Учимся у McDonald’s
Не надо забывать о возможности поучиться бесплатно или почти бесплатно. Например, можно сделать это, посетив ближайший ресторан McDonald’s
Стремление к обучению, приобретению нового опыта, безусловно, похвально. На тему развития бизнеса, совершенствования концепции маркетинга проводятся различные семинары и тренинги, часто достаточно дорогостоящие. Тем не менее, стремление к личному образованию можно только поощрить.
Я считаю McDonald’s великим бизнесом: настолько он продуман, несмотря на критику «жирного» меню и т.д. Кстати, McDonald’s постоянно демонстрирует гибкость, меняясь с учетом пожеланий и вкусов посетителей.
Чему можно поучиться у McDonald’s владельцам розничного бизнеса?
Когда вы входите в ресторан McDonald’s, то свободный работник ресторана обязательно поднимет руку и закричит «Свободная касса!». В McDonald’s знают, что посетитель — это тот, кто платит зарплату, и негоже заставлять его ждать. А как у вас налажена техника подходов к покупателям, замечаете ли вы входящих клиентов?
Если вы заказываете бургер, то вам предложат соус; если заказываете салат или картошку, то предложат майонез или масло; если заказываете чай, то предложат пирожок. Легко, ненавязчиво. Часто вы с этим соглашаетесь.
Реализуется простой принцип дополнительных продаж сопутствующих товаров, который был известен еще 100 лет назад, и это приносит стабильный дополнительный доход. А в вашем магазине всегда ли предложат крем, щетку или запасные шнурки, если клиент покупает обувь? И может оказаться, что не нужно платить за тренинг, который обещает вам, что ваш бизнес принесет больше денег, достаточно просто сходить в McDonald’s и понаблюдать.
В McDonald’s — самообслуживание, и считается, что посетитель сам выбросит мусор в специальные баки. Но если вы этого не сделаете, то никто не будет кричать вам вслед, работник ресторана сделает это сам, и не будет даже косо на вас смотреть. Да и как можно косо смотреть или, тем более, кричать на того, кто платит зарплату, т.е. на клиента! А у вас в центре отдыха или гостинице что будет, если клиент зайдет случайно на территорию, огороженную веревочкой? Охранник начнет кричать? Ваши работники знают, кто им платит зарплату?
Расскажу о недавнем случае, который произошел со мной в McDonald’s.
Я подъехал к McDrive, сделал несложный заказ из трех позиций, переместился к следующему окну, где мне выдали только чай, а салат и бургер обещали вынести чуть позже, попросили отъехать и подождать, как они часто это делают. Я отъехал, и ожидание мое стало затягиваться. Есть определенное время, когда человек просто ждет, потом он начинает нервничать, а потом он уже хочет предъявить претензии за низкое качество обслуживания. Ожидание заняло минут 15, что для McDonald’s очень долго, и я за это время успел дойти до третьей стадии. Наконец, появился работник ресторана и принес мой заказ. Прежде чем я успел пожаловаться, он вручил мне мой заказ и специальную карточку, сказав, что, так как мне пришлось ждать, то в следующий мой визит в McDonald’s я смогу обменять эту карточку на бесплатный напиток или мороженное по моему выбору. Я был в приятном шоке — McDonald’s понимал мои чувства и заранее предвидел, что нужно сделать, чтобы я уехал удовлетворенным. Я все-таки успел спросить у парня, почему так долго готовился мой заказ, мне было интересно, что именно вызвало задержку — бургер или салат, ответ был таков: «Я, к сожалению, не могу сказать, что именно, так как я не готовил ваш заказ». Я уверен, что его обучили говорить именно так, даже если бы он знал, то не сказал бы, так как я бы в следующий раз не заказал бы эту позицию.
А вы в вашем ресторане продумываете ли все до мелочей? Понимаете ли вы чувства клиентов? Обучили ли вы своих официантов, что нужно делать, если заказ клиента сильно задерживается? Если нет, то спешите в McDonald’s — учиться.
P.S.: Автор статьи и его ближайшие родственники не работают и никогда не работали в McDonald’s, не имеют и не имели с McDonald’s никаких деловых отношений.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (3) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.