Как повысить результативность собственного call-центра?
Очень немногие руководители бизнесов довольны результативностью деятельности собственных call-центров
A | A | A |

— Соедините меня с кем-нибудь, кто знает, почему не приходят сообщения!
— Сообщения приходят с опозданием, потому что сервер сейчас перегружен.
— ... Ну тогда соедините меня с сервером...
Из жизни call-центра
Проблема
Очень немногие руководители бизнесов довольны результативностью деятельности собственных call-центров.
C чем это может быть связано и что нужно сделать для того, чтобы воспитать у себя эффективных и лояльных компаниям операторов? Банально поднять заработную плату? Сосредоточиться на более образованных кандидатах? Может быть, что-то еще?
Так вот, похоже, что все это не имеет решающего значения. Согласно результатам многочисленных исследований двумя основными мотиваторами для операторов являются — отношения с непосредственным боссом и взаимоотношения внутри коллектива. Вот и все!
Коллектив
Оказывается, на лояльность и производительность труда специалистов call-центров нельзя повлиять с помощью соревнований, призов и даже повышением зарплаты. На практике часто встречаются случаи, когда хорошие операторы уходят на меньшие деньги, например, в розничную торговлю.
Среднее время работы оператора — один-два года, и тому есть ряд объяснений: во-первых, это рутинная, однообразная и монотонная работа, не требующая особых интеллектуальных способностей; во-вторых, такая работа большинством людей рассматривается как временная и не престижная, ну и в-третьих, она в большинстве случаев довольно стрессовая (недаром, стрессоустойчивость упоминается в каждой второй размещенной вакансии оператора call-центра).
Текучка
К тому же в call-центре очень ограничены возможности карьерного роста — в силу их плоской организационной структуры. Ну и, как правило, присутствует довольно жесткий график.
В силу вышеназванных причин в большинстве call-центров крайне высока «текучка» кадров. Средняя цифра отсева составляет 33 % сотрудников ежегодно, и, как правило, с этой проблемой менеджеры просто смиряются, принимая ее и сопутствующие риски как данность.
При этом на одном ушедшем сотруднике, проработавшем год, компания теряет, во-первых, сумму, потраченную на поиск и оформление сотрудника, во-вторых, затраты на его обучение.
Также, если уж говорить о затратах на содержание собственного call-центра, необходимо помнить вот о чем: об организации рабочих мест для сотрудников, покупке специального оборудования, установке программного обеспечения, уплате налогов и организации контроля. Естественно, что все эти мероприятия стоят немало, а эффект от подобных инвестиций если и наступит, то далеко не сразу.
Справка
Согласно данным, полученным в ходе исследования рынка контакт-центров в России, выяснилось, что в них организовано 37,5 тысячи рабочих мест операторов. То есть можно говорить, что в этих центрах занято около 56 тысяч человек — из расчета полтора человека на одно рабочее место.
Для сравнения, в США в данной индустрии работает более трех млн. человек, правда, стоит учесть, что большинство из них являются аутсорсинговыми.
Рынок
Сама ситуация на рынке подталкивает компании к частичному или полноценному использованию аутсорсинговых call-центров — пока на рынке все еще больше внутренних call-центров, но картина стремительно меняется. Рынок растет, растет и уровень понимания сути услуг call-центра, что свидетельствует об определенной зрелости рынка.
К тому же сегодняшний Клиент постоянно повышает требования к качеству услуг, ведь речь идет о его конечных потребителях. Сегодня одним из ключевых преимуществ аутсорсингого call-центра является опыт работы с крупными российскими и международными компаниями. Клиентам доступны услуги от обычного многоканального номера для входящих звонков до сложных отраслевых решений, включая многоуровневые службы поддержки.
Контроль
Но самое главное — всегда остается возможность полноценного и разнопланового контроля за работой операторов call-центра. Клиент имеет возможность непрерывно мониторить качество работы и незамедлительно принимать меры и требовать от провайдера должного уровня обслуживания. Все, что говорилось выше относительно рисков собственного call-центра, в случае аутсорсинга нивелируется для клиента, поскольку он сам «заказывает музыку» и имеет право требовать от провайдера эффективной работы операторов.
Да, та же текучка, да, те же временные операторские циклы: неопытность/неэффективность/усталость, но профессионалы готовы и умеют с этим справляться. Просто потому, что это их бизнес.
Привлекательной для бизнеса является еще и возможность поэтапного перехода на аутсорсинговый call-центр: возможно сначала отдать на откуп лишь часть задач, параллельно продолжая использовать собственный call-центр.
Бизнес-процесс
Как сказал Стивен Кови: «Если мы продолжаем делать то, что мы делаем, мы продолжаем получать то, что мы получаем». Стремительно растущий рынок аутсорсинговых call-центров выступает сегодня индикатором глобальных мировых тенденций, нацеленных на повышение эффективности бизнес-процессов компаний.
A | A | A |
Оценка материала: | (1) | (1) | (3) |
Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.
Код для вставки:
-
05 марта, 20:42
Суд разрешил Карлосу Гону выйти под залог -
20 февраля, 00:50
Большинство россиян заявили о невозможности честного бизнеса в России -
06 декабря, 04:50
Квиз, квест и экшены – топ-пожеланий на новогодний корпоратив -
13 ноября, 21:28
Больше половины россиян хотели бы иметь свой бизнес -
10 сентября, 11:56
Глава Alibaba Джек Ма собрался на пенсию
-
28 июля, 14:38
Как создать и развить команду? -
28 июля, 14:18
Выступ на затылке, маленькие локти и неразвитая челюсть: как современный образ жизни меняет строение скелета -
13 мая, 21:52
Как руководителю управлять изменениями: 5 принципов безотказного внедрения бизнес-новаций в работу персонала -
28 апреля, 22:25
Как исключить семь ошибок менеджеров, чтобы стать лидером продаж -
16 апреля, 15:34
Не учите менеджеров облизывать клиентов!
На данный момент нет комментария к этому материалу.