О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 57.3392
EUR ЦБ 67.4596
 
Погода:
+11
°C
облачно
 
Пробки:
4 
Местами затруднения
16:43 / 31.05.2017

Не будьте Фольксвагеном

Как понять насколько ваши продавцы мотивированы, и стоит ли вообще платить им зарплату...

A A A
Не будьте Фольксвагеном

Пока интернет пестрит разными советами по мотивации продавцов, предлагаю один интересный тест. Он позволит понять, насколько ваши продавцы мотивированы, и стоит ли вообще платить им зарплату.

Я случайно провел его сотрудникам нескольких автосалонов и ниже сделаю одолжение их руководителям, рассказав о результатах.

Для начала немного теории. Дело в том, что продавец должен продавать. Это, конечно же, крайне революционная мысль. Но мало кто ее на самом деле понимает и применяет на практике. Продавать, не значит брать деньги с людей, которые хотят что-то купить. Брать деньги — функция и задача кассира. Продавец должен изменять точку зрения человека. Например, с идеи «Мне не нужна машина» на «Мне нужна машина». Или с «Корейские автомобили брать нельзя» на «Корейские автомобили брать выгодно». А еще лучше — «Мне нужна эта конкретная машина прямо сейчас».

Если ваш продавец не может или не хочет этого делать — он просто занимает место человека, который мог бы приносить вам деньги. И он может не только лишать вас возможного дохода, но и отпугивать тех клиентов, которые уже хотят что-то купить. И можно сколько угодно говорить о разных тренингах и технологиях продаж, но если продавец не понимает этого, то никакие тренинги ему не помогут.

Как понять, что человек хочет работать? Очень просто. Философ и писатель Л. Рон Хаббард как-то сказал, что человек должен сам создавать свою работу. Очень интересная и глубокая мысль, между прочим. Если человек любит свою работу, он будет ее себе создавать. Если продавец хочет продавать, он найдет возможность делать это и будет искать все новые и новые способы продавать или находить клиентов. Он будет хвататься за любую возможность и создавать новые возможности. И вот этот показатель мы и будем выявлять и тестировать.

Тест выглядит следующим образом. Вы запускаете к продавцам человека, но не в качестве потенциального клиента, а в качестве скрытой возможности. Просто воспроизведите в точности последовательность действий, которую я опишу ниже, и вы получите интересные результаты.

Я зашел в несколько автосалонов с одним и тем же вопросом: мне нужны были 3 автомобиля на торжественное благотворительное мероприятие, где должны присутствовать звезды разной величины. Машины нужны для встречи VIP гостей из аэропорта и с вокзала, и доставку их на мероприятие.

Говорил я одно и то же, и вот какую реакцию я получил. Расположу не в порядке, в котором заходил, а от худшего к лучшему.

«Зарплату мне платят и так»

Захожу в автосалон Мицубиси на Таганке. Там вижу трех сотрудников, которые сидят в дальнем от входа углу и о чем-то активно общаются. За те 10 минут, что я ходил по залу, смотрел автомобили и садился в них, ко мне вообще никто не подошел. Я так и вышел из автосалона, не пообщавшись ни с кем. Появилось ощущение что я то ли невидимый, то ли слишком уж несерьезно выгляжу для приобретения такой шикарной машины, как Мицубиси.

«Покупай или проваливай»

Прихожу в автосалон Фольксваген на Таганке и описываю ситуацию. Девушка на ресепшене вежливо говорит, что она не может ответить на мой вопрос и сейчас позовет менеджера. Вот кстати, тоже не понимаю, что за бред такой — называть продавца менеджером? Это по вашему круче звучит? Ну да ладно.

Подходит ко мне «менеджер» Артем — молодой парень, который то ли боится повредить мне руку своим рукопожатием, то ли не увидев Ролекс на моей руке счел меня неперспективным клиентом, но руки моей он скорее слегка касается чем жмет. Впрочем, тренинги по продажам вбили в него несколько шаблонных фраз и повадок, которые должны продемонстрировать некоторое подобие уважение с его стороны и он вежливо интересуется чем может помочь.

Я излагаю ситуацию, называю несколько имен VIP, которых мы ждем на мероприятии, и тех кто возможно будет, и говорю, что мне нужны 3 машины для этих целей. Как только до Артёма окончательно доходит понимание того, что я не собираюсь покупать у него автомобиль прямо сейчас, я превращаюсь в его глазах в полупустое место. То есть разговаривать он со мной таки продолжает, но смотрит уже мимо и все общение в довольно грубой форме сводит к фразе «свяжитесь с представительством, мы таким не занимаемся».

На мой вопрос в духе «с кем именно мне там связаться» был дан отличный ответ «Ну зайдите на сайт, там что-нибудь найдете».

