Управление репутацией: как делать работу над ошибками?
Никто из нас не идеален. Рано или поздно мы совершаем ошибки, которые могут стать фатальными, особенно если они становятся достоянием широкой аудитории
A | A | A |

Вам всем знакомы бесконечные истории о том, как «человек, похожий на депутата» оказывается пойманным с поличным на взятке или сфотографирован в сауне в веселой компании девиц. После таких разоблачений пиарщики буквально заваливают прессу оправданиями. Читателю пытаются доказать, что настоящий депутат не имеет никакого отношения к человеку, на него похожего, что его подставили и так далее. Никто в это, конечно, не верит, но тактику почему-то не меняют. Если вы оказались в ситуации, когда ваша репутация пострадала, хотя бы попытайтесь взять ее под контроль. Но делайте это грамотно.
Правило 1. Не оправдываться
В качестве примера возьмем недавний скандал, связанный с рекрутинговой службой компании «Связной». В интернете появились фотографии, аудиоролики и подробные описания очевидцев того, какими неадекватными методами пользуются специалисты этой компании при отборе кандидатов на должность продавцов. Там было все: унижения, угрозы, странные вопросы, хамское обращение, некомпетентность тех, кто отвечает за адаптацию и обучение сотрудников. При желании вы легко найдете подробности этой истории.
Спустя некоторое время представители компании решили обелить запятнанную репутацию и написали статью о том, что ничего подобного не было, что методы отбора и обучения сотрудников давно изменены, персонал заменен, виновные наказаны, а работать и учиться в компании теперь сплошное удовольствие и радость.
В подобной ситуации такой ход выглядит именно как оправдание. Чем это плохо? Какими бы весомыми и логичными ни были причины, по которым вы поступили так или иначе, они не исправят негативного отношения. Оправдания уместны на площадке детского сада или, на худой конец, в начальной школе. Оправдания же из уст взрослых людей выглядят жалко и никогда не меняют к лучшему отношение целевой аудитории.
Есть и другой довод, почему оправдания не лучший выбор. Возьмите любое опровержение, которое следует после скандала, а лучше всего сравните несколько таких статей. Вы заметите, что оправдать себя пытаются практически все. Однако один из главных законов рынка гласит: отличайся или проиграешь. Не стоит вставать в один ряд со всеми, если вы хотите получить качественно больший результат. Вам же не придет в голову копировать чужую рекламу? Не стоит копировать и оправдания, особенно с учетом того, что они никогда не приносят желаемого результата, а лишь показывают слабость того, кто вынужден оправдываться.
Правило 2. Не молчите
Еще один популярный ход — гордое молчание. Многие компании отмалчиваются, когда общественность узнает о каких-то нелицеприятных фактах, связанных с ними. Возможно, руководство считает, что молчание доказывает, что причина скандала их нисколько не волнует. Возможно, они хотят казаться выше всех этих мелких склок.
Но молчание в этом случае далеко не золото. Отсутствие информации всегда становится причиной для возникновения слухов и домыслов, а они могут принимать совершенно невообразимые формы. Наглядный тому пример — ситуация, связанная с катастрофой в Чернобыле. Сразу после аварии все СМИ хранили гробовое молчание, будто ничего не случилось. Максимум, что люди могли узнать из прессы и от представителей властей — это сухие отговорки. Что-то случилось, но что именно и каковы масштабы аварии никто не знал. Это стало причиной возникновения слухов, многие из которых живы до сих пор.
Правило 3. Не будьте болтливыми
Другая сторона молчания — излишнее многословие. Бывает так, что человек сделал ошибку, но старается сказать о своем взгляде на ситуацию. Это правильный выбор, но важно не переборщить. Чем больше вы говорите о причине, по которой пострадала ваша репутация, тем больше распространяете в первую очередь негативную информацию.
Это как круги на воде, они могут разойтись очень далеко, а это никому и никогда не бывает на руку. К тому же когда человек слишком много говорит, это всегда вызывает недоверие. Если вы не виноваты или виноваты не так сильно, то с какой стати вы кричите об этом на каждом углу?
И как же быть?
На самом деле, универсального приема не существует. Есть метод, который работает в большинстве случаев, но редко используется, поэтому у вас есть хороший повод взять его на вооружение — как минимум вы не будете выглядеть так неубедительно, как подавляющее большинство тех, кто пытается якобы работать над своей репутацией.
Выпишите негативные установки целевой аудитории, связанные с вашей непростой ситуацией. Обобщите их и присвойте определенной группе лиц. Например, так: «малообразованные люди всегда считают, что ...», «у сплетников есть общие черты, такие как...» или «неудачники часто приводят доводы...». Конечно, эти примеры грубы, но зато понятны, в реальной ситуации вы будете использовать более подходящие вам сравнения.
Читая свои собственные установки, поданные от лица крайне неприятного и негативного персонажа (неграмотных сплетников и неудачников) люди перестают воспринимать их как свои собственные, поскольку не хотят отождествлять себя с ними. Таким образом, вашей целевой аудитории будет легче отказаться от того, что до сих пор они считали истиной. Им будет проще поверить в доводы, которые вы приведете, — доводы, которые доказывают вашу невиновность или доводы, которые объясняют, почему ваше признание вины обязательно повлечет за собой исправление ошибок.
И, кстати, не забудьте извиниться.
С помощью текстов действительно можно и нужно управлять репутацией. Важно лишь выбирать наиболее эффективные методы и не бояться идти вне проторенных троп. Помните — если вы оступились публично, то и последующие ваши шаги будут на публику. Иначе нет смысла в работе над репутацией, мнение о которой создаете вы, но хранят и передают его другие люди.
A | A | A |
Оценка материала: | (1) | (15) |
Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.
Код для вставки:
-
10 июня, 16:23
Руперт Мердок избавляется от убыточного проекта -
10 декабря, 10:52
Сенатор Сергей Гордеев выходит из девелоперского бизнеса
-
15 апреля, 14:49
Вильгельм Майбах: «Саморазвитие и упорство рождают победы» -
07 февраля, 14:44
Для руководителей: на что расходуются деньги, взгляд изнутри компании -
27 декабря, 12:49
Сколько стоит репутация -
23 декабря, 10:11
Новый год — новые планы -
17 мая, 16:43
Инвентаризация – амнистия для воров
На данный момент нет комментария к этому материалу.