---

Россияне стали чаще отстаивать права потребителей

С чем связана возросшая гражданская активность россиян и в каких сферах процент жалоб выше, рассказывает адвокат Олег Сухов («Юридический центр адвоката Олега Сухова»)

A

A

A

Граждане, обманутые недобросовестной рекламой и оплатившие некачественный товар, порой придерживаются распространенного мнения, что обивать пороги надзорных инстанций бесполезно — справедливость им не восстановить, покупку в магазин не вернуть. Более четверти россиян никогда не отстаивали свои права, считая это пустой тратой времени и здоровья.

Однако в последнее время количество исков по делам о защите прав потребителей растет, и не без участия средств массовой информации, особенно Интернета.

Курс на качество

Согласно статистическим данным, чаще всего граждане жалуются на некачественную продукцию. В 30 % случаев потребителей не устраивает качество промышленных товаров. Именно качество, а не бренд, внешний вид или функциональность, становится первым фактором, определяющим выбор покупателя. Чуть меньше жалоб поступает на непригодные продукты питания — примерно 20 %.

Второй сферой, прогибающейся под тяжестью претензий потребителей, является ЖКХ: пятая часть жалоб рождается вследствие непредоставления коммунальных услуг и необходимой информации о них, ущемления прав жильцов, отказов в перерасчете платы за коммунальные услуги, ненадлежащего технического обслуживания и санитарного состояния жилого фонда.

После кризиса существенно увеличилось число обращений граждан, связанных с нарушением трудовых прав. Тем не менее, сталкиваясь с проблемами задержки заработной платы или невыплаты компенсаций, россияне в большинстве случаев предпочитают решать их на уровне руководства работодателя или увольняются. С посткризисным периодом связано также и увеличение почти в десять раз количества исков против финансовых структур, в основном по кредитным обязательствам.

Экзотичные споры возникают в других сферах. Например, жительница Подмосковья предъявила претензии к брачному агентству, которое якобы не сумело устроить ее семейное счастье. В суде женщина потребовала компенсацию в размере 60 тысяч рублей.

В 80 % случаев результат подачи жалоб и исков оказывается успешным. Однако, как показывает практика, итог часто зависит от того, с кем приходится иметь дело. Так, шансы выиграть в споре против крупного бизнеса или структуры ЖКХ у граждан не слишком велики.

Российское законодательство: всегда ли потребитель прав?

Российский закон о защите прав потребителей считается одним из самых лояльных в мире по отношению к гражданам (после закона США). Этот закон, в отличие от многих в России, действительно работает. Тем не менее и здесь не обошлось без подводных камней.

Во-первых, деятельность в крупных сферах бизнеса в некоторых случаях регулируется специальными нормами, порождающими противоречия. Сюда можно отнести, например, воздушные перевозки, где компенсация за просрочку устанавливается в фиксированном размере, а не в процентном соотношении к стоимости услуг, как это указано в законе о защите прав потребителей. При этом суды руководствуются именно специальной нормой.

Такие разночтения являются, отчасти, результатом сложившихся методов принятия определенных решений в верховных органах власти. В процессе рассмотрения законопроектов необходимо обеспечить участие представителей общественных потребительских объединений и экспертов. На сегодняшний же день принятие решений нередко связано с интересами лоббистов.

Во-вторых, эффективность применения закона непосредственно зависит от активности граждан и осведомленности их о своих правах. Согласно данным «Юридического центра адвоката Олега Сухова», более 50 % россиян частично знакомы с содержанием закона, а 15 % — хорошо ориентируются в своих правах. Примерно три четверти граждан России предпринимали попытки отстаивать свои потребительские права, но в суд обращались всего 10 % из них. Статистика также говорит о том, что рост числа претензий потребителей происходит в основном за счет обращений в надзорные органы или разбирательств с представителем организации на месте, а не в судебных спорах.

Природа потребительских «капризов»

Тенденция роста инициативности потребителей в защите своих прав должна благотворно сказаться на российской экономике. Внимание граждан к соблюдению обязательных норм организациями и предпринимателями при продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг ведет к повышению ответственности последних, тем более в условиях рыночной конкуренции, где приходится гнаться не только за прибылью, но и за клиентом.

Усиление информационного влияния на потребителей является одной из причин увеличения количества жалоб с их стороны. В настоящее время действуют региональные программы по повышению уровня финансовой грамотности населения. А в городах, где местные управления Роспотребнадзора проводят информационно-просветительскую работу с гражданами, выше и процент обращений по поводу защиты их прав. Но следует заметить, что, даже прекрасно зная свои права, россияне не всегда целесообразно подходят к выбору способа их защиты. Так, в спорах с банками в 90 % случаев конфликт можно разрешить в досудебном порядке.

Бытует мнение, что сегодня граждане готовы отстаивать свои интересы из принципа. Массовое возмущение нарушениями, недовольство предложением на рынке и возросший интерес СМИ к правам потребителей — закономерность последних лет. Чтобы снизить процент претензий со стороны потребителей, необходимо укреплять нормативно-правовую базу, в том числе создавать условия для жесткого контроля над производством и реализацией продукции, а также в сфере предоставления услуг, обеспечить участие потребителей в процессе принятия решений, затрагивающих их права.

Олег Сухов, эксперт Brainity

A

A

A

Все материалы

---