О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 75.7600
EUR ЦБ 89.9347
 
Погода:
+2
°C
облачно
 
Пробки:
0 
На дорогах свободно
13:41 / 07.04.2011

Искусство построения эффективного взаимодействия

Деловое взаимодействие клиента и консультанта

A A A
Искусство построения эффективного взаимодействия

Процесс консультирования представляет собой логическую цепочку процедур, выполняемых совместными усилиями консультанта и клиента для решения проблем и осуществления изменений в клиентской организации.
Консультационный процесс последовательно проходит предконтактную, контактную и послеконтактную стадии.

На первой, предконтактной стадии клиент и консультант имеют определенные роли.

Роль клиента:
• клиентом устанавливается наличие проблемы и необходимость привлечения для ее решения консультанта, дает консультанту техническое задание;
• клиент оказывает поддержку консультанту в уточнении формулировок проблемы, в организации информационного обеспечения работы (документы, интервью, опросы, встречи с руководством и персоналом).

Роль консультанта:
• консультант проводит предварительную диагностику;
• консультант по результатам предварительной диагностики делает предложение клиенту по поводу технического задания.

Цель первой стадии — обеспечить единство в понимании сути консультационного проекта клиентом и консультантом

Вторая стадия включает в себя ряд крупных этапов, распадающихся на определенные процедуры. Это:
  • диагностика;
  • разработка решений;
  • внедрение рекомендаций.

Основные цели контактной стадии:
• определить конкретные результаты и направления работ;
• обеспечить разработку решения проблемы и механизмы внедрения рекомендаций;
• осуществить полную реализацию запланированного.

Заключительная, послеконтактная стадия связана с уходом консультанта и планами будущего сотрудничества.
Цель этой стадии — обеспечить необратимость полученных результатов.

В литературе можно найти множество подходов и разнообразие выделяемых этапов и подэтапов (процедур) процесса консультирования. Различные классификации не противоречат друг другу, а отличаются глубиной детализации.

Например, К.Макхем выделяет три основных этапа выполнения консалтингового проекта:
1) подготовка (знакомство, заключение контракта, организация работ) — вся работа, которую необходимо выполнить до начала проекта;
2) исполнение (сбор данных, анализ данных, диагностика, вмешательство) — выполнение основных работ, предусмотренных техническим заданием;
3) завершение (сдача-приемка, закрытие или продолжение договора, окончание работ) — окончание проекта.

Как отмечает В.И.Алешникова, выделение в консультационном процессе этапов имеет большое практическое значение и для клиентской, и для консультационной организации, так как дает:
• структурированную основу для принятия решений;
• скоординированные коммуникации;
• мотивированную организацию проекта;
• ощутимые результаты;
• снижение непредсказуемости.

А это в конечном итоге позволяет иметь хорошо управляемый проект.

6a00d834515c6d69e200e54fda89598834-640wi.jpgКонсалтинговые услуги чаще всего осуществляются не в форме разовых консультаций, а в форме консалтинговых проектов, включающих в себя следующие основные этапы:
1) диагностика (выявление проблем);
2) разработка решений;
3) внедрений решений.

Как отмечает А.П.Посадский, понятие «консалтинговый процесс» шире, чем «проект», так как оно помимо проектной стадии включает в себя предпроектную и послепроектную. Он дает следующую структуру консалтингового процесса:

Предпроектная стадия:
• осознание клиентом наличия проблемы;
• определение задач (техническое задание);
• техническое и финансовое предложение клиенту.

Проектная стадия:

Начало реализации контракта

1-й этап — диагностика:
• сбор данных об объекте и их обработка;
• систематизированное определение проблемы.

2-й этап — разработка решений:
• определение поля допустимых решений;
• выбор рекомендуемых решений;
• представление решений руководству клиентской организации.

3-й этап — внедрение решений:
• разработка программы внедрения;
• внедрение;
• контроль за внедрением;
• оценка результатов проекта;
• окончательное завершение;
• выход консультанта из организации клиента
Конец реализации контракта

Послепроектная стадия:
• окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом;
• анализ происшедших в результате проекта изменений в организации клиента и поиск идей для новых проектов с тем же или иным клиентом;
• самоанализ деятельности консультанта по проекту с целью совершенствования методов его работы.

