Парадоксы сервиса
Нам очень много и часто говорят, что клиенту надо не только продать товар, а куда важнее качественно обслужить, чтобы покупатель захотел к нам еще не раз вернуться. Вопрос: а всегда ли это нужно клиенту?
Сейчас в Петербурге скользкая зима, и только ленивый еще не ругался на наши ТСЖ, которые не могут убрать снег. Парадоксально, но очень мало магазинов, которые расчищают дороги перед дверями. Правильно, почти все убирают в радиусе одного метра от входа, а дальше?
Недавно шел в магазин как на коньках, причем идти надо было метров 15 от расчищенной большой улицы, раза четыре чуть не упал, и какая была радость, когда дошел до крыльца. В процессе покупок я отказался от ряда товаров, подумал, что просто не донесу нормально по скользкой дороге. Казалось бы, уберите снег еще на 15 метрах тротуара, чтобы клиентам было удобней и спокойней к вам идти. А зачем, — у конкурентов на улице напротив все то же самое.
Принесла бы дополнительную прибыль «лишняя» уборка улицы? Я думаю, что как минимум затраты на уборку окупила бы.
А нужно ли это клиенту? Представьте ситуацию, что в результате дополнительных затрат на уборку вы вынуждены были поднять стоимость вашей продукции. Не отпугнет ли это ваших клиентов? Отпугнет, но только самых «экономных», поскольку они быстро найдут, что напротив товар дешевле.
Из своего опыта
Мы своим клиентам всегда предлагаем при покупке сложных материалов или оборудования, требующих установки, воспользоваться более дорогой установкой от сервисного центра компании-производителя. Причем для удобства покупателей мы сами вызываем мастеров на дом. Так, после того как мы стали это предлагать, от нас ушли дешевые клиенты. Люди увидели, какую им сумму дополнительно придется потратить на гарантию того, что все будет хорошо работать.
У многих ситуация немного иная, они предлагают просто товар. Установка — на усмотрение клиента. И очень экономные клиенты быстро подсчитали, что можно сэкономить и заказать установку у разных дяденек «по объявлению». Приводит такая экономия зачастую не к самым хорошим последствиям — товар в процессе установки выходит из строя. И покупатели после этого бегут обратно в магазины с претензиями, что им продали сломанную вещь. Магазины ничем клиентам в этой ситуации помочь не могут, ибо ответственность за товар уже перенесена на клиента и на тех, кто занимался установкой.
Довольно часто такие клиенты потом обращаются к нам с просьбой как-то помочь, потому что денег жалко. Понять их можно, но, к сожалению, бесплатную помощь всем оказать просто невозможно
Вот и выходит, что клиенты сами выбирают «скользкий» путь ради экономии. А когда падают — возмущаются, что нет достойного сервиса.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.