С доставкой на Северный полюс
Эксперт Brainity Софья Назмутдинова рассказывает о том, как создать идеально работающий механизм маркетингового отдела в компании и научиться доставлять цветы на Северный полюс
Справка от Brainity.ru: Назмутдинова Софья Александровна, руководитель отдела развития
компании «Флорист.ру».
Окончила КФУ (ранее — КГУ — Казанский Государственный Университет). По специальности — филолог английского языка. Работает в компании с 2004 года. Отвечает за разработку и реализацию маркетинговой политики компании.
«Флорист.ру» — лидер цветочного рынка России. В созданном компанией механизме оперативной доставки цветов задействовано порядка 10000 человек в разных частях мира. Компания основана в 1999 году.
Сегодня международная сеть доставки цветов «Флорист.ру» объединяет более 700 цветочных салонов в России и тысячи салонов в странах ближнего и дальнего зарубежья. Клиентами компании стали более 250 тысяч человек со всех уголков Земли и десятки крупнейших корпораций.
350 долларов
Я просто обязана рассказать — это своеобразная легенда нашей компании — что «Флорист.ру» начинался с 350 долларов, взятых основателем компании Петром Талантовым в долг у знакомых и потраченных на подключение к сервису удаленного приема платежей и регистрацию ЧП. Интернет-сайт компании был сделан самостоятельно, факсовый аппарат получен в качестве оплаты по бартеру за разработку веб-дизайна для фирмы, торгующей телефонным оборудованием. В то время (почти десять лет назад), благодаря низкой конкуренции, этих шагов стало достаточно для того чтобы начать бизнес.
Первые заказы владелец нашей компании (и на тот момент — ее единственный сотрудник) отправлял из дома, хотя уже тогда в числе клиентов сервиса были крупные зарубежные фирмы. Однако уже через полгода возникла необходимость в аренде первого офиса и найме сотрудников.
Для того чтобы занять лидирующее положение на рынке, необходимо было приложить максимум усилий, создать эффективно функционирующую структуру компании. В этом материале я расскажу о том, как происходило становление отдела развития компании «Флорист.ру», и какие задачи мы решаем сейчас.
Структура отдела
Отдел развития (первоначально название — отдел маркетинга) был создан в 2006 году. Изначально в него входило три человека, компания уже достигла таких масштабов, что один человек не мог справить со всем комплексом задач. Все последующие годы отдел расширялся, этот процесс не прекращается и сейчас.
Вот как выглядит структура нашего отдела:
Руководитель отдела развития — главный координатор всех процессов и идей, касающихся рекламы, PR и маркетинга. Руководитель подчиняется напрямую генеральному директору. Его основная задача — разработка и реализация общего маркетингового плана, ведение специальных проектов.
Менеджер по рекламе отвечает за медиапланирование, медиабаинг (покупку рекламы), разработку и изготовление рекламных материалов. Также в его обязанностях — подготовка отчетов по эффективности затраченных средств и взаимодействие с рекламными агентствами.
Менеджер по продвижению занимается вопросами, связанными с поисковым продвижением и оптимизацией.
Контент-менеджер — в его обязанности входит подготовка контента для сайтов компании, статей и материалов, размещаемых в интернете. Кроме того, контент-менеджер занимается ведением корпоративного блога.
PR-менеджер отвечает за реализацию информационных поводов, взаимодействие со СМИ и PR-агентством. Также в его должностные обязанности входит мониторинг СМИ и интернета.
Менеджер по SMO занимается ведением аккаунтов компании в социальных сетях.
Коммуникации внутри отдела
Основная специфика работы нашего отдела — единовременное решение большого количества задач. При этом команда людей, работающих над задачей, может меняться, а сама задача — становиться частью большого проекта.
В связи с этим крайне важна систематизация, при которой любой сотрудник отдела должен иметь четкое понимание того, какие действия от него ожидаются в рамках каждой отдельной задачи, и что от него требуется в целом. Это предполагает, что каждый сотрудник, штатный или работающий «на удаленке», должен уметь работать с большими объёмами информации, быстро переключаться с одной задачи на другую, и, естественно, полностью осознавать уровень своей ответственности. Ведь в случае командной работы ошибка или несвоевременные действия одного человека могут сорвать не только сроки, но и само выполнение задачи. Поэтому ответственность и умение видеть перспективу — наиболее важные качества для сотрудников нашего отдела.
Когда создавался отдел маркетинга, все коммуникации в нем были исключительно устными и, в принципе, объем информации был таким, что ее вполне можно было держать в памяти. Но постепенно количество задач и сотрудников увеличивалось, мы перешли на работу с бумажными и электронными органайзерами, обвешали рабочие столы разноцветными стикерами, активно пользовались метками по степени важности в почте.
