Контроль качества
Софья Назмутдинова, руководитель отдела маркетинга «Флорист.ру», рассказывает о том, насколько важна для вашего бизнеса отлаженная система контроля качества
Для того чтобы все наши клиенты точно в указанный срок получали свежие цветы и были полностью удовлетворены услугами, которые мы им оказываем, необходима эффективно работающая система контроля качества. В осуществлении этого контроля огромную роль играют отзывы наших клиентов. Кроме того, мы разработали собственную систему мотивирования цветочных салонов нашей партнёрской сети.
• Наши клиенты через электронные письма выражают степень своего удовлетворения работой компании. Все отзывы в автоматизированном режиме делятся на жалобы и благодарности и фиксируются на специальных внутренних страницах нашего сайта, доступных только для сотрудников. Мы изучаем все поступающие к нам отзывы, особенно тщательно рассматривая, естественно, жалобы. Каждая из них — это повод для отдельного разбирательства.
• У нас существует специальная система, в которую внесены все цветочные салоны, сотрудничающие с нашей компанией. В течение месяца в зависимости от качества работы салонам начисляются баллы. В случае каких-либо накладок в работе, баллы, наоборот, вычитаются. Раз в месяц составляется рейтинг. По его результату поощряются те салоны, которые набрали большее количество баллов и принимаются определённые меры к тем, кто ушёл в минус. Меры могут приниматься самые различные: от снижения количества заказов и разъяснительных бесед до исключения цветочного салона из сети. Статистика отслеживается регулярно, а система позволяет сохранять всю историю взаимодействия с различными салонами.
• Важным элементом контроля работы салонов являются и регулярно проводимые так называемые «шпионские» проверки. Например, в Нижнем Новгороде мы сотрудничаем с шестью цветочными салонами. Мы нанимаем специального человека, который делает идентичные заказы во все эти салоны. По итогам доставки он предоставляет нам отчет, в котором указывает все интересующие нас параметры: сроки доставки, качество исполнения заказов, работу курьеров и т. д.
Все эти методики позволяют нам осуществлять необходимый контроль работы наших партнёров и предоставлять всем клиентам компании уникальные гарантии качества.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: |
На данный момент нет комментария к этому материалу.