О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 63.7705
EUR ЦБ 72.5900
 
Погода:
0
°C
ясно
 
Пробки:
1 
На дорогах свободно
16:49 / 06.12.2011

Внедрение процессов управления IT-услугами своими силами

Основным мотивом, побудившим меня поразмышлять на данную тему, явилось выполнение проектов в необычном для меня формате – а, именно, сопровождение ITSM-проектов, которые заказчик выполнял самостоятельно

A A A
Внедрение процессов управления IT-услугами своими силами

ИТ-услуги

На сегодняшний день существует множество источников информации об организации процессов управления ИТ-услугами: 

— стандарт ISO/IEC 20000 и библиотека ITIL,

авторизованные и авторские учебные курсы,

большое количество публикаций и статей,

открытые и закрытые методики от производителей программного обеспечения для автоматизации процессов и так далее. 

Доступность информации помогает профессионально расти специалистам в области ITSM, что, в свою очередь, неизбежно ведет к соблазну попробовать внедрить процессы в своей организации собственными силами. 

Насколько это реально, и с какими сложностями может столкнуться организация, выбравшая такой путь?

Самостоятельность

Безусловно, внедрение своими силами имеет хорошие шансы на успех. Однако практика показывает, что в этом случае существует большое количество нюансов, которые необходимо учитывать.

По оценкам аналитиков Pink Elephant, более двух миллионов людей во всем мире имеют сертификацию в области управления ИТ-услугами (ITSM). Однако 70-80 % ITSM-проектов, которые выполняются впервые, заканчиваются неудачей. (http://www.realitsm.ru/2011/02/a-vy-gotovy-k-budushhemu/).

Мой собственный опыт во многом совпадает с представленной статистикой. Передавая сотрудникам заказчика самостоятельное управление проектом, полную ответственность за проектирование, автоматизацию и запуск процессов, я видел, насколько трудно исполнителю справиться с этой работой. 

Анализируя этот опыт, я пришёл к выводу, что при самостоятельном внедрении процессов необходимо обращать пристальное внимание на три ключевых аспекта: 

— компетенцию сотрудников,

— организацию проектных работ,

— преодоление сопротивления персонала.

Компетенция

Компетенция (от лат. Competo — добиваюсь; соответствую, подхожу) — способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач (Википедия). 

И если со знаниями у сотрудников обычно все в порядке (не проходит даром обучение и изучение профессиональной литературы), то вот с опытом дело обстоит сложнее. Да и где его взять, если первый раз выполняется подобный проект?

Возьмем, к примеру, процесс управления инцидентами. Он наиболее востребован, и по нему можно найти большое количество информации. Обычно его и внедряют своими силами.

Во многих случаях берут готовые схемы «из коробки» и пытаются адаптировать к своей организации. Хорошо, если такую схему не нужно менять. Но «коробочные» процессы не всегда подходят, а, значит, состав и наполнение процедур приходится корректировать. В этот момент сказывается недостаток опыта — нет понимания, какие риски несет то или иное изменение. 

Пример

Например, в одной организации решили, что в процессе необходимо наличие процедуры по созданию и обработке типовых решений, однако приобретенный программный продукт не позволил автоматизировать эту процедуру. 

В другой — на этапе закрытия обращений честно связывались с пользователями по телефону, чтобы получить подтверждение о выполнении, что вызвало сильное недовольство VIP-пользователей. 

В третьей — напротив — на этапе закрытия обращений решили вообще отказаться от подтверждения выполнения, что в конечном итоге привело к частым случаям повторной регистрации обращений.

«С нуля»

Еще хуже ситуация, когда проектирование процедур процесса происходит «с нуля». Если «коробочные» процессы хоть каким-то образом заставляют проектировщиков придерживаться канвы, то в случае проектирования с чистого листа дана полная свобода творчеству.

Описания таких процессов трудно читать, и основная проблема — нарушение логической целостности. Это ошибки связей входов-выходов процедур (есть примеры, где входов и выходов нет вообще; или циклические связи без направлений, по которым можно «ходить вечно»), непонятные условия перехода инцидентов из статуса в статус, отсутствие фиксации ответственности (кто и на каком именно этапе отвечает за инцидент) и так далее.

Вывод

Конечно, хорошее знание теории может помочь минимизировать некоторые риски, тем более что наиболее типичные описаны в литературе (например, в библиотеке ITIL в описании каждого процесса есть стандартный раздел «Трудности, ключевые факторы успеха и риски»). 

Однако недостаток опыта все равно накладывает свой негативный отпечаток.

Олег Скрынник, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 2024
 
A A A
Оценка материала:
(1)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
_MG_2236
Ванда Выборова
Бакеев Александр
Александр Бакеев и Иван Овчаров
Интерьер (2)
_MG_4162
_MG_4110
Александр Бакеев
 
Rambler's Top100