О проекте
Вход
Логин Пароль  
Забыли пароль?  
Регистрация
Курсы валют:
USD ЦБ 75.4518
EUR ЦБ 90.0291
 
Погода:
0
°C
облачно
 
Пробки:
2 
Дороги почти свободны
10:31 / 19.12.2011

Владеть искусством общения. Часть четвертая

Сегодня телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни и важнейшим средством общения. Порой даже сложно представить, как бы мы без него обходились.

A A A
Владеть искусством общения. Часть четвертая

Продолжение. Первая часть статьи — здесь. Вторая часть  здесь. Третья часть  здесь

Все чаще фирмы, находящиеся в одном городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые переговоры в таких случаях удобнее всего осуществлять по телефону.

Эффективное деловое общение по телефону

Деловое общение по телефону имеет свои особенности, свои правила, соблюдение которых обязательно для всех компаний, заботящихся о своем имидже. 

Правила эффективного общения по телефону: 

1. Время.

Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. 

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для разговора или мне перезвонить?» или «Вам удобно сейчас разговаривать?» Особенно это актуально для звонков на мобильный телефон, поскольку ваш собеседник может находиться, где угодно и быть занятым, чем угодно.

2. Приветствие.

Если вы отвечаете на входящий звонок, то, сняв трубку, сразу поздоровайтесь с позвонившим человеком: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Компания «Смайл», добрый день!» Не забывайте представляться. Н азывая себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. 

При этом не только ваша организация, но и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными. Например: «Доброе утро! Компания «Смайл». Секретарь Наталья».

3. Обращение.

Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, спросите, как лучше всего обращаться к оппоненту и постарайтесь запомнить его имя. 

Помните, что людей больше всего интересует собственная персона!

4. Голос.

При телефонном общении мы лишены возможности следить за мимикой, позой и жестами собеседника, поэтому судим о нем, в основном, по интонации голоса. 

Говорите спокойно и четко. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.

5. Улыбка.

Улыбайтесь во время телефонного разговора. 

Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм и оптимизм, но и подпитывает вас положительной энергией, усиливает ощущение уверенности в себе и радости.

6. Поза.

Поза во время делового разговора по телефону должна быть собранной. Лучше сидя за рабочим столом. 

Если человек сидит, развалившись то это обязательно влияет на его речь: она теряет динамику и четкость. Соответственно, говорящий кажется незаинтересованным.

7. Собранность.

Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Собеседник обязательно это услышит. 

Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы к кому-то обратиться. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Сосредоточьтесь исключительно на своем собеседнике! 

8. «Второй/третий» звонок.

Берите трубку после второго или третьего звонка. Если ответить сразу после первого звонка, то у позвонившего возникнет впечатление, что вам нечем заняться и вы скучали в ожидании звонка. 

Если снять трубку после того, как телефон прозвонил четыре/пять раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него сформируется убеждение в вашей незаинтересованности в нем. После этого он уже вряд ли поверит в то, что вы можете оперативно решать его проблемы.

9. Фразы, которые надо забыть.

«Я не знаю», «Мы не сможем этого сделать», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», «Нет», «Никого нет», «Перезвоните», «Вас беспокоит ...», «Вас тревожит ...», «Извините, что ...», «Вы ошибаетесь» — использование подобных фраз отрицательно сказывается на репутации компании и вашем профессионализме. Никогда не употребляйте их в разговоре.

10. Завершение телефонного разговора.

Умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника. 

Помните, эффективное телефонное общение не должно быть затянуто — это инструмент лаконичного информирования. 

Чтобы должным образом закончить телефонный разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):

Будьте вежливы. 

Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. 

Будьте твердыми. 

Не позволяйте вовлечь себя в не имеет отношения к делу. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». 

Как правило  если тон доброжелательный, собеседник поймет ваш намек о том, что беседа затянулась и пора прощаться.

Заканчивайте разговор. 

Обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте. 

И помните, что сказал о беседе знаменитый французский писатель-моралист Жан де Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Желаю приятного общения!

Использованные материалы: «David Lewis. How to get your message across».

Яна Аникина, эксперт Brainity

 
Количество просмотров: 1943
 
A A A
Оценка материала:
(9)
Все материалы


Комментарии

Чтобы оставить комментарии, вы должны быть авторизованы.

Логин: 
Пароль: 
 

Прокомментировать с помощью
Shablonchik.com - сайты на 1С Битрикс
 
 
 
 
Андреева Алиса
Выступление Вадима Наливайко
Гости
Алиса Андреева
Орябинский Ярослав, генеральный директор компаний Центр-колл
_MG_4064
Алексей Дружинин (15)
_MG_4132
 
Rambler's Top100