Официанты и едоки
Своими наблюдениями о работе официантов делится эксперт Brainity Константин Кошелев
В пятницу вечером в известных киевских кафе и ресторанах — аншлаги. Столик нужно бронировать заранее. Постепенно поток клиентов расслабляет персонал. Всё равно придут. Вскоре в полюбившемся ресторанчике вы можете не увидеть улыбок официантов и не услышать нужной информации. Зачем возиться? Клиентов и так много, мы популярны!
Сценка № 1. Немецкая кухня и гордый официант
Ресторан немецкой кухни на Печерске был взят на заметку уже давно. Тихое место, немного людей. Хороший вариант для деловой встречи или отдыха после работы. В холле посетителей встретила стройная белокурая девушка лет двадцати и провела к небольшому столику у окна. Приглушённый свет и массивная мебель настраивали на покой и умиротворение.
Мужчины, типичные «белые воротнички», устроились поудобней. Высокий седой господин в очках с дорогой оправой деловито открыл меню, улыбнулся и поднял брови вверх:
— А мы по адресу. Смотрите, Саша, 15 видов пива.
— Да, выбор хорош, Николай Петрович.
— Девушка, девушка. — Официантка со строгим выражением лица неспешно обогнула столик и подошла к гостям. — А вы нам расскажите, какое пиво лучше у вас, а?
Строгость на лице официантке сменилась равнодушием. Она повернула голову немного в сторону, сложила руки на животе в замочек и сказала:
— Всё в меню.
— А? — видимо такой вариант ответа этим мужчинам встречался не часто, поскольку их любопытство сразу увеличилось.
— В меню, говорю, смотрите. Там же разное пиво есть. — по-своему истолковала оживление на лицах официантка — Уже решили?
— Девушка — Александр внимательно посмотрел на ее бейджик — Людмила! Мы не решили и поэтому спрашиваем вас. Просим помочь выбрать. У вас в меню 15 видов.
— Саша, она нам всё равно не скажет.
— Почему?! Я говорю. — улыбаться девушка явно не собиралась.
— Послушайте, — не сдавался Александр — Однажды в Подмосковье официантка сказала нам, что в их городе никто вкусно не готовит. Мы спросили, а как же нам быть, куда пойти. Она говорит: «Не знаю. Ко мне домой приходите! В гости. Я сама вас вкусно накормлю!» Видите, какая отзывчивая! — он усмехнулся. — А вы пива не можете посоветовать.
Официантка хмыкнула и гордо расправила плечи:
— Пиво у нас всё свежее и хорошее. Вы определяйтесь с меню. Я позже подойду.
В уютном зале стало как-то зябко.
— Да, шутка не удалась. Рассказиками её не проймёшь. Наверное, подумала — «клеются». Ничего, сами пиво выберем.
— Саша, эта нас точно домой не пригласит — смеялся Николай — Вот та, московская, — харизматичная была. Не официантка — лидер. Она, может быть, дело своё откроет. Будет переть, как танк. Дома готовить, клиентов уводить. А эта к такой работе не подходит. Ей надо в конторке сидеть с бумагами. Когда её брали, никто тестами не занимался. Времени нет. Психотип не составляли, а она — не официантка. Кто угодно, но не официантка. Нельзя таких на работу с людьми брать.
— А ту, московскую?
— Тоже нельзя, конечно. Дело в том, что у нас никто не уделяет должного внимания подбору персонала. В работе ресторанов, кафе, магазинов это видно сразу. Бросается в глаза неумение многих быть коммуникабельными, обаятельными и услужливыми. Да. Именно это нужно клиенту. Я с друзьями недавно был в шинке. Послушай о тамошнем персонале.
Сценка № 2. Солоха
Украинский ресторан — это обязательно улыбки, песни о Гале, большие бутылки с наливками, медовухами, спотыкачами, винами, узварами и квасом. Соленья, сало копчёное и обычное, с проростью и без, буженина с чесноком, кровянки и колбасы. А ещё кулиш, борщ и капустняк, вареники и налистники. Если всего этого нет, не верьте, — ресторан не украинский. Вас обманули!
За тяжёлой дубовой дверью гостей встречает яркая, в монистах с лентами, Солоха:
— Ой, здравствуйте, гости дорогие! На посошок наливочки сливовой. Пробуйте!
— Спасибо. Смотри, какая. Сразу наливки, а закусить? — подмигивает Николай.
— А и закусите. Пробуйте, пробуйте.
— Мы баптисты. Не пьём. Вы нас в зал ведите — пробуем отшутиться от Солохи.
— Такие мужчины, а баптисты. Скажете тоже. Баптисты — они ж худые! Ну, проходите, проходите.
Под широкими тяжёлыми сводами мы с приятелем зашли в зал и сели у высокой бойницы. Вокруг царило веселье. Между столами расхаживали музыканты. Угощал домашними настойками здоровенный дядька в вышиванке и шароварах. К нам подошла официантка. Она улыбалась.
Улыбаться умеют почти все официанты. Их же тренируют. В результате зачастую получаются не настоящие, а такие, знаешь, псевдо-улыбки.
Виды бизнес-улыбок:
1. Псевдо-американская или мгновенная улыбка — натренированное напряжение мышц лица, эмоции не обязательны.
2. Псевдо-европейская улыбка — форма вежливости, которая не несёт никакой дополнительной эмоциональной нагрузки.
3. Псевдо-восточная улыбка — выражает сладость, приторность, а несёт яд.
Улыбки без приставки «псевдо» несут совсем другую психологическую нагрузку.
1. Американская — открытость.
2. Европейская — вежливость.
3. Восточная — гостеприимство.
— Доброго дня. Що гости забажають? — стройная, тоненькая девушка с ярким румянцем на щеках напоминала девчат с картин Тараса Григорьевича. Неужели их здесь так тщательно отбирают? Я спросил:
— Девушка, а как у вас готовят кулиш?
— Наш фирменный кулиш очень вкусный. Он почти без воды. Такая каша вкусная на тарелочке овалом выкладывается с шкварочками из молодого сала и прожаренным лучком.
— А моя бабушка кулиш готовила не так. Как суп готовила. Из пшена, обязательно зажарочку с луком и салом добавляла. Это да! Только кулиш — это суп. Не каша. В печи готовится и получается густой-густой. Сделает и зовёт — Мыколка, кушать! Никогда больше такого кулиша не пробовал.
— Знаете, что? У нас рецепт другой, но я повара попрошу и он так, как вы рассказали, сделает. Вам понравится!
Секрет здесь простой. Официантка из шинка получает не больше денег, чем официантка из немецкого ресторана. Просто это — её работа. Работа, которая ей подходит по психолгическим характеристикам. Работа, от которой она получает удовольствие.
При подборе персонала необходимо тестировать людей, определять их психотип и учитывать предрасположенность к той или иной специальности. Часто человек учится в институте и не понимает, что не справится с профессией бухгалтера, потому что в душе он менеджер по продажам. Такой сотрудник, вероятно, станет несчастным. Он не сможет получать удовольствие от работы. Удивительно, но большинство пренебрегает подобным тестированием.
Ресторанный бизнес сложен именно необходимостью тщательного, филигранного подбора персонала. Однако, живёт же он у нас, развивается, несмотря на полное безразличие большинства директоров к проблематике подбора кадров.
На аксиому «Предприятие — это персонал» не обращают внимания в должной мере, как результат — теряют деньги, время, а зачастую и сам бизнес.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (3) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.