Mart, ориентированной на низкие цены, но не на сервис. Надо отдать должное, при бывшем CEO Ли Скотте Wal-Mart удалось увеличить доход на 200 млн. долларов, но при этом они потеряли 95 млрд. долларов рыночной стоимости. Обратный пример: Вернон Хилл в 2007 году продал основанный им американский Commerce Bank за цену, в 474 раза превышающую сумму первоначальных инвестиций, и все благодаря тому, что созданным им бренд был построен на сервисе и Хилл как президент банка понимал важность стратегическиго подхода к обслуживанию клиентов. Бренд, построенный на сервисе, увеличивает стоимость бизнеса на 25%. Вывод, думаю, очевиден.

Джон Шоул, эксперт Brainity