Поймите меня правильно — я не жду от продавца того, что он будет решать вопросы PR и маркетинга. По сути именно к этим областям относилось мое предложение и сотрудники этих служб должны были его рассматривать и принимать решение. Но после того демонстративно пренебрежительного отношения со стороны продавца, я близко не захочу подходить как минимум к этому автосалону, а возможно и к марке в целом. Потому как несмотря на то, что косяк это продавца, кто-то его туда поставил, кто-то допустил к работе с клиентами да еще и прилепил ему к должности слово «менеджер». Так вот иметь дело с компанией где так плохо готовят продавцов я не хочу. Вдруг они также и машины обслуживают.

«Я ничего не решаю, но мы вам рады»

Следующим стал автосалон Infinity на той же Таганке. В ответ на изложенную мной ситуацию продавец сразу и честно сказал, что он такие вопросы не решает, и насколько ему известно, на подобные цели в автосалоне автомобилей нет, так как у них небольшой салон.

И уже тут было отличие от Фольксвагена — меня не послали в завуалированной форме, а абсолютно в нормальной манере объяснили ситуацию. Это не идеально, и даже не лучший из примеров в данной статье, но как минимум это не вызывает отторжения у меня как у человека.

Впрочем, на этом наше общение не закончилось. Продавец предложил посмотреть машины в салоне, определиться какие нам нужны для мероприятия, и написать в представительство. А когда я искренне заинтересовался одной из моделей, увидев, сколько она стоит, он быстро организовал тест-драйв, хотя до закрытия автосалона оставалось всего 30 минут.

Если оценивать по 5-ти бальной шкале работу продавца в данной ситуации, то можно поставить 4, хотя и с «—». Почему? Во-первых: никаких контактов данного продавца у меня не осталось, равно как у него не осталось моих. Хотя машина, которую мы тестировали, мне понравилась, и он мог бы продолжить со мной общение и хотя бы попробовать вывести меня на сделку. Но этого не случилось и если я не приду в автосалон еще раз и не встречу там его, шансов продать мне машину у него практически нет.

Но все-таки 4, так как общее впечатление и ощущение от общения осталось позитивным.

«Хорошисты»

Следующим по впечатлению был автосалон Хёнде АвтоГермес на Шоссе энтузиастов в Балашихе. Я был по делам рядом с этим автосалоном, и так как мы вели переговоры о проведении мероприятия в Hyundai MOTORSTUDIO, решил зайти к ним и посмотреть, что у них есть и насколько уместно будет в эти машины сажать VIP гостей.

Там менеджер по продажам Илья, когда узнал, что мне нужны машины для встречи гостей и увидев сомнение в моем взгляде по поводу их автомобилей (речь шла про премиальный корейский бренд Genesis) тут же подвел меня к представленному в автосалоне образцу люксового седана G90, усадил на заднее сиденье и быстро продал мне идею договориться по поводу именно этих автомобилей. Мне действительно очень понравилось качество исполнения салона и удобство на заднем ряду.

Дальше Илья сообщил мне, что в автосалоне есть автомобили для длительных тест-драйвов и подобных мероприятий, что мы можем проехаться на любой машине и проверить ее на ходу. Но уточнил, что решение по подобным случаям принимает не он, а сотрудники отдела маркетинга. На вопрос как с ними связаться, он попросил оставить координаты на ресепшене и обещал, что со мной свяжутся.

Так вот, что касается самого продавца, то все было хорошо. На протяжении всего нашего общения он проявлял интерес ко мне и к проблеме, которую я хочу решить, предлагал решения и охотно отвечал на вопросы. Единственное, что было не так — он не взял мои контакты и не дал мне свой контакт, и мне так никто и не перезвонил. И вот это плохо. Конечно, часть ответственности лежит либо на девушке с ресепшена, которая не передала контакт, либо на отделе маркетинга, который не спешил обработать предложение о сотрудничестве. Как минимум связаться и узнать о чем речь они должны. Ну да ладно.

Почему этот случай лучше, чем продавец в Инфинити? Во-первых: я запомнил, как зовут продавца. Во-вторых: презентация была такой грамотной, что если бы не следующие два случая я бы сам доехал до этого автосалона и договорился бы с ними на машины.

«Хищник»

Я продолжал ехать по шоссе Энтузиастов, и думал, куда бы еще зайти. Вспомнил, что по дороге есть автосалон Ford «Независимость» и решил заскочить туда, раз уж я в любом случае еду мимо. При этом мне точно не нужны были «Фокусы» «Мондео» и прочие несерьезные машины. Они просто не имели смысла как автомобили для встречи гостей — проще заказать бизнес такси и не мучиться.

Но раз салон был по дороге, решил заглянуть.

Внутри быстро прошел мимо упомянутых моделей, и взгляд зацепился за большой и серьезный с виду паркетник Explorer. Я к нему подошел, открыл дверь и стал рассматривать салон. Тут ко мне подошел продавец и задал лучший вопрос, который он мог задать «Нравится машина?» Это действительно классный вопрос для продавца. Если клиент отвечает «Да», надо его быстро закрывать на сделку. Если «нет» — выяснить почему, уладить и тоже закрывать на сделку. Главное — это вступление в общение с клиентом. Звали продавца Никита.

