---

Двойные стандарты, или Как вести себя с клиентом?

Что делать, если вдруг вы провинились перед клиентом? Не специально, так получилось, но вы ― виноваты, и вы это понимаете. Как вести себя в этой ситуации?

A

A

A

Это был обычный заказ. От обычного клиента. Или необычного? Большая корпорация с хорошим бюджетом, дающая значительный объем работы. От VIP-клиента, да. Но заказ обычный. В рамках договора.

История рабочих взаимоотношений добавляла к этому договору приложение за приложением: увеличивались виды работ. И счет подобных заказов шел уже на сотни. Это был заказ, который они, мои тогдашние коллеги, делали и прежде: привычный объем, известные, установленные с запасом сроки, возведенные в стандарт критерии качества. Однако что-то пошло не так ― маленькая техническая заминка, кажется, скачок напряжения в сети, или отключение света, или кто-то из субподрядчиков неожиданно подвел. Сроки сдачи срывались.

Последний день работы над проектом катился к выходу из офиса, становилось ясно, что клиент приобретает право на штрафные санкции. Пусть десятые доли процента за каждые сутки, но... Один недовольный клиент расскажет еще девяти и эти доли в долгосрочной перспективе вырастают в ощутимые целые числа. Ощутимые для репутации. А компания всегда заявляла, что выполняет свои обязательства по срокам во что бы то ни стало. И это действительно было так! Сложно поверить?! Но факт. До того самого дня. Такое вот отличие от конкурентов.

Да, сроки сдачи заказа были сорваны. Сначала исполнители-координаторы двух компаний слегка «повыясняли» кто прав, кто виноват, далее волна поднялась выше — на уровень руководителей:
― Почему? Как вы могли, да мы на вас надеялись, да как же так, да в чем причина, а что случилось?! — возмущался Клиент.
― Выслушать, успокоить, объяснить? — примерно так думал Самый Главный со стороны Исполнителя.
― Выслушать, успокоить, заверить, пообещать, — примерно так действовал Следующий после Главного.

Честность и открытость в первом случае. И защита и закрытость во втором. Что лучше: промолчать или рассказать? Приведу несколько аргументов «за» и «против».

Ну, например:
• узнав действительную причину задержки, клиент расслабится и останется в уверенности, что на срок выполнения заказа могут повлиять только обстоятельства непреодолимой силы;
• будучи осведомленным о трудностях в выполнении заказа, клиент получит возможность в будущем воспользоваться своим знанием для торгов о понижении цены.

Заказчика и Клиента в первую очередь интересует результат. А вовсе не процесс его достижения. Ему важно быть уверенным в профессионализме исполнителя. Его волнует только результат с качеством и в сроки без отклонений. Вот почему даже когда заказчик участливо-дружески спрашивает, что там у вас, парни? Надежным ответом будет сказанная с убежденностью и искренностью простая фраза: «Делаем все возможное, все под контролем».

Только, пожалуйста, действительно делайте все возможное и действительно держите все под контролем. Так у вас не останется ни малейшего шанса соврать, а у клиента усомниться в вашей честности и искренности.

Денис Загребиль, эксперт Brainity

A

A

A

Все материалы

---