Все это помогало, но не систематизировало нашу работу в той мере, в какой бы этого хотелось. Поняв, что и «в стикерах» нам уже стало тесновато, мы нашли новый способ коллективного общения — повесили в отделе доску для маркеров.
Далее мы перешли к использованию довольно простого «таск-менеджера» (специального сервиса, который позволяет сотрудникам и «внештатникам» общаться, ставить друг другу задачи и следить за их выполнением). В начале 2009 года мы стали использовать другой «таск-менеджер», обладающий значительно большей функциональностью.
Сейчас мы сталкиваемся с некоторой проблемой нехватки определенного функционала, далеко не идеального интерфейса, но к бумажным органайзерам и стикерам возвращаться, конечно же, не намерены.
Главное — это идеи
Мы постоянно стараемся создавать уникальные информационные поводы, проводить необычные акции, направленные на повышение узнаваемости нашего бренда.
Например, акция «Ложь во благо», которую мы запустили перед 8 Марта в 2008 году. Ее суть заключалась в следующем: мы решили помочь тем нашим клиентам, которые забыли поздравить представительниц прекрасного пола с 8 Марта, взяв вину за позднюю доставку на себя. Для этого клиенту всего лишь надо было при размещении заказа сделать соответствующую пометку в форме, и абсолютно бесплатно к поздравлениям на прилагающейся к букету открытке появлялись извинения от нашей компании.
Эта акция вызвала большой интерес в СМИ. Так, о ней писал журнал «Секрет Фирмы» (ИД «КоммерсантЪ»), было много упоминаний в интернете. Акция вызвала положительный отклик у наших клиентов и значительно повысила их лояльность — мы действительно выручили людей, взяв их вину за несвоевременную доставку на себя.
«В нужное время в нужном месте» — еще один важнейший принцип нашей работы: мы всегда удачно используем существующие информационные поводы для того чтобы они сработали и на нас. Например, в 2008 году наша сборная по футболу завоевала бронзу на чемпионате мира. Мы встретили футболистов прямо в аэропорту и вручили им букеты от «Флорист.ру». Интерес СМИ к возвращению игроков был предсказуем, в аэропорту они давали интервью федеральным телеканалам, при этом в руках у них были букеты с нашим логотипом, которые тоже попали во все сюжеты. Нужно отметить, что в вечерних выпусках эти фрагменты были вырезаны, однако в прямом эфире логотипы были более чем заметны.
А однажды мы доказали, что можем доставить цветы в любую точку мира, даже ту, где сходятся все меридианы нашей планеты — букеты от нашей службы доставки цветов побывали на Северном полюсе.
Это было в 2008 году, когда наши путешественники поставили новый рекорд — покорили Северный полюс во время полярной ночи. 84 дня длилось беспрецедентное тысячекилометровое путешествие Матвея Шпаро и Бориса Смолина. Накануне завершения экспедиции в нашу компанию обратились близкие рекордсменов с запросом о доставке цветов на Северный полюс. Естественно, наш ответ мог быть только положительным.
Для «Флорист.ру» выполнить этот заказ было делом чести, и мы приложили максимум усилий, чтобы наши покорители получили действительно роскошные букеты, достойные мужественных путешественников.
В 2008 году мы создали интерактивный тест, в котором играющий отвечает на ряд вопросов и в итоге выясняет, каким цветком или растением он является.
Брендированная игра была выложена в сеть в апреле 2008 года и моментально стала суперпопулярной. За первую неделю только в одной из социальных сетей приложение «Резеда-тест» разместили у себя на страницах более 27 тысяч человек. Успех этого проекта заключается в том, что игра не только интересна сама по себе. Игроку предлагается разместить результат теста в блоге или на своей странице. Таким образом, он стимулирует своих друзей и читателей блога пройти тест, а, учитывая то, что концовок у него довольно много, каждый пользователь проходил его в среднем по три-четыре раза, увеличивая, таким образом, время взаимодействие с брендом. С момента запуска прошло уже почти три года, а игра до сих пор популярна. «Резеда-тест» — один из наиболее удачных примеров вирусного маркетинга за всю историю нашей компании.
Но самое главное внимание мы уделяем, разумеется, нашей основной торговой площадке — сайту . В 2009 году мы сделали его полную модернизацию (редизайн). Основной целью обновления стало повышение конверсии (соотношения посетителей сайта и фактических покупок). Мы провели работы, направленные на повышение удобства его использования и полностью обновили дизайн. И нам очень приятно, что обновлённый сайт был по достоинству оценен нашими клиентами — людьми, для которых и существует компания «Флорист.ру».
Кроме того, есть ещё одно приоритетное направление в нашей работе — создание и развитие собственной розничной сети, в которую уже сейчас входят цветочные салоны в Казани и Москве.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (2) |
Сначала надо полярникам обеспечить доставку женщин, а уже потом и доставку цветов.
Вот вам информационный повод, чтобы проводить необычную акцию - привезите полярникам праздник!