О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 76.4667
EUR ЦБ 90.4142
 
Погода:
+14
°C
облачно
 
Пробки:
5 
Движение плотное
11:10 / 19.09.2011

СПИН для чайников

В продажах есть несколько технологий по выявлению потребностей клиентов. Воронка вопросов и СПИН. Больше мне нравится СПИН, с моей точки зрения, эта система более всего подходит для продаж B2B

A A A
СПИН для чайников

Многие усложняют суть этой системы, попробую раскрыть один из блоков, которые я даю на базовом тренинге по продажам.

Справка: «СПИН- продажи» ― термин, введенный в обиход Нилом Рэкхемом, автором одноименной книги. В больших продажах, когда речь идет о крупных сделках и дорогостоящих товарах, задача продавца — построить доверительные деловые отношения с покупателем. Чтобы эти отношения состоялись, необходимо тесное общение и несколько деловых встреч.
Цель книги «СПИН-продажи» — научить технике проведения этих встреч. Автор утверждает, что главное — задавать во время встреч правильные вопросы. Все вопросы он делит на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Английское SPIN и есть аббревиатура этих типов вопросов.
• Методология SPIN — это ряд идей о том, как успешно осуществлять большие продажи
• Методология SPIN основана на самом масштабном исследовании эффективных продаж, которое когда-либо проводилось в мире
• Более половины компаний из Тор-100 журнала Fortune используют методологию SPIN для обучения продавцов

В продажах существует пять этапов:

— Подготовка
— Установление контакта
— Выявление потребностей/формирование потребностей
— Работа с возражениями
— Завершение продажи.

В продажах B2B также есть технологии переговоров, но если такая тема интересна, я раскрою ее позже.

Итак, сейчас о выявлении или формировании потребности.

Для начала стоит заметить, что при выявлении потребностей мы конечно же задаем вопросы. По типам различают:

Открытые — начинающиеся с вопросительных слов и дающие развернутый ответ вопросы. Например: Как вы решаете вопрос? Почему вы ...? И так далее.

Сфокусированные — начинающиеся с вопросительных слов и дающие конкретный ответ. Например: Сколько входящих звонков к вам поступает на ежедневной основе? (клиент отвечает конкретным числом), Когда вы начали сотрудничать с другой компанией? (клиент отвечает: три года назад)

Альтернативные — вопросы, которые создают иллюзию выбора у Клиента, но на самом деле он выбирает между тем, что интересно нам и тем, что интересно нам. Например: Когда вы вышлите реквизиты для договора в первой или во второй половине дня? (мы не говорим, вышлет или нет, мы говорим: в первой или второй половине дня вышлет)

Закрытые — ответом на эти вопросы, является «ДА» и «НЕТ». Например: Я правильно понял, что вам интересно бы было увеличить количество входящих звонков в три раза?

Итак, теперь мы понимаем, какие вопросы бывают. Для того, чтобы закрепить типы вопросов, предлагаю составить по 15 вопросов каждого типа. На выявление потребностей по продуктам или услугам, которые продаете вы.

Но достаточно ли знать типы вопросов для того, чтобы выявлять потребности. Наверное. Но миром, где конкуренция жестока,  и часто появляются новые продукты или услуги, культура применения которых не развита. Здесь появляется тяжелая артеллерия в виде СПИНа, которая помогает не только выявлять потребности, но и формировать — создавать их у Клиента.

sales_round.jpg

СПИН — это технология, определяющая порядок и назначение задаваемых Клиенту вопросов. Расшифруем технологию:

Ситуационный — вопросы, которые позволяют узнать о том, как Клиент решает ситуацию в целом. Каким образом пользуется услугами, которые хотим предложить? Как в целом решает вопрос по услугам, которые хотим предложить? Почему именно таким образом решает данный вопрос? И так далее... Задачей ситуационных вопросов является понять, что же все-таки у него там по нашему вопросу происходит. Здесь более всего подходят открытые вопросы.

Проблемный — вопросы, которые позволяют задумать над проблемой. То есть до нашего звонка он об этом не думал и все у него было хорошо. Клиент и не предполагал, что у него происходит, какие есть количественные результаты и так далее. Здесь более всего подходят сфокусированные вопросы. Например: Сколько входящих звонков вы получаете? Сколько платите за продвижение? Сколько рублей вам приносит вложенный в продвижение рубль? На другие услуги также можно составить целый список. 

Извлекающий — заставляет эмоции выбраться наружу. Более всего подойдут сфокусированные + открытые. Так называемые чувственные вопросы, которые всегда сопряжены с эмоциями, которые испытывает клиент от того, что у него есть та проблема, которой не было до нашего звонка, а вернее о которой он не думал ;). В эти вопросы необходимо добавлять такие слова: Насколько комфортно? Что чувствуете? Как реагируете на ...? И так далее на эту тему. Насколько комфортно вам, вместо того, чтобы зарабатывать на продвижении и на каждый вложенный рубль получать дополнительную прибыль в размере пяти рублей, уходить в минус и не отбивать затраты. Что вы чувствуете, когда вместо того, чтобы развивать свою компанию за счет денег, вложенных в продвижение, вы развиваете другую компанию, которая вам оказывает эти услуги? И так далее.

Наводящий/направляющий — данный вид вопросов предлагает клиенту решение его новой проблемы в виде сотрудничества с нами, в виде покупки нашей продукции или услуги. Преимущественно: закрытые + сфокусированные вопросы. Например: Насколько вам интересно получать в два раза больше входящих вызовов при тех же затратах? Иван Иванович, Вам было бы интересно в три раза более эффективно использовать свои деньги и вкладывать их в развитие компании, при том же бюджете Вы получите... И блаблаблабла. Думаю, понятно то, что мы просто перечисляем все выявленные проблемы и говорим, что легко справимся с ними, и были уже следующие и следующие примеры.

proda.jpg

А что далее?

Внимание: Когда вы грамотно выявили потребности у вас нет возражений. Потому что возражения — это зеркало не выявленных потребностей.

После СПИНа:

Вы благополучно завершаете продажу альтернативным методом и, в зависимости от того, на каком этапе находитесь, задаете альтерантивный вопрос.
Например: Итак, мы назначим с вами встречу на вторник или на среду, чтобы обсудить детали? Вы вышлите мне реквизиты сами или мне лучше связаться с вашим помощником, чтобы получить их сегодня? Вы предпочитаете сотрудничать по оригиналам подписанных документов или же факсимильные копии подойдут?

В общем, выбор без выбора. И сделка завершена.

Для того, чтобы закрепить материал, пропишите по 20-Ситуационных, 20-Проблемных и 20-Извлекающих вопросов, также пропишите 5 — наводящих и 5 — вопросов на завершение продажи.

P.S. C помощью данного поста вы можете самостоятельно составить скрипт звонка для менеджеров.

Катерина Уколова, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 11325
 
A A A
Оценка материала:
(5)
(2)
(12)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
гости1
01.02.2011 029
Гости мероприятия
Обсуждение выступления Ярослава Кабакова
Подготовка
_MG_4028
Ванда Выборова, Фёдорова Яна
Торжественный вынос торта
 
Rambler's Top100