Я тут же прояснил ситуацию, что покупать прямо сейчас ничего не планирую, объяснил, зачем мне нужны машины и честно сказал, что в салон Ford я зашел просто потому, что он оказался по пути. Продавца это не остановило и даже не смутило. «Для чего вам машина? А какого уровня VIP? А вы уверены, что для встречи из аэропорта нужен только бизнес класс? А если это будет солидный джип?»

Он прямо там очень активно продавал идею взять именно его машины на мероприятие. Когда я дрогнул и начал задумываться о том, что в его словах есть здравый смысл, и для встречи из аэропорта большой джип тоже подойдет, он не дал мне и секунды лишних раздумий: «Знаете что, вам надо просто на нем проехаться. У вас права с собой?» Через 10 минут я уже выруливал с парковки. Во время тест-драйва Никита не грузил меня стандартным «продающим» скриптом, а спрашивал достаточно ли в нем комфортно, хорошая ли шумоизоляция и всячески подводил меня именно к тому, что машина для моих целей подходит идеально!

А когда мы вернулись и я спросил — а с кем надо будет решить вопрос по машинам, он сказал, что если машины будут нужны, он сам с этим разберется. Дальше он взял мой контакт и тут же прислал мне на телефон свои координаты.

Этот продавец делал сою работу. Он единственный, кто увидел возможность — на мероприятии на 100 человек, куда знаменитостей будут доставлять на твоих машинах, можно очень легко найти себе как минимум несколько потенциальных клиентов, которых потом можно будет вести на сделку. Возможно не на паркетник за 2,5 млн рублей, а на тот же Фокус, но можно. Это мероприятие было возможностью для продавца, он это увидел и начал эту возможность раскручивать, создавая себе тем самым работу.

Единственное, за что можно поставить минус — он так и не связался со мной после этого. Он мог позвонить или хотя бы написать и узнать, нашел ли я автомобили для мероприятия. Но в остальном все было настолько хорошо, что к этому менеджеру я еще обращусь, уже по другим поводам.

«Четкость и скорость»

В результате мы связались с Авилон, официальный дилер Genesis, которого нам порекомендовали в Hyundai MOTORSTUDIO и вывели нас сразу на руководителя отдела маркетинга. Мы быстро обо всем договорились, получили машины, провели мероприятие, и в целом остались очень довольны друг другом.

Причем тут продажи, спросите вы, и где продавец? Для начала, в каждую машину положили данные об автомобилях с контактами продавца. А живой продавец появился позже — так как на одной из машин катался я, то и возвращал тоже я. Так вот, когда я заехал вернуть машину и передать благодарность, меня спросили «Как вам машина?» Я сказал, что мне она очень понравилась, но есть пара вопросов, которые остались. Тут же я оказался за столом у продавца, который ответил мне на мои вопросы, предложил устроить на выходных «правильный тест-драйв», а спустя пару дней мне пришли его контакты на телефон, оставленный для связи.

Тут все было просто очень четко и очень профессионально. И возможность была отработана на все сто.

Итак, как вы можете это использовать? Очень просто — берете и повторяете то, что я описал. Можете даже делать все то же самое слово в слово «Нам на благотворительный вечер нужна ваша продукция на подарки VIP» если конечно ваша продукция хоть как-то вяжется с этой темой. Можете экстраполировать на близкий вашей отрасли пример.

Отдельно хочу пояснить, почему статья называется именно так. Вам нужен кто угодно, но только не продавец, которого я встретил в автосалоне Фольксваген. Мицубиси просто не подошли ко мне, в Фольксвагене меня попытались унизить. Так вот продавец, который унижает ваших клиентов, и пытается реализовать свои амбиции или справиться с комплексами за их счет, будет приносить вам очень серьезные убытки. Один мой знакомый предпочел взять себе Мерседес, только потому, что его очень сильно вывел из себя «менеджер» в автосалоне Ауди. А машина стоила $100 тыс. То есть покупка серьёзная, как и доход для автосалона тоже.

Главное, дайте продавцу скрытую возможность и посмотрите, как он ей воспользуется. И, возможно, вы решите, что не все сотрудники в вашей компании достаточно ценны, чтобы платить им зарплату и дальше.

Хороших вам продавцов и больших продаж!

Артем Кузнецов, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 553
 
A A A
Оценка материала:
(4)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Статуэтки
Владимир Якуба
Геннадий Чернецов и Екатерина Антошкина
Иван Тонких, создатель и руководитель интернет-проекта «Один дома»
DSC_4508
Спикеры
Выступление Вадима Наливайко
Начало встречи
 
Rambler's Top100