Есть Idea, есть Starbucks
Илья Балахин, продолжая тему краудсорсинга, рассказывает об опыте Starbucks, где, по его мнению, был создан лучший в мире директор по клиентскому сервису
В прошлой статье я уже поднимал вопрос о таком удивительном явлении, как краудсорсинг и викиномические системы. Напомню, что внедрение викиномических систем в системы управленческие может существенно улучшить реализацию целого ряда менеджерских функций: маркетинг, стратегический менеджмент, рекламу и PR, внутрикорпоративное обучение и клиентский сервис.
Именно о возможностях краудсорсинга для клиентского сервиса мы сегодня и поговорим, причем, на конкретном примере и по шагам.
А рассматривать и преломлять к вашему бизнесу мы сегодня будем опыт Starbucks. Как недавно справедливо отметил Артемий Лебедев, многие российские предприятия общепита, продающие напитки, похожие на кофе, позаимствовали у Starbucks идею визуального оформления логотипа, однако что бы им реально стоило позаимствовать у сети Говарда Шульца, так это механизмы работы службы клиентского сервиса.
И речь идет не о персональных именных стаканчиках, высоком качестве напитка и улыбчивых бариста. Речь о внедренной викисистеме клиентского сервиса — MyStarbucksIdea.
Начинать внедрение викиномической системы необходимо с определения конкретной проблемы в клиентском сервисе или той его части, которая, возможно, и так хороша, но могла бы стать еще лучше. Для Starbucks таким пунктом выступило качество обслуживания клиентов в помещениях своих кофеен.
Вторым шагом является разработка эффективной викиномической механики, призванной выполнять обозначенную задачу. Starbucks решил в качестве механики выбрать возможность пользователей предлагать, обсуждать и рейтинговать идеи по улучшению сервиса. Вознаграждением за такую работу является реализация предложенной идеи, собравшей наибольшее количество позитивных оценок.
Рассматривая данный подход к вознаграждению, важно отметить, что отказ от материального поощрения авторов лучших идей оправдан для сильных брендов, имеющих ярко выраженную индивидуальность. При прочих равных, большинство брендов не настолько влиятельны, а потому вынуждены обычно стимулировать пользователей материально. В то же время, правило Йона Катценбаха, согласно которому гордость важнее денег, справедливо не только для сотрудников компании, но и для участников корпоративных викиномических систем. Именно поэтому всегда стоит пытаться изыскать мощные нематериальные стимулы, как это сделал Starbucks.
На третьем шаге необходимо подобрать удобную технологическую платформу для реализации задумки. В случае со Starbucks это был самописный движок для сайта, хотя сейчас большое разнообразие готовых бесплатных платформ позволяет выбрать что-то удобное и в высокой степени кастомизируемое, например, LiveStreet, который мы чаще всего используем в Paper Planes для решения такого рода задач.
Особенностью LiveStreet является удобная система рейтингования чужих постов-идей, что позволяет создавать довольно сбалансированные сообщества с защитой «от дурака» — попыток торпедировать изначальные цели системы, поскольку сообщество оказывается куда более ответственным и легитимными цензором, чем представитель компании.
На следующем этапе необходимо проработать механизм feedback от компании. Он может заключаться как в демонстрации того, что компания реально наблюдает за происходящим в сообществе, так и в презентации реально внедренных идей. Starbucks, например, как мне кажется, немного не дорабатывает в этом, лишь публикуя в системе пометку о том, что идея принята к внедрению.
В то же время, скажем, Miller, решавший с помощью краудсорсинга задачи разработки дизайна банок пива, напрямую упоминает имена авторов принятых дизайнов. Это вызывает у людей чувство гордости своим участием в процессе производства и, как следствие, сильнее вовлекает их в бренд.
Опыт Starbucks, качественно улучшившего клиентский сервис с помощью недорогой системы, показывает: именно потребители, знают лучше любого маркетолога и аналитика что им нужно, и рады делиться с компанией информацией, поэтому активно участвуют в управленческих процессах и создают задел для настоящего конкурентного преимущества.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) | (7) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.