О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 76.0381
EUR ЦБ 90.0063
 
Погода:
+15
°C
облачно с прояснениями
 
Пробки:
4 
Местами затруднения
10:48 / 17.01.2011

Есть Idea, есть Starbucks

Илья Балахин, продолжая тему краудсорсинга, рассказывает об опыте Starbucks, где, по его мнению, был создан лучший в мире директор по клиентскому сервису

A A A
Есть Idea, есть Starbucks

В прошлой статье я уже поднимал вопрос о таком удивительном явлении, как краудсорсинг и викиномические системы. Напомню, что внедрение викиномических систем в системы управленческие может существенно улучшить реализацию целого ряда менеджерских функций: маркетинг, стратегический менеджмент, рекламу и PR, внутрикорпоративное обучение и клиентский сервис.

Именно о возможностях краудсорсинга для клиентского сервиса мы сегодня и поговорим, причем, на конкретном примере и по шагам.

А рассматривать и преломлять к вашему бизнесу мы сегодня будем опыт Starbucks. Как недавно справедливо отметил Артемий Лебедев, многие российские предприятия общепита, продающие напитки, похожие на кофе, позаимствовали у Starbucks идею визуального оформления логотипа, однако что бы им реально стоило позаимствовать у сети Говарда Шульца, так это механизмы работы службы клиентского сервиса.

bltz.jpg

И речь идет не о персональных именных стаканчиках, высоком качестве напитка и улыбчивых бариста. Речь о внедренной викисистеме клиентского сервиса — MyStarbucksIdea.

Начинать внедрение викиномической системы необходимо с определения конкретной проблемы в клиентском сервисе или той его части, которая, возможно, и так хороша, но могла бы стать еще лучше. Для Starbucks таким пунктом выступило качество обслуживания клиентов в помещениях своих кофеен.

Вторым шагом является разработка эффективной викиномической механики, призванной выполнять обозначенную задачу. Starbucks решил в качестве механики выбрать возможность пользователей предлагать, обсуждать и рейтинговать идеи по улучшению сервиса. Вознаграждением за такую работу является реализация предложенной идеи, собравшей наибольшее количество позитивных оценок.

Рассматривая данный подход к вознаграждению, важно отметить, что отказ от материального поощрения авторов лучших идей оправдан для сильных брендов, имеющих ярко выраженную индивидуальность. При прочих равных, большинство брендов не настолько влиятельны, а потому вынуждены обычно стимулировать пользователей материально. В то же время, правило Йона Катценбаха, согласно которому гордость важнее денег, справедливо не только для сотрудников компании, но и для участников корпоративных викиномических систем. Именно поэтому всегда стоит пытаться изыскать мощные нематериальные стимулы, как это сделал Starbucks.

На третьем шаге необходимо подобрать удобную технологическую платформу для реализации задумки. В случае со Starbucks это был самописный движок для сайта, хотя сейчас большое разнообразие готовых бесплатных платформ позволяет выбрать что-то удобное и в высокой степени кастомизируемое, например, LiveStreet, который мы чаще всего используем в Paper Planes для решения такого рода задач.

Особенностью LiveStreet является удобная система рейтингования чужих постов-идей, что позволяет создавать довольно сбалансированные сообщества с защитой «от дурака» — попыток торпедировать изначальные цели системы, поскольку сообщество оказывается куда более ответственным и легитимными цензором, чем представитель компании.

стаканчики.png

На следующем этапе необходимо проработать механизм feedback от компании. Он может заключаться как в демонстрации того, что компания реально наблюдает за происходящим в сообществе, так и в презентации реально внедренных идей. Starbucks, например, как мне кажется, немного не дорабатывает в этом, лишь публикуя в системе пометку о том, что идея принята к внедрению.

В то же время, скажем, Miller, решавший с помощью краудсорсинга задачи разработки дизайна банок пива, напрямую упоминает имена авторов принятых дизайнов. Это вызывает у людей чувство гордости своим участием в процессе производства и, как следствие, сильнее вовлекает их в бренд.

Опыт Starbucks, качественно улучшившего клиентский сервис с помощью недорогой системы, показывает: именно потребители, знают лучше любого маркетолога и аналитика что им нужно, и рады делиться с компанией информацией, поэтому активно участвуют в управленческих процессах и создают задел для настоящего конкурентного преимущества.

Илья Балахнин, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 3045
 
A A A
Оценка материала:
(1)
(7)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Первые  гости
дневник начинающего трейдера
Семен Поляков (4)
Вопросы от Аудитории
Влад Давыдов и Нина Филоненко
А. Коротков, Д. Богачкина
Евгений Феклистов
_MG_4068
 
Rambler's Top100