О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 75.7600
EUR ЦБ 89.9347
 
Погода:
+2
°C
облачно, небольшой дождь
 
Пробки:
0 
На дорогах свободно
13:06 / 07.03.2012

Отношения с клиентом - это философия

Если вы стремитесь выстроить бизнес, построенный на отношениях, надо пересмотреть свой экономический подход и мыслить как сегодняшним днем, так и будущим

A A A
Отношения с клиентом - это философия

Клиентоориентированность

Слово клиенториентированность, которое можно прочитать, наверное, на любом сайте любой более или менее интересной компании, работающей на рынке, наконец-то приобретает правильное значение — ориентированность не на набор клиентов, а на повышение качества отдачи с каждого клиента.

Это иное требование к маркетологу. Это разработка программ, которые не просто работают как внешний инструмент, это формирование среды внутри организации, которая готова воспринимать отношения с клиентом как значимые для экономического успеха. Поэтому надо посмотреть на то, что мы недоиспользуем в работе с клиентом.

Почему я говорю, что этот инструмент начинает становиться значимым в вопросе клиенториентированности? У меня много коллег и друзей занимаются таким сервисом, как mystery shopping, т.е. таинственный покупатель, и я вижу, как безумно растет спрос на их услуги. Да, бизнес заинтересовался тем, чтобы понять, насколько хорошо обслуживают клиентов, но качественное обслуживание клиентов — это основной принцип отношений.

Все как у людей

Посмотрите на свою жизнь, на то, что мы умеем и знаем в выстраивании отношений в своей личной жизни. Именно от того, как ты относишься к человеку, зависит ответная реакция твоего друга, подруги или близкого тебе человека. Те же самые принципы переносятся и в бизнес, когда мы говорим о клиенториентированности, когда мы говорим о маркетинге отношений.

При хорошо выстроенной системе маркетинг отношений позволяет снизить затраты на такие средства, как реклама и иные внешние коммуникации, но он требует и иного подхода, особенно учитывая активный рост Интернета и социальных медиа, потому что тогда инструментом управления отношений становится не просто отдел маркетинга, а становится каждый сотрудник компании.

Как это сделать? Все зависит от, естественно, воли собственника, топ-менеджмента.

«Маркетинг старой формации»

Классический маркетинг, появившийся в 60-х годах прошлого века, был, в первую очередь, построен на том, чтобы привлечь, уговорить или заставить потребителя совершить сделку.
Опять же, вот эта докрутка, скажем так, или появление маркетинга отношений, некоей культуры управления отношениями с клиентами, появилась в связи с усилением конкуренции, когда классические инструменты перестали работать, когда рынок стал достаточно одинаковым с точки зрения функциональности предложения.

Компании задумались о том, как предложить клиенту постоянно находиться в отношениях с продуктом, потому что в том потоке информации, который идет на рынке сегодня, рекламной или иной, необходимы какие-то инструменты для компании, для продукта, для услуги, которые бы усиливали отношения и не давали бы клиенту переключаться на новые, но аналогичные товары или услуги.

Отношения — это свойства, которые есть между человеком и человеком. Маркетинг старой формации, назовем его так, больше думал об отношении «бизнес — сегмент рынка». В этом есть нюанс и серьезное отличие, особенно сегодня, когда one-to-one communications (коммуникации между двумя субъектами) реально возможны и становятся сильным инструментом в борьбе за лояльность потребителя, в борьбе за отношения. Лояльность — это форма отношений.

Формирование отношений

Вопрос формирования схемы управления отношениями с клиентами заключается в том, чтобы понять их глубже, чем просто формализованных потребителей твоей услуги. Давайте опять же вспомним нашу личную жизнь.

Чтобы отношения развивались, мы пытаемся, в какой-то мере, предсказывать, предугадывать шаги наших друзей, партнеров. Мы пытаемся сделать что-то необычное для них и т.д. Бизнес сегодня — это всего лишь часть общества, и маркетинг отношений подразумевает применение тех же принципов, которые мы используем в нашей личной жизни во взаимодействии с клиентами. По сути дела, клиенты компании, в которой сильна культура управления отношениями с клиентами, — это друзья компании, а не просто количество сделок в отчете департамента продаж.

Российский рынок

Если говорить о российском рынке, здесь много «но». У нас очень разношерстный рынок, я бы так сказал. Опять же, управления отношениями с клиентами требуют те, кто проникся западной культурой — те же компании сотовой связи, например, пытаются увеличивать лояльность своих потребителей за счет инструментов CRM.

Но самый главный момент в маркетинге отношений — это не просто инструмент, который можно вытащить из кармана и положить туда обратно, это некая философия компании.

Кстати, на корпоративных продуктах маркетинг отношений используется очень давно. Этим пользуются страховые компании. Этим пользуются те, кто предлагает сложные технические решения. И это философия компании, это не инструмент отдела маркетинга.

Если вы не понимаете того, как будут развиваться ваши отношения с пришедшим к вам клиентом в долгосрочной перспективе, то это не будет работать. И CRM-системы, которые ставят компании, становятся простым ежедневником, просто более навороченным, нежели аутлук.

Я часто говорю компаниям, покупающим системы: говорить о том, что, поставив CRM-систему, вы станете хорошо управлять отношениями, это все равно, что говорить, что, поставив 1С, ваша бухгалтерия будет хорошей при отсутствии понимания системы учета.

Сергей Митрофанов, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 2937
 
A A A
Оценка материала:
Все материалы


Комментарии
alex 09.03.2012 18:00:56

Если компания не стремится добиться лояльности своих клиентов, то они уйдут к конкурентам.

marta 09.03.2012 18:10:25

Компания должна не просто изображать клиенториентированность а управлять обратной связью, делать все, чтобы в нее поверили.

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
гости14
_MG_4106
Аудитория
Э. Гедревич, В. Наливайко
_MG_4161
Наталья Рыбакина
Геннадий Чернецов, Яна Фёдорова
Жанна Волкова (3)
 
Rambler's Top100