О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 60.4797
EUR ЦБ 62.8762
 
Погода:
-5
°C
облачно
 
Пробки:
0 
На дорогах свободно

Не молчи! Гаджет получи!

Архив конкурсов

06.06.2011 Конкурс завершен! Спасибо вам, неравнодушным, талантливым, ищущим, за то, что приняли участие!

Тройка призеров выглядит следующим образом:

3. Маргарита Баулина, автор текста "Девять жизней дворовой кошки"

2. Автор venerkabk с публикацией "Постижение себя"

1. Анастасия Короткова, автор статьи "Застой как состояние души, Или творческий кризис"

Просьба победителям связаться с редакцией по телефону 8 (495) 646-84-43.

Награды найдут героев на ближайшем мероприятии Brainity - бизнес-пикнике "Игра как пространство для бизнеса", либо банально - по почте.

Спасибо за то, что вы с нами!


Специально для авторов проекта «Не могу молчать» Brainity совместно с компанией Digma объявляет конкурс!

Если тема Вашего творчества - развитие, если Вы неравнодушны к тому, что происходит вокруг, если Вас волнуют вопросы личностного и карьерного роста, то этот конкурс специально для Вас!

Условия участия: Для участия в конкурсе, необходимо написать статью и прислать ее в раздел проекта «Не могу молчать», заполнив форму на сайте.

Обращаем ваше внимание на то, что статья должна быть посвящена теме развития. Это - основное условие участия в конкурсе!

Три автора, набравшие наибольшее количество голосов, станут нашими победителями и получат приз для своего дальнейшего развития!

Конкурс продлится целых три месяца!!! Окончание выборов самого одаренного писателя портала - 6 июня!

Лучшие тексты попадут в раздел "Статьи независимых авторов Brainity"

Картинка приза

Главный приз конкурса

Электронная книга Digma e500

Картинка приза

Второй приз

Фоторамка Digma PF-1005SL

Картинка приза

Третий приз

Плеер Digma insomnia 2

Все призы предоставлены компанией Digma!*

*Продукция торговой марки Digma – это гармоничное сочетание инновационных технологий, высокого качества и доступной стоимости. Мы постоянно развиваемассортимент нашей продукции, учитывая самые актуальные потребности покупателей.

Разнообразный мультимедийный контент будет всегда вместе с вами. Слушайте любимую музыку, смотрите видео, читайте электронные книги, узнавайте последние новости по радио - эти и многие другие функциональные возможности доступны благодаря портативным устройствам Digma. Большой выбор моделей для тех, кто предпочитает яркий неординарный стиль.

Digma – наслаждайся жизнью!

Подробная информация на сайте: www.digma.ru.

Официальный партнер по продвижению продукции DIGMA в России – компания MERLION (www.merlion.ru).

Уже участвуют!

Получили претензию? Дело житейское (Автор: Мясищев Александр)

Вы делаете все для клиента, а он пришел к вам с претензией? Не стоит расстраиваться. Претензии как и все в нашей жизни имеют как отрицательные, так и положительные стороны. Решая конфликты, вы можете усовершенствовать эффективность работы вашей компании и доказать, что даже клиенты, которые пришли к вам с мечем, уходят ни с чем, но довольные.

Получили претензию? Дело житейское
Вы делаете все для клиента, а он пришел к вам с претензией? Не стоит расстраиваться. Претензии как и все в нашей жизни имеют как отрицательные, так и положительные стороны. Решая конфликты, вы можете усовершенствовать эффективность работы вашей компании и доказать, что даже клиенты, которые пришли к вам с мечем, уходят ни с чем, но довольные. 

Самые острые конфликтные ситуации возникают тогда, когда клиент предъявляет претензии в офисе компании, поэтому начнем именно с них. В первую очередь необходимо определиться с видом претензии. Это может быть:

1. Простое запоздалое недовольство ценой

В этом случае ваш гость будет много шуметь, ругаться, но сформулировать какие-то конкретные недостатки, замеченные им в ходе эксплуатации товара или пользования результатом предоставленной услуги, не сможет. Главным требованием в таком случае является полный возврат по договору и его аннулирование. Как правило, причиной таких претензий является то, что знакомый или родственник клиента, слабо подкованный в юридических тонкостях и свойствах товара или услуги, но чей авторитет для клиента имеет значительный вес, высказал нелестный комментарий о товаре в пользу другого продукта или о его цене, основываясь на личных предпочтениях. 

Позиция сотрудника при получении такой претензии должна быть твердой и отстраненной. Такие клиенты приходят поругаться ради самой ругани. Не стоит им подыгрывать. Действовать необходимо по следующей схеме:

- не вступать в полемику с клиентом и не пытаться переубедить его в собственном мнении. Его позиция основана на эмоциях, и доводы он воспримет, как эскалацию конфликта

- обязательно попросить его оформить претензию письменно. В этом случае необходимо разъяснить ему лишь общие принципы написания претензии (шапка, свободная форма, суть требований, дата и подпись)

- после ее регистрации, озвучить клиенту сроки рассмотрения по Закону о Защите прав потребителей. В случае, если клиент требует немедленного ответа, сослаться на то, что все решения по рассмотрению претензий принимаются непосредственно руководством. Для разрядки обстановки можно также сообщить, что сроки связаны с тем, что проводится внутренняя проверка для всестороннего исследования проблемы. 

