О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 73.7864
EUR ЦБ 88.9421
 
Погода:
-5
°C
ясно
 
Пробки:
0 
На дорогах свободно
17:20 / 30.03.2012

Глупые правила — в топку!

Президент Service Quality Institute, партнер компании EXECT Business Training Джон Шоул о том, как выиграть, придерживаясь простого правила: «Все для клиента!»

A A A
Глупые правила —  в топку!

Многие компании обеспокоены тем, что 1% клиентов хочет извлечь свою выгоду, поэтому делают все для того, чтобы этого не произошло, и тратят на это суммы, в 10 раз превышающие прибыль. 

Результат: 99% клиентов не хотят иметь дело с компанией. Вы можете сделать целое состояние, если 99% ваших клиентов счастливы от работы с вами.

Вот вам несколько примеров.

У большинства отелей и авиакомпаний есть пароль безопасности для пользования бесплатным Интернетом. Пароль, однако, часто не работает. Зачем все это нужно? Дело в том, что компании боятся, что кто-то не из клиентов проникнет в зону покрытия и будет пользоваться Интернетом бесплатно. В итоге страдают именно клиенты, которые заплатили за номер или авиабилет. А для компании стоимость предотвращения несанкционированного пользования их сетями (за это отвечает отдельный сотрудник) в разы превышает выгоду и удовлетворенность клиентов от бесплатного выхода в Интернет.

Я люблю кататься на горных лыжах в Вейле, штат Колорадо. В лобби курортного комплекса Vail Run Resort установлено три компьютера, которыми бесплатно могут воспользоваться все желающие. Дополнительно они предлагают бесплатный беспроводной доступ в Интернет на всей территории и в каждом номере. И никаких паролей и кодов доступа! Все просто и удобно для клиента.

В феврале я был в Эфиопии. Отель Hilton в Аддис-Абебе берет 22 доллара в день за пользование Интернетом. Многие крупные отельные сети делают то же самое. Они не понимают сути сервиса! Их цель — содрать с клиента как можно больше денег, а это в корне неправильно. 99% клиентов не выигрывают от большинства правил и процедур. Согласитесь, 99% недовольных клиентов — это много.

Счастливые довольные клиенты — вот ваша ежедневная задача. Избавьтесь от глупых политик и процедур, которые не имеют никакого смысла, стоят денег и времени. Правила и процедуры любят только сотрудники. Клиенты же их просто терпеть не могут.

В большинстве стран мира существует правило, что при въезде в страну нужно заполнять определенную форму. США в этом плане просто лидер.

В Германии, ЮАР, ОАЭ и Голландии, наоборот, достаточно предъявить паспорт. Действительно, в нем уже содержится вся необходимая информация. Но все равно большинство иммиграционных форм просят вас еще раз указать номер паспорта. Зачем? После того, как вы сдали форму, она идет прямиком в помойку. Это простая формальность, но все равно на работу берутся сотрудники, которые собирают у пассажиров эти бумажки, а другие сотрудники наблюдают за выполнением ритуала.

Никакого понятия о скорости, удобстве, впечатлении клиента или затратах. И так работает не только государство, но и многие компании частного сектора.

К счастью, есть и исключения. Например, Apple, одна из самых дорогих компаний в мире. В магазинах Apple все построено вокруг клиента и нацелено на скорость. Стоит поучиться у них тому, как грамотно организовать рабочее пространство. Те компании, которые понимают важность сервиса, процветают даже в не самые лучшие времена.

Спросите себя:

Какие правила и процедуры можно отменить уже сегодня?
Какие правила и процедуры не имеют ценности?
Сколько денег можно сэкономить, отказавшись от этих правил?
На сколько можно сократить штат, если отменить эти правила?
Как изменится скорость работы?

Ответили на вопросы? Теперь действуйте!

Джон Шоул, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 2461
 
A A A
Оценка материала:
(2)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Зал
_MG_4066
Гости мероприятия
_MG_4028
Медиа-аналитик РАЭК, главный редактор журнала Интернет в Цифрах
Неотъемлемые атрибуты (2)
Алиса Андреева
Гости дискуссии (33)
 
Rambler's Top100