Наступила ли эра e-Cервиса?
Около десяти лет назад я написал книгу под названием e-Service. Речь в ней шла о скорости работы, технологиях и цене, построенных на сервисе
Прошло десятилетие, технологии стали еще более продвинутыми, социальные сети захватили мир, но сервис остается на том же уровне. Почему при развитии ИТ-отрасли мы получаем сервис как технический инструмент, приложение для Facebook или iPhone, но не как процесс и, что самое главное, маркетинговый инструмент?
Некоторые уверены, причина в том, что компьютеры и интернет вытесняют живое человеческое общение, отчего теряется индивидуальный подход, нюансы в общении. Не соглашусь с этим. Напротив, думаю, что интернет и особенно социальные сети подарили нам новый пик истории коммуникации. Смогли бы мы поддерживать связь с одноклассниками, бывшими коллегами по работе, дальними родственниками в других городах, если бы у нас не было Facebook и Skype? Стали бы мы рассылать по обычной почте фотографии из отпуска всем друзьям и знакомым? Сколько друзей и знакомых мы могли бы попросить порекомендовать хорошего врача или предложить котенка? Интернет расширил возможности общения. За прошедшие годы мы научились не прятаться за загадочными никами, мы стали более открытыми, мы стали говорить, потому что поняли, что нас слышат.
Изменения затронули не только нашу частную жизнь, но и бизнес. Компании, большие и маленькие, ведут блоги, пишут в Twitter, создают страницы на Facebook. Но коренное изменение в другом: общение с клиентом благодаря интернету стало двунаправленным. В отличие от корпоративных сайтов с безликими общими адресами электронной почты, блоги и социальные сети наконец-то дали клиентам возможность быть услышанными. Зайдите на Facebook и введите в поиск название любого крупного бренда, например, Coca-Cola. Вы увидите тысячи и десятки тысяч фанатов. Теперь посмотрите на стену страницы: там будут посты не только и не столько компании, сколько ее фанатов, то есть клиентов. Это бесценный источник информации. Подумайте, мог ли такой гигант, как Coca-Cola, до эры социальных сетей знать в лицо и по имени своих клиентов? Нет, а теперь это возможно. Сегодня клиенты получили возможность голосовать не только долларом или рублем, но и объяснять свой выбор, и даже прямо влиять на внутренние решения компании (вспомните историю с логотипом Gap, сейчас нечто похожее происходит с логотипом популярного новостного ресурса TechCrunch).
Вернемся к вопросу, с которого я начал. Почему при всех благах эры высоких технологий сервис продолжает хромать? Я пришел к выводу, что все дело не в технологиях, а в людях, которые ими пользуются. Мы получили прекрасные инструменты и переложили на них заботу о наших клиентах. Мы настолько поверили в технические новшества, что ждем от них чудес, но чудеса не происходят.
Давайте вспомним о тех простых инструментах ИТ-эры, к которым уже давно все привыкли: e-mail. Каждый день мы получаем множество сообщений, а на сколько мы отвечаем? Всегда ли отправитель получает ответ в течение 24 часов? И получает ли вообще? Я не имею в виду спам, речь о письмах по делу. Все технологии теряют смысл, если мы ими не пользуемся, и в конечном итоге уступаем нашим более активным и быстрым конкурентам.
Иногда мне кажется, что новые технологии создаются не для удобства пользователей, а ради интереса разработчиков: им просто любопытно придумать что-то новое, а как их изобретение будет жить дальше, им уже не так интересно. Конечно, я преувеличиваю, конечно, многие современные технологии призваны сделать нашу жизнь проще, в том числе и в области отношений с клиентами. Да, вот оно, ключевое слово — сделать проще и лучше взаимодействие между людьми, а это одно из основных понятий сервиса.
Правда, есть положительные примеры, когда компания не прячется от технических новинок, а использует их на благо клиентов и бизнеса. Это Amazon. Они работают просто, быстро и эффективно. Другая важная черта компании — она умеет приспосабливаться к изменениям. Бумажные книги, с продажи которых началась история компании, стали вытесняться электронными. Тогда Amazon запускает Kindle и начинает активно продавать электронные книги. Вот это я называю примером e-Сервиса. Другим компаниям есть к чему стремиться.
Джон Шоул, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (2) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.