Слово и дело!

Всё чаще со стороны компаний, демонстрирующих свою готовность к открытому диалогу с потребителем,  раздаются призывы: «Напишите нам —мы ценим ваше мнение» и тому подобные

Зачастую эти лозунги являются не способом найти обратную связь с потребителями, а маркетинговым ходом, создающим лишь видимость этого. Лояльность компании подтверждается только в том случае, если за лозунгами скрываются настоящие дела.

Наверняка, многим знакома ситуация, когда со стороны компании, оказывающей услуги, на наши жалобы не следует никакой реакции, хотя нас всегда внимательно и с пониманием выслушают. Но проблема так и не будет разрешена.

Неискренность и потребительское отношение не прощаются клиентами.

Отношение к клиенту является отражением обстановки внутри компании. Создавая лишь видимость заинтересованности в проблеме, сотрудники переносят на клиентов отношение, получаемое со стороны руководства.

Безразличность сотрудников компании по отношению к клиентам можно наблюдать в тех компаниях, руководство которых не проявляет поддержки, а лишь создаёт видимость. При этом компанию можно сравнить с семьёй, в которой дети во всём стараются быть похожими на своих родителей. Иными словами, можно сказать, что рыба гниёт с головы.

Не бойтесь обратиться за помощью к подчинённым

Сотрудники всегда будут готовы услышать клиента, если руководство готово услышать своих подчинённых. На этом основан «бизнес от обратного». В этом случае идёт взаимообучение —руководители учатся у подчинённых, а подчинённые — у клиентов.

Вести бизнес таким образом могут только руководители личностно зрелые, т.е. те, которые готовы правильно воспринимать то, что они не всегда правы и далеко не идеальны. Кроме того, руководитель должен понимать, что иногда подчинённые могут знать больше и способны понять лучше, чем он. Есть такие руководители, и их немало, для которых сильная команда — унижение его самолюбия. Их стиль управления — «менеджмент над шампиньонами», смысл которого заключается в том, чтобы сотрудники всегда находились в неведении, как грибы в темноте, а после того, как они приобретают опыт и становятся сильнее (вырастают), их «срезают».

Это происходит потому, что такие руководители видят в лучших подчинённых своих потенциальных конкурентов. Они боятся потерять авторитет и потому не хотят признаваться в своих ошибках. Здесь уже не идёт и речи о том, чтобы попросить помощи у сотрудников, т.е. спуститься на ступень ниже. Такие руководители скорее проигнорируют проблему, чем дадут понять, что они некомпетентны.
 

Этот опыт быстро перенимается подчинёнными, которые лучше откажутся от клиента, чем признают свою ошибку. Они скорее промолчат о проблеме, чем сознаются в неправоте.

Такие действия вызваны тем, что мы часто забываем, что мы сильны своей слабостью. Необходимо лишь переступить через своё эго, проявить гибкость и открытость по отношению к подчинённым и клиентам, не побояться сделать что-либо не так. Когда мы перестанем бояться жалоб и критики, мы начнём воспринимать их как исходные данные.

При ведении «бизнеса от обратного» силы внутри компании перераспределяются и смещаются в сторону контакта с клиентами, т.е. от руководства к персоналу. В результате сотрудники, приобретая больше полномочий, начинают чувствовать свою значимость и способность самостоятельно принимать решения, помогающие клиенту. В этом случае в выигрыше оказываются не только клиенты, но и бизнес.