Уникальный сервис... на горнолыжном курорте
Эксперт Brainity - специалист в области сервиса с мировым именем Джон Шоул - рассказывает о правильной организации бизнеса на горнолыжном курорте
Я приезжаю на горнолыжный курорт Вейл в штате Колорадо на протяжении уже 30 лет и обычно катаюсь около 20 дней в году, но не перестаю удивляться высокому уровню сервиса в Вейле. В статьях и книгах я часто привожу Vail Resorts в качестве примера. Компания владеет 7 горнолыжными курортами: Вейл, Бивер-Крик, Брекенридж и Кистоун в Колорадо и Хэвенли, Кирквуд и Нортстар в Калифорнии. В компании работает 12 тыс. сотрудников, причем большинство из них занято только 5 месяцев в году.
Целевая аудитория — клиенты с уровне дохода около 170 тыс. долл. в год. Принцип работы компании: «Мы — важный игрок на рынке туризма и отдыха в премиальном сегменте, наши стратегии ориентированы на постоянное стремление предоставлять нашим клиентам сервис на самом высоком уровне. Наш успех начинается и заканчивается этой миссией, и это отправная точка всех наших действий».
Знаю, что немало компаний много заявляют, но мало делают. В случае с курортом Вейл все серьезно: они действительно ориентированы на сервис. Во время моей последний поездки в Вейл в марте мне удалось встретиться с Эриком Саймоном, Директором по Продажам и Сервису всех курортов.
Эрик поделился со мной информацией, которая меня просто поразила. Я давно знал, что с сервисом у них все в порядке, но некоторые моменты меня приятно удивили. 600 сотрудников на курорте в Вейле и около 1000 сотрудников на всех курортах компании имеют при себе заранее отпечатанную книгу с купонами, которые называется Epic Service Solutions.
Зачем это нужно? Если вдруг возникает проблема, сотрудники имеют право и полномочия предложить клиенту 10 вещей в качестве компенсации, чтобы клиент остался доволен. В списке, например, лифт-тикет, который обычно стоит 116 долл. Вот это сервис.
В книге кратко, но очень грамотно прописаны основные правила. Например, «Remember LAST: Listen, Apologize, Solve and Thank.» («Помните правило «СИРП»: «Слушайте», «Извинитесь», «Решите проблему», «Поблагодарите»). Думаю, проблема, почему 98% компаний не умеют правильно предоставить клиенту компенсацию, в том, что они сами не знают, какие продукты и услуги имеют высокую ценность для клиента, но при этом недорого обходятся компании. На курорте Вейл это понимают.
Несколько лет назад я катался на лыжах с другом, и мы застряли на подъемнике примерно на час. Когда он наконец снова заработал и мы оказались на вершине горы, нас там приветствовали сотрудники курорта, которые извинились за доставленные неудобства и выдали каждому из нас по 2 бесплатных лифт-тикета.
Я остался доволен, Неприятно впечатление от часа, проведенного на подъемнике, было сглажено, и мне стало интересно, как вообще компания действует в подобных ситуациях. Я пообщался с Клайдом Виснером, директором по Обеспечению безопасности жизни.
На горе подъемники — это источник жизненной силы горнолыжного курорта. Если подъемник вдруг по какой-то причине не работает, об этом сразу идет оповещение по внутренней системе связи курорта. В качестве компенсации гости получают бесплатные лифт-тикеты или другие полезные на курорте вещи.
Чтобы завоевать лояльность клиентов, вы должны работать на отлично с плюсом. Просто хороший сервис не удержит клиента. У сегодняшних клиентов огромный выбор. Компания Vail Resorts понимает силу сервиса, компенсации и социальных медиа.
Эрик рассказал мне о кампании «Save The Day» («Спаси день»). Это просто здорово! Если персонал замечает, что у кого-то из горнолыжников проблемы (недостаток опыта и навыков), они подходят к нему и дают купон на бесплатное занятие с тренером стоимостью 140 долл. Думаю, клиент расскажет сотне друзей об этом, а учитывая социальные медиа, может быть, и тысячам.
Пока многие компании гадают, как залезть в ваш карман и вытащить оттуда побольше, Vail Resorts раздает ценные вещи бесплатно. Это одна из немногих компаний, которая знает, как обеспечить себе позитивное сарафанного радио и завоевать лояльность клиентов.
Подумайте, что из того, что производит и продает ваша компания, вы бы могли предлагать клиентам в качестве компенсации. В идеале, это не должно стоить компании много денег, но при этом иметь высокую ценность в глазах клиента.
В этом сезоне в Вейле стали бесплатно делать фотографии гостей на горе. Сотрудник курорта просто сканирует ваш ски-пас, а вечером того же дня присылает вам по электронной почте ссылку на фотографию, которые вы можете тут же загрузить в Facebook или Twitter. Все просто и бесплатно!
Раньше в Вейле, как и на многих других курортах, парках развлечений и музеях за фотографии нужно было платить. Теперь в Вейле это бесплатно. Компания набрала на сезон людей, которые дежурят на склоне и делают фотографии. Миллионы людей по всему миру увидят потом эти снимки в социальных сетях (название курорту указано в углу). Это отличная реклама, которая достигает своей целевой аудитории.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (2) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.