О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 77.1780
EUR ЦБ 89.9818
 
Погода:
+23
°C
ясно
 
Пробки:
5 
Движение плотное
16:54 / 27.04.2011

Управление репутацией: как делать работу над ошибками?

Никто из нас не идеален. Рано или поздно мы совершаем ошибки, которые могут стать фатальными, особенно если они становятся достоянием широкой аудитории

A A A
Управление репутацией: как делать работу над ошибками?

Вам всем знакомы бесконечные истории о том, как «человек, похожий на депутата» оказывается пойманным с поличным на взятке или сфотографирован в сауне в веселой компании девиц. После таких разоблачений пиарщики буквально заваливают прессу оправданиями. Читателю пытаются доказать, что настоящий депутат не имеет никакого отношения к человеку, на него похожего, что его подставили и так далее. Никто в это, конечно, не верит, но тактику почему-то не меняют. Если вы оказались в ситуации, когда ваша репутация пострадала, хотя бы попытайтесь взять ее под контроль. Но делайте это грамотно.

Правило 1. Не оправдываться

В качестве примера возьмем недавний скандал, связанный с рекрутинговой службой компании «Связной». В интернете появились фотографии, аудиоролики и подробные описания очевидцев того, какими неадекватными методами пользуются специалисты этой компании при отборе кандидатов на должность продавцов. Там было все: унижения, угрозы, странные вопросы, хамское обращение, некомпетентность тех, кто отвечает за адаптацию и обучение сотрудников. При желании вы легко найдете подробности этой истории.

Спустя некоторое время представители компании решили обелить запятнанную репутацию и написали статью о том, что ничего подобного не было, что методы отбора и обучения сотрудников давно изменены, персонал заменен, виновные наказаны, а работать и учиться в компании теперь сплошное удовольствие и радость.

В подобной ситуации такой ход выглядит именно как оправдание. Чем это плохо? Какими бы весомыми и логичными ни были причины, по которым вы поступили так или иначе, они не исправят негативного отношения. Оправдания уместны на площадке детского сада или, на худой конец, в начальной школе. Оправдания же из уст взрослых людей выглядят жалко и никогда не меняют к лучшему отношение целевой аудитории.

Есть и другой довод, почему оправдания не лучший выбор. Возьмите любое опровержение, которое следует после скандала, а лучше всего сравните несколько таких статей. Вы заметите, что оправдать себя пытаются практически все. Однако один из главных законов рынка гласит: отличайся или проиграешь. Не стоит вставать в один ряд со всеми, если вы хотите получить качественно больший результат. Вам же не придет в голову копировать чужую рекламу? Не стоит копировать и оправдания, особенно с учетом того, что они никогда не приносят желаемого результата, а лишь показывают слабость того, кто вынужден оправдываться.

Reputation-Management.jpgПравило 2. Не молчите

Еще один популярный ход — гордое молчание. Многие компании отмалчиваются, когда общественность узнает о каких-то нелицеприятных фактах, связанных с ними. Возможно, руководство считает, что молчание доказывает, что причина скандала их нисколько не волнует. Возможно, они хотят казаться выше всех этих мелких склок.

Но молчание в этом случае далеко не золото. Отсутствие информации всегда становится причиной для возникновения слухов и домыслов, а они могут принимать совершенно невообразимые формы. Наглядный тому пример — ситуация, связанная с катастрофой в Чернобыле. Сразу после аварии все СМИ хранили гробовое молчание, будто ничего не случилось. Максимум, что люди могли узнать из прессы и от представителей властей — это сухие отговорки. Что-то случилось, но что именно и каковы масштабы аварии никто не знал. Это стало причиной возникновения слухов, многие из которых живы до сих пор.

Правило 3. Не будьте болтливыми

Другая сторона молчания — излишнее многословие. Бывает так, что человек сделал ошибку, но старается сказать о своем взгляде на ситуацию. Это правильный выбор, но важно не переборщить. Чем больше вы говорите о причине, по которой пострадала ваша репутация, тем больше распространяете в первую очередь негативную информацию.

Это как круги на воде, они могут разойтись очень далеко, а это никому и никогда не бывает на руку. К тому же когда человек слишком много говорит, это всегда вызывает недоверие. Если вы не виноваты или виноваты не так сильно, то с какой стати вы кричите об этом на каждом углу?

И как же быть?

На самом деле, универсального приема не существует. Есть метод, который работает в большинстве случаев, но редко используется, поэтому у вас есть хороший повод взять его на вооружение — как минимум вы не будете выглядеть так неубедительно, как подавляющее большинство тех, кто пытается якобы работать над своей репутацией.

Выпишите негативные установки целевой аудитории, связанные с вашей непростой ситуацией. Обобщите их и присвойте определенной группе лиц. Например, так: «малообразованные люди всегда считают, что ...», «у сплетников есть общие черты, такие как...» или «неудачники часто приводят доводы...». Конечно, эти примеры грубы, но зато понятны, в реальной ситуации вы будете использовать более подходящие вам сравнения.

Читая свои собственные установки, поданные от лица крайне неприятного и негативного персонажа (неграмотных сплетников и неудачников) люди перестают воспринимать их как свои собственные, поскольку не хотят отождествлять себя с ними. Таким образом, вашей целевой аудитории будет легче отказаться от того, что до сих пор они считали истиной. Им будет проще поверить в доводы, которые вы приведете, — доводы, которые доказывают вашу невиновность или доводы, которые объясняют, почему ваше признание вины обязательно повлечет за собой исправление ошибок.
И, кстати, не забудьте извиниться.

С помощью текстов действительно можно и нужно управлять репутацией. Важно лишь выбирать наиболее эффективные методы и не бояться идти вне проторенных троп. Помните — если вы оступились публично, то и последующие ваши шаги будут на публику. Иначе нет смысла в работе над репутацией, мнение о которой создаете вы, но хранят и передают его другие люди.

Кира Кам, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 1483
 
A A A
Оценка материала:
(1)
(15)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Материалы по теме:
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Дельфей Ирина и Фёдорова Яна
Знакомство после мастер-класса
Алексей Дружинин (10)
Гости
Влад Давыдов и Даша Богачкина
Геннадий Чернецов, эксперт Brainity (5)
Дарья Богачкина
Евгений Феклистов
 
Rambler's Top100