О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 73.7663
EUR ЦБ 86.8451
 
Погода:
+16
°C
ясно
 
Пробки:
0 
На дорогах свободно
15:17 / 18.01.2013

Walgreens: неумение принимать решения на $25 - $10 тыс. потрачены впустую

Джон Шоул - обладатель титула «гуру культуры обслуживания» (customer service guru) по версии журналов Time и Entrepreneur - о промахах сервисной стратегии аптечной сети Walgreens

A A A
Walgreens: неумение принимать решения на $25 - $10 тыс. потрачены впустую

Walgreens — крупнейшая аптечная сеть в США. По состоянию на 31 января 2012 года компания принадлежит 8300 магазинов, расположенных на все территории Соединенных Штатов, включая Пуэрто-Рико. Основана компания была в Чикаго в 1901 году.

В воскресном выпуске газеты Minneapolis Star Tribune за 21 октября 2012 года компания Walgreens разместила полноцветный рекламный модуль на целую полосу, стоимость которого составляла не менее 10 тыс. долл. Цель рекламы заключалась в том, чтобы стимулировать людей перевести их рецептурное обслуживание в Walgreens. За это компания бесплатно предлагала подарочную карту Walgreens номиналом 25 долл., причем клиенты не должны были переводить все свои рецепты, чтобы получить подарок. Имейте в виду, что реклама в Minneapolis Star Tribune была лишь одной из площадок, задействованных в акции.

Около двух лет назад Walgreens открыла новый магазин в городке Блумингтон, пригороде Миннеаполиса. В тот день, когда я решил заглянуть к ним, я был первым клиентом. До этого все лекарства по рецепту я покупал в сети супермаркетов Lund’s, но мне надоел их плохой сервис, и я решил переключиться на Walgreens, да и от подарочной карточки я бы не отказался.

Оказалось, что никто в Walgreens не мог взять на себя ответственность и принять решение. Никто! Ни фармацевт, ни администратор магазина, ни менеджер района, который был в тот день в магазине. Обещанную подарочную карту мне не дали, так что я развернулся и ушел. Walgreens потеряла меня и мою жену как клиентов.

Компания потратила огромные деньги на рекламу, но ни цента — на обслуживание клиентов. Они упустили возможность сделать меня своим лояльным клиентом на всю жизнь. Интересно, сколько еще клиентов они потеряли таким же образом?

Еще в 1979 году я видел, как компании тратят целое состояние на рекламу, но потом, когда привлеченный рекламой клиент заходил в магазин, он не получал никакого обслуживания. Тогда я решил создать первую в мире обучающую программу по сервису — Feelings, которая вышла в январе 1980 года. Цель программы была не только в том, чтобы дать сотрудникам навыки работы с клиентом, но и усилить эффект от потраченного маркетингового бюджета. Спустя 33 года я вижу, что в целом изменений мало. Многие компании по-прежнему тратят деньги на рекламу и предпочитают не думать о сервисе и не обучать персонал.

Есть что-то такое в рекламе и больших маркетинговых бюджетах, что заставляет компании забывать о сервисе. Похоже, такие гиганты, как Walgreens, не только не понимают, что такое делегирование полномочий, но даже не знают, как это пишется. Печально: 8300 розничных магазинов по всей стране, в которых сотрудники не умеют обслуживать клиентов.

Извлеченные уроки:

Вкладывать деньги в обучение персонала работе с клиентами.

Довольные и очень довольные клиенты потратят больше денег.

Реклама приводит клиентов к вам всего лишь однажды. Сервис заставляет их возвращаться снова и снова.

Вкладывать 10% рекламного бюджета в обучение и развитие персонала.

Сервис в 10 раз дешевле рекламы.

Делегирование полномочий необходимо любому бизнесу.

Джон Шоул, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 4528
 
A A A
Оценка материала:
(1)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
_MG_2160
Аудитория
IMG_2330
Аудитория мастер-класс
Мастер-класс Networking
_MG_4064
Владимир Брилёв
Аудитория
 
Rambler's Top100