Все указанные подходы основаны на том, что:
1. связанные задачи группируются вместе;
2. все этапы равны по степени значимости (но не по времени их реализации и привлеченным ресурсам);
3. этапы разрабатываются от общего к частному;
4. каждый этап завершается принятием решения, вытекающего из его целей.

consulting.jpgСтруктуру и содержание консультационного процесса предопределяет модель консультирования. Конечной же целью консультирования является оказание помощи клиенту в решении возникших в организации проблем и осуществление прогрессивных изменений в организации.

В настоящее время под консультированием понимается совместная работа консультанта и клиента при разработке и внедрении новшеств (коллективные, совместные усилия) — «партисипативное» консультирование.

Однако степень вовлеченности клиента в консалтинговый проект различается как в зависимости от видов консалтинговых услуг и типа решаемых проблем, так и от этапа или фазы осуществления консалтингового проекта. Вместе с тем в любом случае эффективность работы консультанта будет минимальной, если клиент вообще не участвует в ней. Увеличение вовлеченности клиента в процесс консультирования приводит к росту эффективности консалтинга. Однако степень вовлеченности клиента повышает эффективность лишь до определенного момента, после которого эффективность начинает падать. Это происходит тогда, когда клиент как бы начинает выполнять за консультанта его работу.

Если клиент не поддерживает вас, подчеркивает И.Расиел, ваш проект успешным не станет. Необходимо постоянно привлекать клиента к работе, чтобы преуспеть в качестве консультанта по управлению. Вовлеченность в процесс означает поддержку ваших усилий, предоставление ресурсов и внимание к результатам. Если вовлеченность определить именно так, трудно представить себе, как любой проект может быть успешным без вовлеченного клиента.

Что же является первым шагом в этом процессе? Это понимание планов клиента. Естественно, что клиенты будут поддерживать вас только в том случае, если будут считать, что ваши усилия соответствуют их интересам. Однако их интересы могут изменяться во времени. Поэтому частые контакты и регулярное обновление дадут возможность остаться в контакте с клиентом, а вашим проектам — среди его приоритетов.

Долговременные итоги работы консультанта будут намного результативнее, если его клиенты участвовали в получении решения, понимают его, чем, если бы они сразу получили готовое решение.

Длительность воздействия полученного решения на бизнес клиента зависит от того, удастся ли получить поддержку на всех уровнях в клиентской организации. Работа не заканчивается, если вы нашли блестящее решение, логично структурировали его и представляете своему клиенту ясно и точно. Если вы хотите добиться реальных изменений с продолжительным воздействием, ваше решение должны принять все, кого оно касается. Вы должны продать свое решение на каждом уровне организации, начиная с совета директоров и кончая линейными менеджерами. Поэтому, после того как вы представили свои рекомендации совету директоров, необходимо ознакомить с ними и менеджеров среднего звена, так как, скорее всего, именно они будут отвечать за их реализацию. Необходимо также помнить и о рядовых сотрудниках, поскольку именно на них окажут наибольшее влияние рекомендуемые вами изменения.

Базовые моменты, которых необходимо придерживаться консультантам при внедрении изменений:
• прежде всего, для воплощения главного изменения необходимо действовать по плану, содержащему максимальный уровень детализации того, что должно произойти и когда;
• определить также, кто конкретно будет отвечать за реализацию решения;
• настаивать на выполнении сроков и не допускать исключений, кроме крайних случаев;
• удачный подбор исполнителей может сделать внедрение достаточно «гладким» процессом.

Елена Афанасьева, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 3719
 
A A A
Оценка материала:
(24)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Иван Тонких и редактор раздела "Персона" Анна Чащина
_MG_2165
Обсуждение
Гости дискуссии (16)
Геннадий Чернецов
_MG_4148
Гости
Яна Фёдорова, Геннадий Чернецов, Элина Гедревич
 
Rambler's Top100