---

О чем молчат банки, или Семь способов потерять лояльность клиента?

Банковский сервис – тема для нас достаточно новая, российский народ еще помнит сверхмонопольные времена Сбербанка, сервис в котором непременно ассоциировался с постоянными очередями во всех местных отделениях

A

A

A

Сегодня в Москве около 500 банков, но, по-прежнему, большое количество людей пользуются именно услугами Сбербанка. Это происходит по нескольким причинам:
— работодатели заводят зарплатные карты;
— количество отделений — самое большое по России, банкомат Сбербанка можно найти в любом месте России, вплоть до деревни с десятью домами;
— все пенсионеры России получают пенсию через Сбербанк;
— коммунальные платежи каждого россиянина страна также предлагает оплатить через отделения Сбербанка;
— ну и наконец, привычка многих людей, которые еще со времен Советского Союза продолжают верить в то, что Сбербанк — залог безопасности ваших денежных средств.

При таком искусственно созданном потоке клиентов бизнес должен просто цвести. Искать клиентов не нужно, лучшие условия предлагать не нужно, даже рекламу давать не нужно, за все уже заплачено.

Что же получает Клиент от этого искусственно созданного монополиста на рынке банковских услуг?

Позволю себе систематизировать некоторые наиболее часто встречающиеся проявления в предоставлении сервиса и отношении клиента:

1. Горячая линия Сбербанка. Примерно через 3 минуты после того, как вы набрали номер телефона, вам ответит оператор горячей линии. Вся его работа заключается в том, чтобы спросить из какого города вы звоните и предупреждает вас, что сейчас переключает вас на специалиста. Вот здесь начинается самое интересное — максимальное время ожидания разговора со специалистом лично у меня составил ровно 1 час! Это серьезный удар по лояльности клиента к банку. По этому поводу мне нравится история одной американской авиакомпании, на горячей линии которой клиенту при ожидании ответа оператора президент компании говорил «Спасибо, что остаетесь на линии, если мы не ответим вам в течение 2 минут, вы получите дополнительную скидку на ваш билет». Очень красиво! Я думаю, что если бы подобную практику внедрили в Сбербанке, операторы уж нашли бы возможность соединить со специалистом.

2. Работа отделений в выходные дни. Лучше не приходить. Более половины случаев моего обращения в выходные дни остались неудовлетворенными. Сотрудники отделений просто не знают, что им делать. А позвонить некуда. Вот и остаются Клиенты со своими нерешенными проблемами

3. Очереди в отделениях. Видимо, рассчитать примерный поток клиентов не представляется возможным. И посадить дополнительного специалиста. Чаще всего в любом отделение во время такой очереди всегда есть дополнительное место для специалиста, просто специалиста нет по какой то причине.

4. Интернет-банк. Очень неудобный сервис, нельзя завести шаблон, к примеру, мобильного телефона после того, как ввел номер и совершил платеж. Посмотрите, к примеру, мобильный банк Альфа — банка, удобен и прост.

5. Приветливость и клиентоориентированность персонала в отделениях. Очень большая зона роста. Это как ездить на нашей шестерке и на иномарке. Есть разница? Вот и здесь примерно так.

6. Скорость реагирования на жалобы, запросы и претензии клиентов. Вносили деньги на свою карту, а они не зачислены — ваша претензия будет рассматриваться 15 рабочих дней. С вашей карты сняли деньги без вашего ведома — претензия рассматривается месяц, если деньги сняты через банкоматы Сбербанка, и 3(!) месяца, если денежные средства сняты с помощью банкоматов сторонних банков. Написал жалобу в отделение — не ранее, чем через 10 дней получишь ответ.

7. Не отлажена система звонка клиенту информирования об этапе работы с его запросом, претензией, или просто ответом на его вопрос. Объясню, что я имею в виду: если случается какая-то неприятная ситуация, к примеру, у вас сняли деньги с карты без вашего ведома, наверное, вам хотелось бы знать, на каком этапе находится рассмотрение вашего заявления, и что вообще делается по вашему заявлению? Так вот, узнать это НЕВОЗМОЖНО, так как на все ваши вопросы специалистов горячей линии или специалистов отделения, вы получите следующий ответ «Ваше заявление принято к рассмотрению». Так вам будут говорить через 3 , 5, 10 и даже 20 дней после подачи вами заявления. То есть узнать ДЕЙСТВИТЕЛЬНУЮ работу по вашей претензии просто невозможно!

Если бы в любом другом бизнесе Клиенты были бы настолько неравнодушны, что писали бы о способах улучшения сервиса компании в открытом формате, владелец компании был бы счастлив, я так полагаю.

Очень хотелось бы верить в то, что Сервис для Клиентов для Сбербанка — не просто пустые слова, а реальная задача для решения.

Галина Стебнева, эксперт Brainity 

A

A

A

Все материалы

---