Какие бывают уровни слушания? Применение слушания в продажах
Часто ли мы бываем услышанными? Увы, это происходит довольно редко
Представьте, что рядом с вами находится человек, который искренне интересуется важными аспектами вашей жизни, стремится узнать вас, и вы понимаете, что вы этому человеку небезразличны. Появляется воодушевление от поддержки, вы больше верите в себя и ощущаете спокойствие за свои шаги. А ведь, возможно, вас человек просто внимательно слушал. Даже больше. Он услышал именно вас!
Скорей всего, у вас повысится и уровень доверия к этому человеку. Вот почему слушание является таким необходимым и наиважнейшим инструментом у мастера продаж.
Умение слушать это не дар, и в той или иной степени этим навыком обладают большинство из нас, но более других он необходим продавцу, стремящемуся к мастерству. И это умение можно тренировать и развивать. Настоящий мастер продаж достигает высочайшего профессионализма при совершенном владении этим навыком. Он действует практически неосознанно, естественно и, в то же время, виртуозно, независимо от места и времени. Тогда со стороны может показаться, что это, действительно, талант от природы.
Большинство людей обладают первым уровнем слушания — поверхностным, и даже не задумываются о том, чтобы перейти на третий — глубинный уровень. Это вполне объяснимо, ведь наши ежедневные заботы не требуют большего. Не все же становятся великими спортсменами и стремятся к идеальной физической форме. Не у всех есть потребность обладать и использовать все три уровня слушания.
В повседневности мы слушаем слова и только. Обращаем внимание на то, что сказано и проводим это через призму своей жизни. Именно поэтому часто в ответ собеседнику мы рассказываем подобные истории из личной жизни, или говорим советы, исходя из приобретенного опыта.
Но встречались ли в вашей жизни друзья, про которых можно сказать, что они хорошие слушатели? Обычно такие люди не судят, а порой просто молча слушают. Не пытаются решить ваши проблемы или навязать «правильное» мнение, но при этом после общения с таким собеседником становится легко, наступает некоторая гармония и удовлетворение от проведенной беседы. Если вам знакома такая ситуация и кто-то из вашего окружения создает подобную атмосферу, а может быть, вы сами часто отмечаете это в себе, то первые шаги к активному слушанию сделаны.
I уровень. Поверхностное (повседневное) слушание
На I уровне наш фокус внимания направлен на нас самих. Слушая собеседника, мы акцентируемся на том, что его история значит для нас, но не для партнера. При этом концентрируемся на собственном «Я»: на чувствах, ощущениях, стереотипах, опыте. Получается, что общение напоминает некую энергетическую губку, которая впитывает в себя всю информацию и оставляет при этом в себе. Собеседнику возвращается уже наша субъективная оценка или эмоции, относящиеся к нам самим. И, кстати сказать, чаще всего этого вполне достаточно.
Представьте, что вы в первый раз в жизни полетели за границу и отправляетесь за путевкой в турагентство. Вас волнуют вопросы собственной безопасности, комфорта, вы охвачены беспокойством о том, где и как вас встретит трансфер, как не растеряться в чужой стране и насколько катастрофично отсутствие знаний английского языка, потом несколько раз проверяете свои документы для перелета. Вам нужны конкретные ответы, точные данные, достоверные сведения. В конечном счете, вам нужна информация.
I уровень слушания как раз об этом. И когда мы оказываемся в роли клиента, мы чаще всего находимся как раз в позиции поверхностного слушания. Ведь в конкретный промежуток времени мы отвечаем на вопросы, которые связаны с нашей жизнью. При этом продавец, находящийся рядом с вами в этот период, слушает вас с другой ступени.
II уровень. Сфокусированное слушание
На этом уровне начинает проявляться мастерство продавца, ведь он должен полностью сосредоточиться на своем клиенте. Порой, когда человек действительно погружен в своего собеседника, он перенимает его позы, темп и тембр голоса. Конечно, чаще всего это делается сознательно с целью установить определенное доверие и показать свою вовлеченность в процесс.
Продавец не просто слушает, что говорит его клиент, но и как он это говорит, улавливая выражение его лица, какие эмоции у него возникают относительно тех или иных ассоциаций. Здесь продавцу важно услышать, что же клиента вдохновляет, что ценно для него, что приводит его в восторг, оставляет равнодушным или огорчает.
Если первый уровень слушания производит впечатление губки, то второй уровень — это зеркало. Услышав собеседника, мы возвращаем ему те же представление и оценку, выключая собственную «автобиографию».
Интересное наблюдение заключается в том, что когда человек слушает со стороны себя самого, после он не может поверить, что только что произнес это. Поэтому так важно прослушать себя дважды, а продавцу главное уловить реакцию человека на ответ. И понять, в каком направлении вести беседу/переговоры дальше.
III уровень. Глобальное слушание
На третьем уровне мастер продаж слушает на все 360 градусов, как будто собеседник — центр мира. При этом информация параллельно поступает отовсюду, задействованы все органы чувств.
Вы как будто находитесь в центре сферы, в которой все живо и все изменяется. Ваша сосредоточенность распространяется на все в один момент, на все, что вы видите, слышите, ощущаете, чувствуете. Вы во взаимодействии со всем и в то же время бездействуете. В вашей сфере микроволны, которые связывают вас с окружающим миром и предоставляют все необходимую информацию.
Большое значение в данном случае получает понятие «интуиция» и широкое ее использование. С помощью интуиции мастер продаж получает правильные ответы не просто из наблюдений, но и при помощи «шестого чувства». Он получает информацию, затем замечает, как воздействует на клиента его ответ. Как был воспринят ваш комментарий? Что вы при этом заметили? Клиент настроен на общение или закрыт? Он спокоен или сосредоточенно контролирует ситуацию? На какой характеристике товара можно сделать акцент, чтобы клиент приобрел его?
Владение подобным уровнем слушания большинству людей кажется недоступным, но такое приобретенное качество можно встретить у ведущих, актеров, людей шоу-бизнеса, КВН-щиков, которые чутко ощущают энергетику аудитории и могут подстраиваться под нее. И конечно, в приобретении глубинного слушания требуется большая практика. Но при владении искусством слушания многое можно корректировать прямо «по ходу действия пьесы» и отслеживать результаты своего воздействия.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) | (3) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.