Northeast Delta Dental обещает первоклассный сервис и бьет в самое яблочко
Эксперт Brainity Джон Шоул - обладатель титула «гуру культуры обслуживания» - продолжает собирать по всему свету примеры успешных сервисных стратегий, воплощенных в реальность
Программа «Гарантия исключительного сервиса» (Guarantee of Service Excellence, GOSE), разработанная Томом Раффио, Президентом компании Northeast Delta Dental (NEDD), дает поразительные результаты. Раффио запустил программу в 1996 году, после того, как он пришел в компанию из Massachusetts Delta Dental, где он уже разрабатывал подобные инструменты. Эти две компании — единственные из страховых компаний мира, которые дают гарантию сервиса. Задача состоит в том, чтобы конкурировать с крупными игроками, завоевать долю рынка и обеспечивать прибыль.
Во многих компаниях по отношению к сервису много лицемерия. В Northeast Delta Dental знают, откуда берутся деньги. В NEDD определили 7 областей, которые критичны для клиентов — именно по этим 7 пунктам клиенты хотят получать сервис на 100%. Кроме того, программа включает неопубликованный для широкой публики восьмой пункт, в котором говорится о том, что NEDD сделает все, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Готовность платить серьезные деньги за свои ошибки действует магически.
Например, пункт 5 гласит: «Быстрое обслуживание без ошибок». Членские карточки должны быть отправлены в течение 15 календарных дней с момента подачи заявки. Если обещание нарушено, клиенты получают 25 долл. за каждую карточку. Иными словами, если компания-клиент добавила 200 новых сотрудников в страховой план и членские карточки были отправлены поздно, то компания получит компенсацию в размере 5 тыс. долл. Показательно, что общая сумма компенсаций, выплаченная за несоблюдение этого правила, в 2012 году составила всего 200 долл., а в 2011 — 25 долл. Программа GOSE мотивирует сотрудников!
Cтатистика по программе GOSE 2012:
Вместо того, чтобы тратить тысячи долларов на опросы клиентов, компания вкладывает деньги в том, что приносит ей деньги. В 2012 году по всей программе GOSE компания выплатила 6905 долл., а в 2011 — 4649 долл. Всего запросов с жалобами было 54 и 57 в 2012 и 2011 году соответственно. Каждый год компания отслеживает результаты, и я благодарю их за то, что они делятся ими со мной.
Компания Northeast Delta Dental покрывает 344316 первичных подписчиков и управляет предоставлением стоматологических услуг для более чем 730 тыс. человек. В 2012 году их доля рынка в штате Мэн составляла 50%, в Нью-Хэмпшире — 70% и в Вермонте — 60%. Доход в 2012 году составил 429.272.944 долл., что означает рост на 31% по сравнению с 2011 годом. Прибыль в 2012 году составила 7.641.230 долл. (7.641.000 долл. в 2011). В компании работает 168 сотрудников.
Northeast Delta Dental — уникальная компания. Они знают, что, тратя деньги на клиентов, они инвестируют в развитие бизнеса. Именно поэтому они всегда оказываются в выигрыше.
Уверен, если NEDD запустит новую маркетинговую программу, предлагая скидку в размере 30% в течение месяца, конкуренты сделают то же самое в тот же день, но скопировать сервис они не могут, и это верно для любой компании-лидера в сервисе в любой точке мира. Вернон Хилл, Генеральный директор Metro Bank London, еще один пример для подражания, только удивляется: «Зачем действовать по принципу «И я, и я!».
Посмотреть финансовую информацию о компании Northeast Delta Dental можно . Подробнее о компании я рассказываю в моей книге (глава 4).
Не верите? Спросите Тома Раффио!
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.