Итогом должен стать вежливый, но твердый отказ клиенту в письменной форме, составленный формальным языком с указанием четко сформулированных причин, желательно с ссылкой на нормативно-правовые акты. Отказ можно отправить по почте. В этом случае велика вероятность, что клиент к вам уже не приедет. Но даже если он вернулся к вам повторно для разбирательств с ответом на руках, следует, не вступая в полемику, отвечать, что официальная позиция руководства озвучена в письме, и вы не можете ничего к этому добавить.

Обязательно ссылайтесь на то, что это позиция руководства, а не компании, так как руководство далеко, а вы, как представитель компании близко. 

Примечание: такого рода действия допустимы, только если ваш товар не попадает в перечень товаров, которые клиент может вернуть без указания причин при сохранении товарного вида и отсутствии следов эксплуатации в 14-дневный срок. Иначе придется подчиниться закону. 

2. Недовольство конкретными условиями или фактами

Такой вид претензии характерен тем, что клиент не имеет определенных требований, но однозначно недоволен четкими и сформулированными обстоятельствами вашего с ним сотрудничества. Даже если такой клиент просит полного возврата денежных средств и аннулирования договора, он легко соглашается на иные способы урегулирования конфликтной ситуации. Причины возникновения такой претензии могут крыться во многих вещах, начиная от ошибки сотрудника компании при оказании услуг или продажи товара, неправильными условиями эксплуатации товара клиентом и заканчивая отсутствием ряда технических характеристик или свойств у товара или услуги, которые, по мнению клиента, непременно обязаны там быть. 

В данной ситуации клиент и сотрудник компании в начале конфликта находятся по разные стороны фронта. Чтобы изменить это, сотрудник компании должен внимательно выслушать аргументы, уточнить максимальное количество деталей, а потом сразу встать на сторону клиента, активно помогая ему в реализации своих прав на претензию. Таким образом клиент перестает воспринимать сотрудника компании как врага и интуитивно переводит его в ряд союзников. Позиция сотрудника должна быть максимально участливой, но рациональной. Схема действий в таких случаях следующая:

- получить от клиента максимально возможное количество информации по неустраивающему его вопросу (что не нравится, почему, когда он обнаружил дефект, что предпринял)

- предложить оформить претензию письменно, аргументировав это тем, что такой способ поможет придать вес его словам, следовать установленной законом процедуре, а значит максимально ускорит и упростит решение его вопроса 

- в ходе оформления претензии сотрудник компании обязательно должен участвовать в логике ее написания, подсказывая клиенту необходимость указания всех обстоятельств, которые он рассказал в начале диалога

- в той части, где клиент указывает свое решение конфликтной ситуации, в случае, если указывается только расторжение договора и возврат денежных средств, необходимо в вежливой и участливой форме предложить клиенту указать и другие варианты, более выгодные компании.
Это может быть устранение дефекта, если это возможно, либо замена товара на аналогичный, продление гарантийного срока, дополнительные услуги и т.д. Клиенту объясняется необходимость дополнительных вариантов решения конфликта тем, что если оставить только первый вариант, в случае выявления незначительных нарушений или желания руководства предоставить клиенту дополнительные услуги или гарантию, компания не сможет этого сделать при положительном рассмотрении претензии, не разрывая договора 

- в ходе написания претензии, сотрудник компании уже в состоянии выявить наличие нарушений или их отсутствие со стороны организации. При регистрации претензии клиенту озвучиваются дальнейшие действия со стороны организации для решения конфликта

А) в случае наличия нарушений со стороны организации, клиенту озвучивается, что будет произведено тщательное расследование и выявление всех аспектов дела. И, в случае, если нарушения будут выявлены, компания возместит клиенту понесенные потери.

Итогом данного разбирательства должен стать звонок клиенту. в ходе беседы сотрудник компании в вежливой форме должен принести извинение и озвучить решение, принятое компанией по урегулированию данной конфликтной ситуации. Если решений может быть несколько, то сначала озвучивается максимально выгодное решение для компании с постепенными уступками в пользу клиента в случае, если первоначальное решение его не устраивает. 

Б) в случае отсутствия нарушений организации, клиенту озвучивается, что компания изучит претензию клиента и примет решение по способу урегулирования конфликта для взаимного удовлетворения сторон. Но стоит предупредить клиента о том, что если будет выявлено, что фактических нарушений со стороны компании не было (желательно привести возможные факты, видимые сотруднику сразу, которые могут это подтвердить и стать аргументами для отказа в последствии) претензия может быть удовлетворена частично. 

Итогом должен стать звонок клиенту, в ходе которого сотрудник компании уверенно озвучивает решение компании и оговаривает способ предоставления клиенту этого решения в письменной форме. В письменном ответе должны содержаться четкие аргументы с ссылками на закон, на основании которого компания частично или полностью отказывает в удовлетворении претензии клиенту. 

Примечание: в случае, если было выявлено нарушение со стороны компании, сотрудники должны проанализировать причины данного нарушения и по возможности предоставить рекомендации по изменению бизнеспроцесса, чтобы избежать возможности дальнейшего появления аналогичных нарушений. Если же нарушений выявлено не было, лучше иметь в арсенале пару бонусных инструментов, которые можно предоставить клиенту вместе с письменным ответом о том, что вины компании в возникшей конфликтной ситуации не было. 
(Голосов: 115, Рейтинг: 1.5)

Все фотографии



Максим Коновалов 27.04.2011 17:13:37

Что здесь за крысы?! Почему вы голосуете против всех, как крысы. Других слов нету......


Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
DSC_4432
Геннадий Чернецов, Иван Овчаров
_MG_4056
Лариса Чугуевская
Владимир Якуба
Лариса Чугуевская (5)
Константин Дубровин
Виктория Пралич
 
Rambler's Top100