Управление репутацией: как делать работу над ошибками?
Никто из нас не идеален. Рано или поздно мы совершаем ошибки, которые могут стать фатальными, особенно если они становятся достоянием широкой аудитории
Вам всем знакомы бесконечные истории о том, как «человек, похожий на депутата» оказывается пойманным с поличным на взятке или сфотографирован в сауне в веселой компании девиц. После таких разоблачений пиарщики буквально заваливают прессу оправданиями. Читателю пытаются доказать, что настоящий депутат не имеет никакого отношения к человеку, на него похожего, что его подставили и так далее. Никто в это, конечно, не верит, но тактику почему-то не меняют. Если вы оказались в ситуации, когда ваша репутация пострадала, хотя бы попытайтесь взять ее под контроль. Но делайте это грамотно.
Правило 1. Не оправдываться
В качестве примера возьмем недавний скандал, связанный с рекрутинговой службой компании «Связной». В интернете появились фотографии, аудиоролики и подробные описания очевидцев того, какими неадекватными методами пользуются специалисты этой компании при отборе кандидатов на должность продавцов. Там было все: унижения, угрозы, странные вопросы, хамское обращение, некомпетентность тех, кто отвечает за адаптацию и обучение сотрудников. При желании вы легко найдете подробности этой истории.
Спустя некоторое время представители компании решили обелить запятнанную репутацию и написали статью о том, что ничего подобного не было, что методы отбора и обучения сотрудников давно изменены, персонал заменен, виновные наказаны, а работать и учиться в компании теперь сплошное удовольствие и радость.
В подобной ситуации такой ход выглядит именно как оправдание. Чем это плохо? Какими бы весомыми и логичными ни были причины, по которым вы поступили так или иначе, они не исправят негативного отношения. Оправдания уместны на площадке детского сада или, на худой конец, в начальной школе. Оправдания же из уст взрослых людей выглядят жалко и никогда не меняют к лучшему отношение целевой аудитории.
Есть и другой довод, почему оправдания не лучший выбор. Возьмите любое опровержение, которое следует после скандала, а лучше всего сравните несколько таких статей. Вы заметите, что оправдать себя пытаются практически все. Однако один из главных законов рынка гласит: отличайся или проиграешь. Не стоит вставать в один ряд со всеми, если вы хотите получить качественно больший результат. Вам же не придет в голову копировать чужую рекламу? Не стоит копировать и оправдания, особенно с учетом того, что они никогда не приносят желаемого результата, а лишь показывают слабость того, кто вынужден оправдываться.
Правило 2. Не молчите
Еще один популярный ход — гордое молчание. Многие компании отмалчиваются, когда общественность узнает о каких-то нелицеприятных фактах, связанных с ними. Возможно, руководство считает, что молчание доказывает, что причина скандала их нисколько не волнует. Возможно, они хотят казаться выше всех этих мелких склок.
Но молчание в этом случае далеко не золото. Отсутствие информации всегда становится причиной для возникновения слухов и домыслов, а они могут принимать совершенно невообразимые формы. Наглядный тому пример — ситуация, связанная с катастрофой в Чернобыле. Сразу после аварии все СМИ хранили гробовое молчание, будто ничего не случилось. Максимум, что люди могли узнать из прессы и от представителей властей — это сухие отговорки. Что-то случилось, но что именно и каковы масштабы аварии никто не знал. Это стало причиной возникновения слухов, многие из которых живы до сих пор.
Правило 3. Не будьте болтливыми
Другая сторона молчания — излишнее многословие. Бывает так, что человек сделал ошибку, но старается сказать о своем взгляде на ситуацию. Это правильный выбор, но важно не переборщить. Чем больше вы говорите о причине, по которой пострадала ваша репутация, тем больше распространяете в первую очередь негативную информацию.
Это как круги на воде, они могут разойтись очень далеко, а это никому и никогда не бывает на руку. К тому же когда человек слишком много говорит, это всегда вызывает недоверие. Если вы не виноваты или виноваты не так сильно, то с какой стати вы кричите об этом на каждом углу?
И как же быть?
На самом деле, универсального приема не существует. Есть метод, который работает в большинстве случаев, но редко используется, поэтому у вас есть хороший повод взять его на вооружение — как минимум вы не будете выглядеть так неубедительно, как подавляющее большинство тех, кто пытается якобы работать над своей репутацией.
Выпишите негативные установки целевой аудитории, связанные с вашей непростой ситуацией. Обобщите их и присвойте определенной группе лиц. Например, так: «малообразованные люди всегда считают, что ...», «у сплетников есть общие черты, такие как...» или «неудачники часто приводят доводы...». Конечно, эти примеры грубы, но зато понятны, в реальной ситуации вы будете использовать более подходящие вам сравнения.
Читая свои собственные установки, поданные от лица крайне неприятного и негативного персонажа (неграмотных сплетников и неудачников) люди перестают воспринимать их как свои собственные, поскольку не хотят отождествлять себя с ними. Таким образом, вашей целевой аудитории будет легче отказаться от того, что до сих пор они считали истиной. Им будет проще поверить в доводы, которые вы приведете, — доводы, которые доказывают вашу невиновность или доводы, которые объясняют, почему ваше признание вины обязательно повлечет за собой исправление ошибок.
И, кстати, не забудьте извиниться.
С помощью текстов действительно можно и нужно управлять репутацией. Важно лишь выбирать наиболее эффективные методы и не бояться идти вне проторенных троп. Помните — если вы оступились публично, то и последующие ваши шаги будут на публику. Иначе нет смысла в работе над репутацией, мнение о которой создаете вы, но хранят и передают его другие люди.
, эксперт Brainity
| Оценка материала: | (1) | (15) |
На данный момент нет комментария к этому материалу.