О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 76.4667
EUR ЦБ 90.4142
 
Погода:
+11
°C
облачно
 
Пробки:
3 
Местами затруднения
14:53 / 19.12.2013

Возможно ли измерить любовь клиента и что это даст маркетологу?

Консультант по маркетингу & PR, бизнес-тренер Марианна Невструева - об опросах на измерение лояльности существующих клиентов

A A A
Возможно ли измерить любовь клиента и что это даст маркетологу?

В своей консалтинговой практике, я, буквально, как «Отче наш» использую опрос на измерение лояльности существующих клиентов по завершению каждого цикла предоставления. Недавно, однако, я обнаружила, что далеко не все компании его проводят. И даже больше. Мало кто знает и применяет опросы на измерения качества и лояльности, как например опрос NPS (netto promoters score — что в переводе с английского буквально означает «чистое количество промоутеров» (людей, которые продвигают вас, вашу компанию, ваш продукт).

В этой статье я решила поделиться своими знаниями по этому предмету. Они особенно будут полезны в области B2C, т.е. если вы продаете товары и/или услуги не другим компаниям, а конечным потребителям. Например, cтроительный торговый дом «Петрович» (Санкт Петербург) проводит до 11000 опросов клиентов в квартал и демонстрирует как развивать компанию на основе опросов клиентов. На основе опросов они предоставляют уникальные условия доставки и несколько видов доставки.

Зачем проводится опрос NPS?

Сам опрос показывает нам тот процент наших покупателей, которые являются нашими промоутерами и рекомендуют нас своим друзьям, знакомым, коллегам. Цель опроса, естественно — не просто выявить процент наших лояльных клиентов (сам по себе этот показатель нам ничего не дает), но выявить динамику — куда движется наш бизнес и каковы перспективы его развития.

Одна из главных идей сегодня, которую я доношу на семинаре по маркетингу, рекламе и PR, заключается в том, что в условиях сегодняшнего информационного шума и огромного количества альтернатив для клиента мы просто не выживем, если будем рассчитывать исключительно на наш рекламный бюджет и прямые маркетинговые сообщения: «Купите у нас!». Мы просто вылетим в трубу. Особенно это затрагивает малый и средний бизнес, которые не располагают столь щедрыми рекламными бюджетами как транснациональные корпорации типа Coca-Cola, MacDonals и т.п.

Именно поэтому, сегодня как никогда важно создавать и поддерживать лояльность наших клиентов, которые становятся нашими бесплатными распространителями и помогают нам расширять каналы продвижения. А значит измерять и работать над этим показателем.

Опрос на лояльность решает несколько задач:

1. Мы поддерживаем связь и контакт с клиентом. Опрос это отличный повод связаться с нашими клиентами, пообщаться, поднять им настроение.

2. Мы выясняем, какие минусы есть в работе нашей компании или в нашем продукте. Эти минусы — это уже не мнение отдельного сотрудника, который указывает на недостатки, это факты, то есть данные, подтвержденные опросом! А ситуация в целом такова, что если вы не предоставляете что-то, а у вашего конкурента это есть — в глазах клиента это большой минус. В качестве примера можно привести жвачку, которую мы иногда не получаем в ресторане после обеда. Вроде бы мелочь, но с точки зрения клиента — это уже минус.

3. Мы получаем бесплатные предложения по улучшению дел! Друзья, давайте будем честными, что может быть ценнее! Иногда сами клиенты подбрасывают нам идеи на миллион! Иногда мы полагаем, что наших догадок и предположений достаточно. Однако, очень часто, проводя или организуя для клиентов опрос, мы получали такие ответы и предложения, до которых сами никогда бы не додумались или не могли бы предположить, что что-то является важным!

Как же проводится опрос NPS

Если кратко, мы задаем вопрос «Насколько вероятно, по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете нас своим знакомым (где 10 — это „точно порекомендую“)?». Если человек называет от 0 до 6 — он скорее окажется критиком вашего бизнеса, так как он увидел много минусов в вашей работе. Если ваш клиент дает вам 7 — 8, можете не надеяться на то, что он когда-нибудь отзовется о вас добрым словом. Если человек просто остался доволен, но вы ничем не удивили его, он не вспомнит о вашем существовании. Если же вы получаете 9-10 — это значит, что этот клиент ваш промоутер и он будет рекомендовать вас и приводить своих знакомых.

Далее, вы подсчитываете процент Критиков, Нейтралов и Промоутеров. Затем вычитаете % Промоутеров из % Критиков и получаете свой рейтинг NPS. 

nev.JPG

Три  ключевых вопроса для опроса клиентов

Чтобы получить от опроса максимальную пользу, задайте все три вопроса вашим клиентам и тогда вы получите кладезь полезных фишек, идей, советов по улучшению дел в компании или для вашего продукта:

1. Насколько вероятно, по шкале от 1 до 10, что Вы посоветуете нас своим знакомым, друзьям, коллегам, где 1 — «точно не порекомендую», а 10 — «точно порекомендую»?

2. Расскажите, пожалуйста, почему вы поставили такую оценку?

3. Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10?

И в завершении, хочу привести цитату философа и ученого, разработавшего практическую технологию для успешного ведения дел Л. Рона Хаббарда. Вот что он сказал в отношении опросов: «Когда вы работаете, не проводя опросов, вы можете тратить на продвижение тысячи долларов в месяц и терять всё, что вы потратили. Или, когда вы работаете, ИСПОЛЬЗУЯ опросы, вы можете тратить на продвижение сотни долларов, а зарабатывать сотни тысяч».

Марианна Невструева, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 1658
 
A A A
Оценка материала:
(4)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Новости
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Спикеры
Спикеры
Алина Владимирова, заместитель главного редактора Brainity.ru
Тамара Самоделова
Проверка готовности
Андрей Коротков
Виктория Пралич
_MG_2205
 
Rambler's Top100