О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 59.5415
EUR ЦБ 67.6868
 
 
Пробки:
0 баллов
12:29 / 14.12.2010

Слово и дело!

Всё чаще со стороны компаний, демонстрирующих свою готовность к открытому диалогу с потребителем,  раздаются призывы: «Напишите нам —мы ценим ваше мнение» и тому подобные

A A A
 Слово и дело!

Зачастую эти лозунги являются не способом найти обратную связь с потребителями, а маркетинговым ходом, создающим лишь видимость этого. Лояльность компании подтверждается только в том случае, если за лозунгами скрываются настоящие дела.

Наверняка, многим знакома ситуация, когда со стороны компании, оказывающей услуги, на наши жалобы не следует никакой реакции, хотя нас всегда внимательно и с пониманием выслушают. Но проблема так и не будет разрешена.

Неискренность и потребительское отношение не прощаются клиентами.

Отношение к клиенту является отражением обстановки внутри компании. Создавая лишь видимость заинтересованности в проблеме, сотрудники переносят на клиентов отношение, получаемое со стороны руководства.

Безразличность сотрудников компании по отношению к клиентам можно наблюдать в тех компаниях, руководство которых не проявляет поддержки, а лишь создаёт видимость. При этом компанию можно сравнить с семьёй, в которой дети во всём стараются быть похожими на своих родителей. Иными словами, можно сказать, что рыба гниёт с головы.

Не бойтесь обратиться за помощью к подчинённым

Сотрудники всегда будут готовы услышать клиента, если руководство готово услышать своих подчинённых. На этом основан «бизнес от обратного». В этом случае идёт взаимообучение —руководители учатся у подчинённых, а подчинённые — у клиентов.

Вести бизнес таким образом могут только руководители личностно зрелые, т.е. те, которые готовы правильно воспринимать то, что они не всегда правы и далеко не идеальны. Кроме того, руководитель должен понимать, что иногда подчинённые могут знать больше и способны понять лучше, чем он. Есть такие руководители, и их немало, для которых сильная команда — унижение его самолюбия. Их стиль управления — «менеджмент над шампиньонами», смысл которого заключается в том, чтобы сотрудники всегда находились в неведении, как грибы в темноте, а после того, как они приобретают опыт и становятся сильнее (вырастают), их «срезают».

Это происходит потому, что такие руководители видят в лучших подчинённых своих потенциальных конкурентов. Они боятся потерять авторитет и потому не хотят признаваться в своих ошибках. Здесь уже не идёт и речи о том, чтобы попросить помощи у сотрудников, т.е. спуститься на ступень ниже. Такие руководители скорее проигнорируют проблему, чем дадут понять, что они некомпетентны.
 

Этот опыт быстро перенимается подчинёнными, которые лучше откажутся от клиента, чем признают свою ошибку. Они скорее промолчат о проблеме, чем сознаются в неправоте.

Такие действия вызваны тем, что мы часто забываем, что мы сильны своей слабостью. Необходимо лишь переступить через своё эго, проявить гибкость и открытость по отношению к подчинённым и клиентам, не побояться сделать что-либо не так. Когда мы перестанем бояться жалоб и критики, мы начнём воспринимать их как исходные данные.

При ведении «бизнеса от обратного» силы внутри компании перераспределяются и смещаются в сторону контакта с клиентами, т.е. от руководства к персоналу. В результате сотрудники, приобретая больше полномочий, начинают чувствовать свою значимость и способность самостоятельно принимать решения, помогающие клиенту. В этом случае в выигрыше оказываются не только клиенты, но и бизнес.

Ирина Гольштейн 
Количество просмотров: 695
 
A A A
Оценка материала:
(3)
Все материалы


Комментарии
Дульсинея Тамбовская 14.12.2010 23:12:30

Бизнес от обратного чрезвычайно энергозатратный. Гораздо проще тут рявкнуть, там зыркнуть - и все по струнке. А кто недоволен - мы никого не держим. То же самое и по отношению к клиенту: не нравится - двери открыты, видали мы таких. Зачем качество, когда можно взять количеством? Не только фирмы-однодневки, но и вполне себе крупные и долгоживущие фирмы жержатся на плаву за счёт агрессивной рекламы, не заботясь о сервисе.

Белка 15.12.2010 11:57:45

Цитата
но и вполне себе крупные и долгоживущие фирмы держатся на плаву за счёт агрессивной рекламы, не заботясь о сервисе.
Могу с вами согласиться, Дулсинея, но только отчасти. Потому что не так много этой самой агрессионой рекламы. Она просто на виду и везде о себе заявляет. Но мне кажется, что эффективность такой рекламы в дальнесрочной перспективе очень низка и придет время, когда вся эта агрессивность "аукнется" потерей клиентов.

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
гости
Спикеры мероприятия
Нина Филоненко
DSC_4404
Последние штрихи
Алексей Кекулов
Татьяна Корсакова, директор специальных  проектов Public.ru
Алиса Андреева.
 
Rambler's Top100